Stefanini Global verrijkt haar diensten met Aspect WFM suite

Wereldwijd ondersteunt Stefanini middelgrote en grote bedrijven via onshore, offshore en nearshore beheerde diensten met systeemintegratie, advies en strategische planning van personeel. Door het brede scala aan talen waarin deze diensten worden aangeboden kiezen grote multinationals voor de IT outsourcing diensten van Stefanini. De bestaande WFM-omgeving van de organisatie vereiste nieuwe investeringen. Dit was het moment voor Stefanini om te kijken naar een omgeving die goed integreert met de bestaande klantcontact oplossingen, zoals het Aspect contact center. Zowel het contact center als de Workforce management software worden geleverd vanuit Customer Interaction Group. Om beide redenen is gekozen voor de Aspect WFM suite zodat er altijd iemand met de juiste kennis beschikbaar is om de klant te kunnen helpen. Hiermee maakt het bedrijf een efficiency slag in de service naar de klanten en het levert een enorme kostenbesparing op.

Hoog niveau dienstverlening
Voor een servicegerichte organisatie als Stefanini is het belangrijk om bij het contact met haar klanten een positieve indruk achter te laten. Door klanten goed en snel te helpen kunnen zij aan de hoge kwaliteitsverwachtingen voldoen. Om de contacten met de klant op een effectieve en gedegen wijze te kunnen afhandelen worden medewerkers getraind. Met deze kennnis kunnen zij als team de  dienstverlening aan de klant op hoog niveau bieden. Het op het juiste moment koppelen van de juiste mensen aan de juiste klanten is waar de workfoce management software in uitblinkt.

Nieuwe trainingsvorm
Tijdens de eerste fase van het implementatie traject was opleiding een belangrijk onderwerp. De opzet van de training voor forecasters en planners is nieuw. Niet meer in een klas, maar deze medewerkers kunnen nu via Microsoft Lync inbellen op een sessie in modules van twee uur per onderwerp. Het is makkelijk inplanbaar in hun werk met als voordeel dat het op de eigen werkplek gevolgd kan worden. Doordat je virtueel in een klas zit kan je wel meekijken en vragen stellen. Gelijktijdig heb je de mogelijkheid om het planningspakket in te richten met de gegevens die tijdens de training zijn geleerd. De nieuwe trainingsmethodiek is ideaal voor een organisatie als Stefanini die haar WFM team globaal heeft ingericht. Reizen is vrijwel niet nodig en de doorlooptijd van de opleidingen is aanzienlijk korter omdat het eenvoudig tussen andere werkzaamheden kan worden ingepland.

Integratie met bestaande oplossingen
Om de roosters van de medewerkers op een eenvoudige en overzichtelijke manier te kunnen plannen heeft Customer Interaction Group de Aspect Workforce Management suite bij Stefanini geimplementeerd. Stéphane Olmanst, Senior Director of IT Infrastructure & Telecommunications bij Stefanini: ‘’Voor ons was de keuze voor de WFM suite van Aspect duidelijk. De mogelijkheid nog accurater dan voorheen te kunnen plannen bespaart ons veel tijd. Daarnaast kunnen agents ook zelf vanaf een willekeurige locatie wijzigingen in hun rooster aanbrengen. Dit biedt eigenlijk meer vrijheid voor onze medewerkers. Wij werken al jaren met Aspect en Customer Interaction Group. Zij hebben veel expertise op het gebied van customer service en de optimalisatie ervan. Ook nu is hun advies waardevol gebleken.”