Verint maakt bedrijfsbrede optimalisatie van Customer Engagement mogelijk

Verint gebruikt de term ‘backoffice’ voor dat deel van een bedrijf, dat geen direct klantcontact heeft, maar wel administratieve en operationele processen uitvoert met een impact op customer engagement. Het gaat om gebieden als betalingsverwerking, het creëren van nieuwe accounts, het afhandelen van claims, onderzoek, order fulfillment en meer. Fouten en inefficiënties in dit type activiteiten kunnen leiden tot extra vragen in het callcenter, dubbel werk in de backoffice en ontevreden klanten. Dat alles vertaalt zich in extra kosten voor de organisatie.

Nu toekomstgerichte bedrijven zich richten op hun backofficeactiviteiten als onderdeel van bredere customer engagement-initiatieven, ziet Verint dat workforce optimization– en andere customer service-oplossingen— waaronder volume- en data-capture, capaciteitsmodellering, case management, work item tracking, kennismanagement, forecasting en scheduling, strategische planning, applicatieanalyse, procesanalyse, eLearning/lesmanagement en performance management — vaker ingezet worden in deze afdelingen. Een rapport van DMG Consulting laat zien dat “workforce-managementsoftware de belangrijkste productiviteitstool blijft voor veel contactcenters, en de verwachting is dat het eenzelfde positie krijgt in de backoffice.”¹

“Backofficemanagers staan onder enorme druk om de productiviteit te verhogen, kosten te drukken, de inzet van medewerkers te optimaliseren en de risico’s te verminderen. Op hetzelfde moment moeten zij de klantervaring verbeteren”, zegt Donna Fluss, President van DMG Consulting.²

Een voorbeeld is een grote internationale verzekeraar die miljoenen particuliere en zakelijke klanten bedient. Deze organisatie zet sinds kort Verint Back-Office Operations in met de onderdelen workforce management, performance management en geavanceerde desktop-analytics. De verzekeraar zet de oplossingen op verschillende locaties in ten behoeve van duizenden medewerkers als onderdeel van een bedrijfsbreed programma voor operational excellence en kostenreductie. Doel is om een gestandaardiseerd raamwerk te creëren om de bedrijfsactiviteiten meer uniform te maken en zo te profiteren van schaalvoordelen via een shared services-supportgroep

“Bedrijven ervaren dat zij door gebruik  van de Verint-technologie in de backoffice erin slagen inefficiënties te elimineren, die alleen al in het eerste jaar miljoenen dollars kunnen kosten. Tegelijkertijd verbeteren zij de customer engagement”, zegt Nancy Treaster, senior vicepresident en General Manager Strategic Operations van Verint Enterprise Intelligence Solutions^™.

Meer informatie over de Verint-oplossingen voor workforce optimization en customer engagement optimization is te vinden op www.verint.com.

^{1, 2,} DMG Consulting LLC, 2013-2014 Contact Workforce Management Report, Maart 2014