Fonq.nl: learnings van internationaliseren

Fonq.nl, online specialist in design en cadeau, is sinds de oprichting 10 jaar geleden uitgegroeid tot een sterke niche speler. Met 115 officiële webshops, een assortiment van 20.000 producten en een snelle levering is anderhalf jaar geleden een internationale groeistrategie ingezet.

Intussen kent Fonq.nl naast Nederland ook webshops in België, Duitsland en Frankrijk. Er vinden daarnaast pilots plaats in andere landen, om nog meer schaalverdeling te pakken. Lees wat Fonq.nl heeft gedaan om deze internationale aanpak tot een succes te maken.

Learnings internationalisering

Twan Rutten, E-commerce Manager International Markets Fonq.nl, noemt meerdere punten die ze hebben aangepakt om de internationale zaken te stroomlijnen:

• Zorg dat je lokaal goed vertegenwoordigd bent
  SaleSupply faciliteert in het buitenland de lokale marketing en klantenservice voor Fonq.nl. Voor de Duitse markt regelt Fonq.nl de klantenservice zelf vanuit Nederland door te werken met meertalige medewerkers. SaleSupply neemt de overflow over als deze medewerkers bezet zijn.
• Houd rekening met de juridische eisen per land
  In Duitsland gelden veel strengere eisen qua consumentenrecht. Zo moeten alle contactgegevens op de site staan, waaronder ook de namen van de eigenaren. Fonq.nl heeft daarom veel aandacht besteed om de internationale sites juridisch helemaal kloppend te maken.
• Assortiment afstemmen
  Van de 20.000 producten die Fonq.nl in Nederland aanbiedt, zijn er slechts 9.000 in het buitenland verkrijgbaar. Zo zijn producten die andere landen niet aanslaan niet in het assortiment opgenomen. Daarnaast worden er alleen artikelen aangeboden die als pakketpost zijn te vervoeren. Het is bijvoorbeeld niet mogelijk hele tuinsets te bestellen vanuit Frankrijk. Tot slot wordt het aanbod beperkt vanwege de strengere juridische aan artikelen in andere landen.
• Betaalmethoden goed inregelen
  Per land is er een groot verschil in voorkeuren voor betaalmethoden. Het is belangrijk om hier rekening mee te houden. Bij Fonq.nl speelde dit vooral in Frankrijk, waar maar liefst 15% van de klanten nog met een cheque betaalt. Om dit mogelijk te maken, heeft Fonq.nl in Frankrijk een lokale bankrekening moeten openen.
• Logistiek: zoveel mogelijk in eigen beheer
  Door de hoge omloopsnelheid van 600.000 orders per jaar is Fonq.nl in staat 95% van de bestellingen direct vanuit eigen voorraad te leveren. Dit heeft een zeer snelle levertijd tot gevolg: als je voor 24:00 uur bestelt, wordt direct de volgende dag geleverd. Alle fulfilment, klantenservice en inkoop vinden inhouse plaats. DHL verzorgt vervolgens het transport van alle internationale bestellingen.
• Goed inregelen internationale check-out
  In de check-out van de internationale webshops wordt gebruik gemaakt van de internationale adrescheck van Webservices.nl. Een pakket dat in Frankrijk bounced is lang onderweg en levert veel logistieke problemen op.

Kostenbesparing door internationale adrescheck

De internationale adrescheck levert binnen Fonq.nl op meerdere manieren kostenbesparingen op:

1. Voordeliger versturen via DHL
   Door de validatie van internationale adressen is het mogelijk om voor Duitse adressen de ‘Leitcodierung’ automatisch aan te maken. Dit is een routecodering die DHL op een pakketje zet. Doordat deze code automatisch wordt toegevoegd, kunnen er transportkosten bespaard worden.
2. Handling & Porti besparing
   Zonder adrescheck geeft gemiddeld 1,5% van de adressen problemen. Dit kan te maken hebben met verkeerde of incomplete adressering. Maar een klant kan ook nalaten een pakket af te halen van het postkantoor of het kan kwijt raken onderweg. Ook kunnen mensen zich altijd vergissen in het huisnummer of bezorgt een postbode gewoon verkeerd. Al met al reduceert de internationale adrescheck de foutmarge tot >0,5%. Dit bespaart veel handling & portikosten.

De Check-Out: werken met scenario’s

Het afrekenmodel voor Webservices.nl werkt op basis van een prijs per validatie. Omdat Fonq.nl een hoge omloopsnelheid kent, loont het de moeite om goed af te wegen in welke situaties een validatie nodig is. Webbouwer CloudSuite.com heeft goed meegedacht om deze integratie zo zinvol mogelijk in te richten. Hiervoor hanteert Fonq.nl het volgende stappenplan:

1. Valideren gewenste input
   In de check-out wordt voor elk veld gecontroleerd of het type invoer voldoet aan de criteria. Bijvoorbeeld: in een postcodeveld dienen 5 cijfers te staan. Is dit niet het geval, dan wordt de klant verzocht de invoer te corrigeren. Er wordt op zo’n moment nog geen webservice geactiveerd.
   
2. Kleine correcties zonder controle bij klant
   Velden van straten en plaatsen laat Fonq.nl niet automatisch aanvullen. Een klant vult alle adresvelden zelf in, waarna de internationale adrescheck controleert of de invoer gecorrigeerd moet worden. Worden er kleine correcties aangetroffen in de straat of de plaats, dan corrigeren ze dit zonder dit aan de klant te melden. Het gaat hier dan echt om zaken als 1 of 2 letters die anders zijn.
3. Grotere correcties na akkoord klant
   Als de webservice grotere afwijkingen vindt, wordt de klant gevraagd of de voorgestelde correctie correct is. Dit wordt gedaan in het geval er sprake is van lichte afwijkingen in 2 velden of 1 behoorlijke afwijking in 1 veld.
   
4. Kans op foutieve bezorging communiceren
   Het kan tot slot ook voorkomen dat de invoer van de klant geen match vormt met het controlebestand. Op zo’n moment ontvangt de klant een melding, dat er problemen met de bezorging verwacht kunnen worden. Als de klant aangeeft dat het adres toch correct is, wordt de bestelling wel doorgezet. De reden hiervan is, dat Fonq.nl wil voorkomen dat het bestelproces vastloopt door het niet herkennen van een match. Het kan voorkomen dat het adres wel bestaat, maar (nog) niet bekend is in het controlebestand (denk aan nieuwbouwwijken). Ook kan een straat onbekend zijn, wat in Frankrijk in hele kleine dorpjes nog wel eens het geval is.
   

Internationale groeistrategie succes

Fonq.nl is een goed voorbeeld van hoe je als e-tailer verder kunt groeien door een stap over de grens te zetten. Dit succes is mede mogelijk door de nauwe samenwerking die zij met haar partners heeft om zaken als betaling, transport en klantenservice professioneel in te regelen. Het is mooi om te zien hoe Fonq.nl samen met haar webshopbouwer heeft nagedacht over de diverse scenario’s die een rol spelen in de check-out. Mede hierdoor gaat het bestelproces door waar dit mogelijk is en vindt er een controle bij de klant plaats als het echt nodig is. Het resultaat? Meer conversie, een hoge besparing op porti- & handlingkosten en, last-but-not-least, een betrouwbaar imago.