"Merendeel hypotheeksites scoort matig"

De prestaties van de top-vier verschillen behoorlijk van die van de overige onderzochte sites, vertelt Johan van Neste, onderzoeksleider van de benchmark. “De basisvoorwaarden van de meeste sites zijn op orde, maar daar houdt het vaak op. Ook de informatievoorziening is vaak onvoldoende persoonsgebonden en doelgroepgericht.”

Het onderzoek laat een duidelijk onderscheid zien tussen hypotheekverstrekkers die zich primair richten op directe distributie via internet en partijen die hoofdzakelijk via intermediairs werken. Die laatsten verwijzen voor verder persoonlijk hypotheekadvies en het opmaken van een offerte vooral naar intermediairs. Van Neste: “Het is echter ook voor deze partijen van belang om de eigen site als belangrijk distributiekanaal te positioneren, naast dat van de intermediairs. Dan heb je het over een multichannel strategie.”

Voor de benchmark vergeleek DCE Consultants de sites van 28 Nederlandse hypotheekverstrekkers. Ter vergelijking werden ook enkele sites van gerenommeerde buitenlandse partijen beoordeeld. Internationale koploper is volgens de onderzoekers de Amerikaanse ABN Amro website mortgage.com.

Het internet wordt voor hypotheken op dit moment voornamelijk gebruikt om informatie in te winnen, productvormen te vergelijken en prijsberekeningen uit te voeren, zo blijkt uit gegevens van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS).  Ongeveer vijf procent van de bezoekers maakte vorig jaar de stap naar het aanvragen van een offerte via internet; de meeste bezoekers gingen na een korte oriëntatie naar een bank of tussenpersoon. 

Wet- en regelgeving staan het doen van daadwerkelijke hypotheektransacties in Nederland via internet nog grotendeels in de weg. Toch verwacht Van Neste dat het internet als distributiekanaal voor hypotheken zal groeien: “Dan moet je op korte termijn vooral denken aan de stappen vóór de transactie, zoals het aanvragen van een offerte.” Omdat het grootste deel van de hypotheekverstrekkers geen tot weinig interactie- en transactiemogelijkheden biedt, missen ze de kans, schrijven de onderzoekers, om hun websitebezoekers te laten ‘transformeren’ naar kopers. Zo kan op 65 procent van de sites geen offerte worden aangevraagd.

De sites van MoneYou, ABN Amro, Bank of Scotland en Rabobank onderscheiden zich omdat ze beter gebruik maken van de mogelijkheden van internet als distributiekanaal. Daarbij noemen de onderzoekers expliciet het gebruiksgemak, de transparante informatievoorziening, ruime keuzemogelijkheden en een efficiënt offerteproces.