Deel dit artikel
-

‘Google pikt helpdesks van telecomoperators’

Telecomaanbieders laten zich het kaas van het brood eten door Google. Hun online helpdesks zijn voor geavanceerde zoekopdrachten slecht vindbaar met zoekmachines. KPN reageert.

Dat meent althans Wouter Deelman van Qelp, een bedrijf dat online self service-modules voor telecomsites biedt. Aan de hand van een aantal voorbeelden van de grote operators op de Engelse markt bewijst de directeur van het Nederlandse bedrijf zijn stelling, geponeerd op het blog Visionmobile.

Blogs en fora geven raad

Geavanceerde mobiele telefoons brengen complexe klantvragen met zich mee. Consumenten richten zich voor de beantwoording van hun vragen steeds minder tot de helpdesksites van telecomaanbieders en vaker tot zoekmachines. Daar vinden ze verwijzingen naar blogs of specialistische fora waar hun vraag veelal tot in het kleinste detail wordt beantwoord.

“Vodafone en O2 gebruiken hun eigen fora, kennelijk, om klanten onderling de problemen op te laten lossen. De operator speelt de rol van moderator. Maar is het goede marketing voor een mobiele aanbieder als een klant wordt overladen met de frustraties van andere klanten in dat forum?

Uit een recent experiment van KPN bleek dat dertig procent van klanten eerst naar Google gaat om telefoonproblemen op te lossen”, aldus Deelman. Hij raadt operators aan hun sites gebruiksvriendelijker in te richten, beter vindbaar te maken en zich actief te mengen in online discussies.

Inspannende omslag naar louter online

KPN reageert voor Emerce op Deelmans stelling bij monde van Robert Dijkstra. Hij is verantwoordelijke voor de online klantenservice van Hi en KPN Mobiel.

“Als klant van andere consumentendiensten herken ik dat beeld wel. We werken doorlopend aan zoekmachineoptimalisatie en doen om de maand usabilitytesten. We steken er veel energie in om nieuwe klanten zo snel mogelijk kennis te laten maken met onze sites. Hi-klanten, bijvoorbeeld, krijgen gratis sms’jes als ze zich registreren.

Bij KPN zitten we nu in een proces waarbij papieren communicatie steeds meer verdwijnt bij het klantcontact”. Papieren facturen zijn op de consumentenmarkt Mobiel vanaf deze zomer verleden tijd, tenzij de klant betaalt voor papieren afschriften.

“Het moét gemeengoed worden dat men eerst op onze website kijkt. Banken hebben het pad deels al voor ons geëffend met internetbankieren. Daar is men aan gewend geraakt. Voor ons zal het wat lastiger worden, omdat klanten er juist aan zijn gewend om de telefoon te pakken voor vragen. Niet vreemd, want dat hebben we hen jarenlang aangeraden. Dat automatische gedrag moeten we zien om te buigen naar online.

Het eerste klantcontact zal via een geautomatiseerde chatbot gaan verlopen, daarna de online FAQ en als de klant er nog niet uitkomt straks via een persoonlijke live chat, de tweedelijns helpdesk.

Het vergt veel inspanning om self service vanuit bedrijfssystemen die voor offline gebruik zijn ontwikkeld in de afgelopen decennia naar online te brengen. Als je klantenservice naar de voorkant brengt, krijg je te maken met oudere IT-systemen. Een bedrijf als Simyo, bijvoorbeeld, heeft daar geen last gehad van omdat dat enkele jaren geleden vanaf nul kon beginnen.”

Dijkstra onderkent de potentie van sociaal georiënteerde websites. Deelman raadt operators aan deze kanalen in te zetten. Dijkstra ziet dat niet snel gebeuren. “We hebben beperkte tijd om ons met nieuwe technieken bezig te houden. Eerst moeten we onze basissystemen op orde hebben voordat we aanvullende kanalen in kunnen zetten.

Deel dit bericht

3 Reacties

Benno B

Dus eigenlijk zou je moeten zeggen: Google helpt telecomoperators besparen op hun telefonische helpdesks…

googlefan

ik zou haast zeggen dat het weer tijd wordt voor een positieve heading boven een Google artikel, kom op emerce dat lukt vast wel!

Hildebrand van Weerd

Het is vrij logisch dat telefoonnummers van contactcentra/helpdesks niet goed te vinden zijn : die staan immers altijd zwaar verborgen diep in de website van de providers verborgen, waarbij overigens Google ze eerder vindt dan jijzelf. Je eindigt altijd weer in FAQ's. Misschien op de Startpagina zetten? Maar ja, dan gaan de klanten ook bellen, en dat is ook weer niet echt de bedoeling, want dat aan een klanttelefoontje geld te verdienen valt is bij helpdeks/providers nog niet doorgedrongen.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond