Drie trends in klantenservice: onderzoek onthult de blijvende impact van de pandemie
11 januari 2021 – Terwijl de crisis van 2020 klantbetrokkenheid opnieuw definieert, transformeren leiders in klantenservice hun activiteiten, versnellen ze de digitale transformatie en herzien ze hun strategieën voor personeelsbeheer. Dit blijkt allemaal uit het vierde Salesforce State of Service-onderzoeksrapport, dat een momentopname geeft van de prioriteiten, uitdagingen en trajecten van klantenserviceteams over de hele wereld. Deze editie is gebaseerd op Salesforce’s grootste wereldwijde onderzoek onder klantenservicemedewerkers, besluitvormers, mobiele medewerkers en dispatchers met meer dan 7.000 respondenten in 33 landen, waaronder Nederland.
“We wisten op basis van ons eerdere onderzoek dat bedrijven hun klantenservice en support niet langer als kostenposten beschouwen, maar als strategische middelen die de omzet en het behoud daarvan ten goede komen naarmate de verwachtingen van de klant stijgen”, aldus Marco Clazing, Vice President Solution Engineering bij Salesforce. “Door dit onderzoek krijgen we beter inzicht in veranderingen op het gebied van klantenservice en wat de beste serviceteams beter doen dan hun concurrenten.”
Van de servicekanalen, tot de ruimtes waar werknemers werken, tot de vaardigheden die klantenservicemedewerkers nodig hebben; er is niet veel dat niet is veranderd voor klantenservice-organisaties. Hier zijn de drie belangrijkste trends:
- 1. De pandemie brengt tekortkomingen in de klantenservice aan het licht, maar leiders nemen doortastende maatregelen
De gevolgen van COVID-19 waren een wake-up call voor klantenservice-organisaties die gewend waren aan de status quo. Terwijl werknemers thuis bleven en klanten vragen stelden waarop geen antwoord bestond, werden leiders binnen de klantenservice geconfronteerd met uitdagingen met verstrekkende gevolgen voor hun teams.
94%van de Nederlandse service-professionals zegt dat de pandemie hiaten in de technologie blootlegt. Tegelijkertijd zeggen evenveel professionals dat ook over de hiaten in het servicekanaal, aangezien klanten massaal overstapten van fysieke locaties naar digitale contactkanalen. Teams vonden ook tekortkomingen die ze niet gewend waren; 92% realiseerde zich bijvoorbeeld dat hun bestaande beleid – zoals annuleringskosten voor evenementen die verboden waren door maatregelen – niet geschikt waren voor de huidige omstandigheden.
Geconfronteerd met deze uitdagingen maken serviceteams en hun leiders transformaties door die ook na de huidige crisis zullen voortduren. 82% van de dienstverlenende organisaties heeft bijvoorbeeld het beleid gewijzigd om klanten meer flexibiliteit te bieden en 78% heeft als gevolg van de pandemie in nieuwe technologie geïnvesteerd.
- Serviceteams worden uitgedaagd door een nieuw tijdperk van personeelsbetrokkenheid
Het personeel van de klantenservice, geworteld in contactcenters, was in rep en roer toen er wereldwijd werd geadviseerd om vanuit huis te werken en social distancing onderdeel werd van het dagelijkse leven. Een overgroot deel (86%) van de Nederlandse klantenservice-professionals werkte in 2020 vanuit huis en slechts 51% verwacht in 2021 terug te keren naar hun normale werkplek. De verschuiving naar werken op afstand heeft niet zoveel invloed gehad op de productiviteit als sommigen misschien denken. Een meerderheid (87%) van de servicemedewerkers is het ermee eens dat ze alle tools en technologie hebben die ze nodig hebben om op afstand te werken.
- Training is een aandachtspunt aangezien de vereiste vaardigheden evolueren.
Vooral tijdens een crisis kan de rol van een klantenservicemedewerker niet langer beperkt blijven tot het sluiten van tickets. Van medewerkers wordt verwacht dat ze deskundig, adviserend en vooral empathisch zijn als het gaat om de unieke behoeften en omstandigheden van klanten. De grootste vraag is een mix van harde en zachte vaardigheden – communicatie, luistervaardigheid en productkennis. Ondanks krappe budgetten blijven serviceorganisaties over het algemeen investeren in trainingsprogramma’s en -infrastructuur, met een bijzonder hoog aandeel in teams met toegang tot training op afstand (96%).
Bedrijven hebben zich gerealiseerd dat ‘klantsucces’ een betere term is dan ‘klantenservice’, vooral wanneer ze zich inzetten om klantgerichter te zijn. Service moet deel uitmaken van groeistrategieën. Dat is wanneer het succes van de klant echt een aanzienlijke impact heeft op de bedrijfsresultaten.
Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.