Toon Alleman Nieuwe CEM directeur bij Mopinion

In zijn nieuwe functie put Alleman uit meer dan vijftien jaar ervaring op het gebied van Customer Experience Management en Measurement. De afgelopen acht jaar hield hij zich als Global CEM Director bij MetrixLab intensief bezig met het optimaliseren van klantbeleving voor opdrachtgevers. Zijn brede ervaring gaat hem goed van pas komen in zijn nieuwe functie. “Om opdrachtgevers die strategisch in willen zetten op CEM optimaal te bedienen, heb je als CEM-provider drie dingen nodig,” stelt hij. “Verstand van onderzoeksdesign en bijpassende metrics, sterke technische en innovatieve vaardigheden om data te vergaren en deze vervolgens realtime en role-based terug te kunnen rapporteren middels flexibele online tooling en tenslotte het vermogen om opdrachtgevers verder te helpen en waar nodig te challengen met advies op maat. Er zijn veel bedrijven die platforms voor klantenfeedback aanbieden, maar vaak ontbreekt daar één van deze drie dingen, waardoor met de beste intenties ingezette NPS- of klantbelevingsprogramma’s alsnog na verloop van tijd spaaklopen. Mopinion heeft de afgelopen paar jaar een mooi klantportfolio opgebouwd en ik hoop vanuit onze gedeelde filosofie en drive daar nog veel nieuwe klanten aan toe te voegen de komende jaren.”

Alleman is enthousiast over zijn nieuwe functie. “Bedrijven en merken worstelen in de actuele digitaliseringsslag – al dan niet als onderdeel van een multi-channelstrategie – eens te meer met klantbeleving. Mopinion heeft mede door hun aanpak voor digitale kanalen een unieke propositie binnen deze markt. Je wilt als klant in één keer een goed antwoord op je vraag aan de telefoon, snel geholpen worden in een chat-sessie, en gewoon kunnen doen op een website waarvoor je bent gekomen. Maar als bijvoorbeeld dit laatste niet lukt, dan gaan veel klanten (terecht) alsnog bellen. Dit is natuurlijk niet in alle gevallen te voorkomen, maar heel vaak wel. Doordat Mopinion begonnen is als SaaS-leverancier voor het achterhalen van feedback op digitale kanalen, staat er een sterk, flexibel en innovatief platform gereed voor bedrijven die meer willen leren over de klantbeleving vanuit zowel digitale (website, apps, social media, etc.) als non-digitale (lees: meer traditionele) touch points zoals het callcenter. Samen met de twee eerder genoemde elementen maakt dit Mopinion tot een bedrijf waar ik graag onderdeel vanuit maak.”