Overheidsinstanties voelen geen druk zich aan te passen aan technologische veranderingen

’s-Hertogenbosch, 15 april 2014 – Twee derde van de leidinggevenden bij de overheid erkent dat hun organisatie de komende drie jaar sneller moet veranderen om de ontwikkelingen binnen het zakenleven bij te houden. Slechts 27% voelt echter significante of extreme druk om zich aan te passen aan de snelle verandering die vereist is. Bovendien verwacht 55% slechts een lichte of geen verstoring als gevolg van technologische veranderingen in de komende drie jaar, in vergelijking met 29% van de leidinggevenden in organisaties uit andere sectoren. Het gebrek aan urgentie en de lage druk onder leidinggevenden bij de overheid om te veranderen, wordt duidelijk in een onderzoek genaamd The Challenge of Speed, uitgevoerd door de Economist Intelligence Unit en gesponsord door Ricoh.

Het rapport toont aan dat het overgrote deel van de leidinggevenden bij de overheid (71%) in de afgelopen drie jaar te maken heeft gehad met technologische veranderingen in de wijze waarop ze werken. Ze hebben een visie voor het verbeteren van de toekomstige organisatorische slagkracht. Respondenten geven aan dat het aannemen van nieuw personeel (45%) en het verbeteren van de zakelijke kernprocessen (44%) de twee belangrijkste gebieden zijn waarin ze in de komende drie jaar verandering verwachten.

“De doelen voor een digitale overheid in de Europese Unie zijn gesteld”, aldus Vincent Faaij, Manager Market Development bij Ricoh Nederland. “Deze geven aan dat 50% van de burgers en 80% van de organisaties in 2015 digitaal moet communiceren met de overheid. Het in 2012 gemeten percentage digitale communicatie lag op 44%[1]. Er is dus al vooruitgang geboekt op dit gebied, wat verklaart waarom leidinggevenden bij de overheid geen extreme druk voelen of verdere grote verstoringen verwachten. Verdere veranderingen zijn echter onvermijdelijk en moeten in een kort tijdsbestek worden gerealiseerd. De druk om sneller te veranderen zal ook toenemen, omdat burgers steeds eenvoudigere communicatievormen met overheidsinstanties eisen. Ze willen niet langer complexe processen met veel documentatie moeten doorlopen, als ze in de meeste andere gevallen alles snel en digitaal af kunnen handelen.”

Leidinggevenden bij de overheid erkennen dat er verschillende cruciale focusgebieden zijn voor het verbeteren van de tevredenheid van burgers. De gebieden die als belangrijkste aangegeven worden, zijn respectievelijk het aannemen van nieuw personeel, het aantrekken en behouden van klanten (burgers)  het verbeteren van de zakelijke kernprocessen en toegang tot bedrijfskritieke informatie. Toch profiteren veel overheden al in belangrijke mate van hun overgang naar digitaal. Het rapport beschrijft verschillende voorbeelden.

Zo worden in Spanje drie van de vier administratieve procedures nu online geïnitieerd. Alleen al in de afgelopen vijf jaar heeft dit de overheid een besparing van 19 miljard euro opgeleverd voor ondernemingen. In Denemarken wordt eraan gewerkt het gebruik van de digitale kanalen wettelijk te verplichten. Men streeft ernaar om in 2015 tenminste 80% van alle schriftelijke communicatie tussen burgers of organisaties en openbare autoriteiten via een digitaal kanaal te laten verlopen.

Vincent Faaij vervolgt: “Ook in Nederland passen steeds meer gemeenten de manier waarop ze communiceren met hun burgers aan. Men hanteert meer en meer een multichannel communicatie strategie. Dankzij digitale communicatie is bijvoorbeeld het aanvragen van vergunningen veel efficiënter geworden. En door het digitaliseren van facturatieprocessen, hebben een aantal gemeenten al grote besparingen weten te realiseren. Ik  verwacht  de komende jaren dan ook een grote vlucht in de verdere digitalisering van de overheid”.

Veel van de Europese leidinggevenden bij de overheid die zijn ondervraagd, zijn bezorgd over het feit dat snelle veranderingen een verhoogd risico met zich meebrengen voor de communicatie met burgers. Ze zijn net zo bezorgd over de rol van IT (45%) als marketing (45%) bij het snel veranderen van de bedrijfsvoering. Naarmate een e-overheid meer de standaard wordt, is het belangrijker dan ooit dat er manieren voor online communicatie gevonden worden die ook beheerd worden, naast ondersteuning van burgers die nog niet thuis zijn in de digitale wereld.