[Case] Een nieuw CMS voor de NS voor een consistente klantervaring op alle kanalen

Elke dag bezoeken meer dan 1,6 miljoen reizigers ns.nl, NS International en de NS-app. Om aan hun verwachtingen te voldoen en het toenemende aantal digitale kanalen efficiënt en consistent te bedienen, heeft NS zijn digitale infrastructuur op een nieuw spoor gezet.

Met een headless CMS en IBM iX als implementatiepartner komt alle content binnenkort vanuit één centrale bron: consistent, in real time en toekomstbestendig.

Explosieve groei vraagt om een geïntegreerde contentaanpak

Door de enorme toename van digitale kanalen en contactmomenten wordt het voor veel grote organisaties steeds moeilijker om losse systemen schaalbaar te beheren, zowel technisch als organisatorisch. Wat begon als afzonderlijke tools met een duidelijk doel per afdeling, groeit vaak uit tot een complex geheel van applicaties die niet met elkaar verbonden zijn.

Bij NS resulteerde dit in verschillende teams die met uiteenlopende contentmanagementsystemen werkten. Doordat dezelfde informatie op steeds meer kanalen moest worden bijgehouden, ontstond het risico op tegenstrijdige informatie én hogere kosten door dubbele licenties.

Tegelijkertijd verwachten reizigers altijd consistente informatie in real time, of ze nu op het perron staan, de app gebruiken of ns.nl bezoeken. Daarnaast staan talloze NS-medewerkers dagelijks via verschillende kanalen in contact met reizigers. Zoveel interacties over vele touchpoints maakten een samenhangende en efficiënte contentstrategie onmisbaar – om reisinformatie toegankelijk te houden voor iedereen én razendsnel te kunnen schakelen bij onverwachte gebeurtenissen.

Centrale contentbron voor alle kanalen

Om de toenemende complexiteit voor te blijven, zette NS een grootschalige digitale transformatie in gang. In samenwerking met digital consultancy IBM iX koos de NS voor het headless CMS van CoreMedia. Alle content – van reisinformatie en servicemeldingen tot beeldmateriaal, campagnes, producten en veelgestelde vragen – wordt nu beheerd vanuit een centraal platform en hoeft niet langer op meerdere plekken te worden bijgewerkt.

Het contentplatformplatform fungeert als centrale informatiebron voor alle gebruikers: van reizigers en klantenservicemedewerkers tot leveranciers en partners. Of iemand nu de app opent, belt met de klantenservice of een informatiezuil gebruikt: de informatie is altijd actueel, consistent en herkenbaar vormgegeven.

Dankzij de modulaire opzet kunnen eenvoudig nieuwe kanalen en integraties worden toegevoegd. Zo blijft de informatie op alle touchpoints altijd up-to-date en uniform, ongeacht welke technologieën of kanalen zich in de toekomst aandienen.

Duidelijke contentprocessen als sleutel tot succes

De kracht van de nieuwe contentinfrastructuur zit niet alleen in technologie, maar ook in duidelijke, functionele samenwerking. Meer dan 1500 digitale experts uit verschillende afdelingen werkten binnen het ‘Reizigers’-cluster samen aan een uniform contentmodel en effectievere workflows.

Heldere goedkeuringsprocessen binnen het CoreMedia CMS zorgen voor duidelijk afgebakende rollen, vastgesteld eigenaarschap per contenttype en schaalbare workflows. Content- en redactieteams kunnen dankzij AI-ondersteunde vertaaltools content binnen een oogopslag vertalen, zonder te hoeven schakelen tussen verschillende applicaties. De eindcontrole blijft daarbij altijd in handen van de gebruiker.

Deze duidelijke structuur stimuleert innovatie en heldere processen, en stelt teams in staat om snel en doeltreffend te reageren op onverwachte situaties, zonder in te leveren op de kwaliteit of de consistentie.

Een toekomstbestendige digitale basis

Met dagelijks miljoenen bezoeken is een robuuste en flexibele digitale infrastructuur essentieel. Dankzij het nieuwe systeem beschikt NS nu over een omnichannel-CMS dat niet alleen de processen vereenvoudigt, maar ook klaar is om mee te groeien met de veranderende klantverwachtingen, kanalen en technologieën van de toekomst.

De impact is groot: reizigers krijgen op elk kanaal altijd dezelfde betrouwbare informatie, terwijl medewerkers sneller kunnen reageren, communiceren en optimaliseren. Zo garandeert NS een naadloze klantervaring op ieder kanaal, gebaseerd op één centrale bron voor alle reizigersinformatie.

Over de auteur: Jeroen Blaas is Chief Revenue Officer bij CoreMedia.