Ruim helft Nederlanders vindt no-show kosten zonder duidelijke afspraakherinnering onredelijk

Consumenten zijn niet per definitie tegen no-show kosten, maar meer dan de helft (56%) vindt kosten voor een gemiste afspraak niet gerechtvaardigd wanneer vooraf geen herinnering is gestuurd. Dat blijkt uit onderzoek onder 1.000 Nederlandse consumenten, uitgevoerd in opdracht van messagingprovider Spryng. Ontbreekt duidelijke communicatie over no-show kosten vooraf, dan heeft dat ook gevolgen voor hoe consumenten een organisatie beoordelen: tweederde (66%) zou een bedrijf dan niet aanbevelen.

No-shows vormen voor veel organisaties een groeiend probleem en leiden jaarlijks tot hoge kosten. Niet alleen gaat capaciteit verloren, ook blijven beschikbare plekken onbenut terwijl andere klanten of patiënten vaak op een wachtlijst staan. Steeds meer bedrijven brengen alsnog kosten in rekening als de afspraak zonder annulering niet doorgaat.

“Als één op vier afspraken niet doorgaat, is het alsof een vliegtuig vertrekt met een kwart van de stoelen leeg terwijl er nog een wachtrij bij de gate staat,” zegt Jona Decubber, CTO en medeoprichter van Turnup, softwarebedrijf voor afspraakbeheer. “Niemand zou dat normaal vinden en het gebeurt elke dag. In sectoren waar capaciteit schaars is, zoals de zorg, leidt dat direct tot langere wachttijden en inefficiënte planningen.”

Kosten onredelijk?
Hoewel de meerderheid no-show kosten zonder duidelijke afspraakherinnering niet gerechtvaardigd vindt, blijkt uit het onderzoek dat het in rekening brengen van no-showkosten voor gemiste afspraken niet per definitie onredelijk wordt bevonden. Zo geven drie op de vijf respondenten aan het acceptabel te vinden dat organisaties kosten in rekening brengen wanneer een afspraak wordt gemist.

De reden van een gemiste afspraak speelt mee in de acceptatie van no-show kosten. Zo vindt 55 procent het redelijk dat kosten worden gerekend wanneer een afspraak simpelweg is vergeten, terwijl 48 procent kosten accepteert wanneer iemand te laat annuleert. Daarnaast geeft ook bijna de helft van de consumenten aan het begrijpelijk te vinden dat kosten in rekening worden gebracht wanneer organisaties zelf al kosten hebben gemaakt voor de afspraak.

Het juiste kanaal
Het onderzoek laat ook zien dat consumenten duidelijke voorkeuren hebben als het gaat om herinneringen voorafgaand aan afspraken. Maar liefst 93 procent van de ondervraagden geeft aan één of meerdere herinneringen vooraf te willen ontvangen. Daarbij speelt het kanaal van een bericht een belangrijke rol. Zo geeft 35 procent van de consumenten aan afspraakherinneringen het snelst op te merken via WhatsApp, gevolgd door SMS (32%) en e-mail (18%).

“Veel organisaties zien no-show kosten als een noodzakelijke maatregel, maar vergeten dat de manier waarop deze worden gecommuniceerd minstens zo belangrijk is,” zegt Naomi Vonk, General Manager bij Spryng. “Consumenten zijn niet per se tegen no-show kosten, maar wel tegen verrassingen. Ze accepteren kosten in veel gevallen, mits ze vooraf weten waar ze aan toe zijn. Een afspraakherinnering is een perfect moment om vooraf duidelijkheid te scheppen.”