Adobe onderzoekt het belang van een succesvolle Customer Experience

Amsterdam, 21 oktober 2022 – Uit onderzoek van Adobe is gebleken dat het anno 2022 steeds belangrijker wordt voor merken om hun klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden en niet als een nummertje te behandelen. Bijna de helft van de consumenten (46%) gelooft namelijk dat labels als “Millennial” en “Gen-Z” niet relevant zijn. 73 procent van de respondenten geeft aan dat zij unieke individuen zijn die zich constant blijven ontwikkelen, en zich niet kunnen vinden in de generatie-etiketten. In het onderzoek van Adobe worden 6.000 consumenten vanuit drie verschillende Europese landen ondervraagd. De resultaten belichten de veranderende eisen van consumenten en hoe de marketingsector zich moet aanpassen om hieraan te voldoen.

De inzichten die uit het onderzoek van Adobe zijn gekomen, wijzen op de opkomst van een ‘persoonlijke’ consument die niet wordt gedefinieerd door leeftijd, weigert te worden gestereotypeerd en verwacht te worden begrepen en behandeld als individu. Als merken aan deze verwachtingen van de consument willen voldoen, is het belangrijk dat ze ook investeren in technologieën die de Customer Data Platforms (CDP) voeden. Door deze investering kunnen merken een volledig beeld krijgen van hun klanten en dus de gewenste gepersonaliseerde ervaringen leveren.

“Het hele maatschappelijke en culturele landschap verandert en mensen accepteren niet langer dat ze worden gestereotypeerd of in een hokje geplaatst – vooral niet door merken”, zegt Alex Azzopardi, General Manager, Benelux bij Adobe. “Het juiste dataplatform is essentieel om ervoor te zorgen dat merken hun klanten écht begrijpen, en Adobe Real-Time CDP stelt merken in staat om ervoor te zorgen dat elke interactie met de klant gepersonaliseerd, relevant en consequent is.”

Hoe personalisatie bijdraagt aan de klanttevredenheid
Uit het onderzoek blijkt dat maar liefst 53 procent van de respondenten liever regelmatige, attente en gepersonaliseerde berichten van merken ontvangt dan eenmalige aanbiedingen (18%). Als we inzoomen op de percentages per land, zien we echter wel een verschil:

• Zestig procent van de Franse respondenten geeft aan gevoelig te zijn voor gepersonaliseerde gebaren vanuit merken;
• De Duitse respondenten volgen met 55 procent;
• De consumenten uit het VK laten zien deze attente gebaren iets lager in het vaandel te hebben zitten (44%).

Al met al kunnen we concluderen dat als merken een goed beeld hebben van de identiteit van hun klanten, zij kunnen investeren in een langdurige, op vertrouwen gebaseerde relatie door middel van connectiemomenten. Op een voorbeeld te noemen: het automatisch reserveren van het paar schoenen in de juiste maat waar je als consument als maanden naar op zoek bent. Dit zijn de momenten waar merken die extra service kunnen inzetten, wat dan resulteert in een succesvolle customer experience.

Mensen zijn uniek, dit wil dus ook zeggen dat meningen, voorkeuren of stijlen voortdurend kunnen veranderen. Uit het onderzoek is namelijk gebleken dat ruim meer dan drie kwart (78%) om de paar maanden verandert van smaak, en daarbij ook van merken verwacht mee te gaan in deze verandering. Dit inzicht wordt versterkt door het gegeven dat 37 procent van de Europese consumenten aangeeft een totaal andere smaak te hebben ontwikkeld in vergelijking met een jaar geleden. Op basis van actuele, up-to-date informatie kunnen merken goed inhaken op deze verandering van smaak en interesses van hun klanten.

Unieke customer experience leveren
Adobe Real-Time CDP stelt merken in staat een unieke en gepersonaliseerde ervaring te leveren aan hun klanten. Met dit platform kunnen organisaties klantprofielen bekijken en beheren, in realtime updates uitvoeren en klantinzichten activeren via Adobe Experience Cloud-applicaties tijdens het hele klanttraject. Met dit platform kunnen merken frequente, relevante en gepersonaliseerde relaties met consumenten opbouwen.