Selfservice & Hospitality voor overheden voor efficiëntere dienstverlening én tevredenheid bij burgers

Ricoh lanceert samen met partner Logis.P Selfservice & Hospitality voor de overheid. Met deze oplossing kunnen gemeenten hun in-house dienstverlening efficiënter en sneller inrichten. Door gebruik te maken van integrale bezoekersgeleiding en zogenaamde selfservicepunten in gemeentehuizen en stadskantoren, kunnen veel werkzaamheden door burgers zelf uitgevoerd worden en worden deze taken overgenomen van balies en recepties. Hiermee wordt ingespeeld op het beleid van lokale overheden voor kanaalsturing en om burgers meer zelf te laten doen, met het oog op kostenbesparingen en optimalisatie van dienstverlening. Het concept verhoogt de efficiëntie aan de balie, de tevredenheid van de burgers en verkort eventuele wachttijd en daarmee uiteindelijk de (exploitatie-) kosten. Dat selfservice door burgers voorziet in een behoefte blijkt uit een recentelijk succesvol afgeronde pilot bij een van de vier grootste gemeenten in Nederland. 

Uit recent onderzoek door de Economist Intelligence Unit in opdracht van Ricoh naar de snelheid van technologie-gedreven veranderingen binnen de Overheid, blijkt dat het verbeteren van kernprocessen een van de gebieden is waar de komende drie jaar de grootste veranderingen verwacht worden om slagvaardiger te worden in de toekomst. Digitalisering en selfservice vormen daarbij belangrijke onderdelen.

Hoe het werkt
Selfservice & Hospitality voor overheden omvat twee volledig met elkaar te integreren elementen. Het eerste element omvat de volgende generatie in klantgeleiding. Waarbij huidige klantgeleidingsystemen zich voornamelijk richten op baliebezoekers, gaat de Selfservice & Hospitality oplossing verder. Klantgeleiding gebeurt in-context en is niet alleen voor balie-bezoekers, maar voor alle bezoekers aan de gemeente, startend bij de traditionele baliebezoekers tot alle bezoekers aan de gemeente, inclusief leveranciers en monteurs. Onderdelen hieruit zijn het maken van afspraken, het aanmelden en het volledig geïnformeerd zijn over eventuele wachttijden en afhandeling.

Het tweede element uit de Selfservice & Hospitality oplossing voor overheden betreft het verrichten van werkzaamheden door burgers in de vorm van selfservice. Dit varieert van het inleveren van documenten tot het volledig aanvragen, verwerken en betalen van gemeentelijke diensten. Hierdoor worden baliewerkzaamheden teruggebracht tot de kernactiviteit, zoals het zetten van “een natte handtekening” of het fysiek beoordelen van niet te automatiseren processen, zoals vergewissen. Voor beide elementen geldt dat deze voorzien is van integratiemogelijkheden en uitgebreide plannings- en managementinformatie.

Pieter Rahusen, Senior Marketing & Development Manager van Ricoh Nederland licht toe: “We zien in de markt een steeds grotere behoefte aan oplossingen die het mogelijk maken om consumenten zelf zaken te laten regelen. Consumenten willen niet onnodig wachten, maar zijn juist wel bereid om zelf de touwtjes in handen te nemen. Daarnaast moet en wil de overheid daar waar mogelijk processen efficiënter inrichten. Met onze oplossing die speciaal gericht is op de wensen en eisen vanuit de overheid, zorgen we ervoor dat Nederlandse gemeenten hun diensten slimmer kunnen uitvoeren, tegemoet komen aan de wensen van burgers en tegelijkertijd besparen op de kosten.”

Selfservice wordt in toenemende mate ook in andere sectoren toegepast. Zo heeft Ricoh in samenwerking met Logis.P bij vele ziekenhuizen in Nederland oplossingen op het gebied van patiëntregistratie en patiëntlogistiek geïmplementeerd. Nadat de patiënten zich middels de barcode op hun patiëntenpas hebben aangemeld, worden ze via narrowcasting-schermen geïnformeerd over wachttijden, de arts met wie ze een afspraak hebben en de locatie waar deze afspraak plaatsvindt. Ook hier betekent dit minder wachttijd voor de patiënt, een vermindering van het aantal no shows, en een efficiencyslag voor de zorginstelling.