Emerce eRetail: ‘HEMA ook online love brand’

De HEMA zoekt in Nederland geen online pure player als partner. Misschien voor buitenlandse activiteiten, maar in Nederland kan het merk bijna niets verkeerd doen.

Dat vertelde Boudewijn van Nieuwenhuijzen, het kersverse hoofd e-commerce van de winkelketen, vanochtend op Emerce eRetail in Bussum. Hij moest toegeven dat HEMA noch hijzelf veel ervaring heeft met e-commerce. Hij was divisiemanager Food & Horeca bij de HEMA voordat hij dit najaar de afdeling e-commerce kwam versterken.

De website van de HEMA trekt wekelijks 1 miljoen bezoekers en een op de tien Nederlanders ontvangt een nieuwsbrief die ook echt wordt gelezen. Er worden enorm veel artikelen verkocht die alleen online zijn te bestellen. Maar volgens Van Nieuwenhuizen is dat niet “omdat we zo onze best gedaan hebben op de site, maar omdat mensen van ons houden.”

Hij noemt als voorbeeld een webpagina met maar liefst 84 verschillende taarten die je helemaal naar beneden moest scrollen. “Mensen hebben dat er voor over, maar het was natuurlijk niet goed. De komende tijd gaan we de site stapje voor stapje verbeteren.”

Voor de HEMA is e-commerce een leerproces. Geen makkelijke, zo moest van Nieuwenhuijzen vanochtend in zijn lichtkomische lezing toegeven. “Het is nog regelmatig een clash tussen de oude en de nieuwe wereld. Als je enthousiast bent over internet, is er altijd wel iemand binnen de organisatie die zegt dat de nieuwe winkel van de HEMA op Gare du Nord in Parijs meer omzet draait. Het liefst zouden we dagelijks met een paar jonge jongens met baseballpetjes gaan experimenteren en kijken wat het resultaat is, maar dan moeten we weer op de statistieken wachten. Toch denken we dat als de site eenmaal goed staat, de beer echt los gaat.  De potentie kan nog veel beter benut worden.”

Even opmerkelijk is dat HEMA het enorm goed doet op sociale media. “We doen eigenlijk helemaal niet zoveel op Twitter, maar we zien dat onze fanbase er enorm gegroeid is, ook op Facebook. Dat komt omdat mensen HEMA een mooi merk vinden. We doen er alleen dingen die onze klanten graag met elkaar willen delen. Het is niet zo’n kunst om veel lawaai te maken en zo aandacht te trekken, maar fans moet je niet willen kopen.”

Vooralsnog heeft van Nieuwenhuijzen geen behoefte om er een externe speler bij te betrekken. HEMA hoeft niet zoals Ahold een bol.com over te nemen. “Er zijn twee redenen waarom je dat zou willen doen: om kennis te vergaren die je niet hebt of op markten te betreden waar je anders niet zo snel komt. Voor Nederland is dat niet echt nodig. We profiteren van een enorme naamsbekendheid, waaraan we eerlijk gezegd nauwelijks een cent marketing uitgeven.”