Telefonische klantenservice internetproviders is verslechterd

In september 2018 en mei 2019 heeft ProviderCheck.nl de bereikbaarheid van de klantenservice van haar internetproviders onderzocht. Zij hebben dit onderzoek nu opnieuw herhaald.

Er heeft een flinke verschuiving plaatsgevonden na het laatste onderzoek in mei. Providers die eerst onderaan eindigde horen nu bij de beste en visa versa. Helaas is er na het vorige onderzoek een verslechtering te zien in de gemiddelde wachttijd over alle providers. Gemiddeld moest er 5 min. & 47 sec. worden gewacht. Dit was een half jaar geleden nog 4 min. & 30 sec.

Nieuwe provider Solcon, die sinds april 2019 door ProviderCheck.nl wordt aangeboden, is onderaan geëindigd. Bij deze provider moest het langst worden gewacht, namelijk gemiddeld 20 min. & 46 sec. Solcon geeft aan dat zij in de periode van het onderzoek grote aantallen klantvragen binnen kregen. Dit liep op tot dubbel zoveel contactmomenten als normaal. Deze drukte is voor Solcon reden geweest om de bezetting en planning op de klantenservice scherper te gaan managen.

Wat heeft ProviderCheck.nl onderzocht?
ProviderCheck.nl belde voor het onderzoek met twaalf internetproviders, namelijk Budget, Caiway, Delta, KPN, Online.nl, Oxxio, Solcon, T-Mobile, Tele2, XS4ALL, Youfone en Ziggo. Zij belden iedere provider in totaal 20 keer met de volgende vier vragen: ik heb een vraag over mijn factuur, mijn internet werkt niet/is traag, ik wil mijn pakket verhogen en ik wil mijn abonnement opzeggen. Om een goede vergelijking met de andere twee onderzoeken te maken zijn dezelfde vragen gebruikt. ProviderCheck.nl belde voor iedere vraag vijf keer en deed dit steeds naar alle providers op hetzelfde moment.

Snelste contact met… Budget!
Sinds half oktober is NLE actief onder de naam Budget Alles-in-1. NLE was een half jaar geleden nog de provider waar men het langst in de wacht stond. Zij scoren nu het beste! Budget is blij met dit resultaat. Het bevestigt dat de investeringen die zij in de klantenservice hebben gedaan zijn vruchten heeft afgeworpen. Budget blijft zich ontwikkelen en zal in de toekomst nieuwe contactkanalen toevoegen zodat klanten zo efficiënt en effectief mogelijk kunnen worden geholpen. ProviderCheck.nl test over een jaar opnieuw hoe de bereikbaarheid van de klantenservice van Budget en de andere providers ervoor staat.

Waarom doen we het helpdeskonderzoek?
Met het onderzoek wil ProviderCheck.nl inzicht bieden in de bereikbaarheid van de verschillende internetproviders. Belangrijk om daarbij te benadrukken is dat het onderzoek niet gaat over de kwaliteit van de klantenservice, maar de tijd die het kost om contact te krijgen met de klantenservice. Dit onderzoek wordt ieder jaar herhaalt door ProviderCheck.nl zodat providers de gelegenheid krijgen om verbeteringen door te voeren.