Gespreksinterfaces voor contactloze check-in en verblijf bij Mr. Lewis hotels

Eén van de digitale ontwikkelingen die door Corona zijn versneld zijn contactloze interacties. Voor Mr. Lewis hotels ontwikkelden we een volledig contactloos proces van inchecken en verblijf met gebruik van gespreksinterfaces en speciale hardware.

Bedrijven zijn altijd op zoek naar nieuwe en slimme manieren om prestaties, processen en productiviteit te verbeteren. Het is de afgelopen tijd onderwerp van gesprek en het kan op verschillende manieren worden bereikt. Neem als voorbeeld de verschuiving naar een meer hybride werkomgeving en de vierdaagse werkweek, die door bedrijven wereldwijd wordt getest.

Stroomlijnen van processen

Een blik in het verleden kan waardevolle inzichten verschaffen in veranderingen rond productiviteit. Zo stuwde de industriële revolutie onze industrieën, economie en infrastructuur in recordtempo voort. Dit was vooral te danken aan de innovatie van de productie op grote schaal. Het stroomlijnen van processen die anders veel handenarbeid vergden, heeft de productiviteit drastisch verhoogd.

Vandaag de dag zetten we dit principe nog steeds voort in allerlei vormen in de bedrijfsvoering en de huidige manier van werken: door arbeidsintensieve processen te automatiseren verhogen we de productiviteit. Als je op deze manier naar een bedrijf kijkt, wordt de rol van digitale innovatie pas echt duidelijk. Het is de sleutel tot het automatiseren van processen die een groot aantal bronnen gebruiken. Het gebruik van conversatie-interfaces en chatbots stond de afgelopen jaren voorop bij deze innovatie. Deze interfaces zijn op maat gemaakt om zo kneedbaar en flexibel mogelijk te zijn en ze zijn bedoeld om op een bedrijfsspecifieke manier te werken.

Een contactloos hotelverblijf dankzij gespreksinterfaces

De afgelopen twee jaar hebben de digitale revolutie in een hogere versnelling gezet, waarbij door de pandemie veel contactmomenten naar online zijn verplaatst. Dit zorgde voor kansen voor bedrijven om te evolueren, waardoor de manier waarop ze werken naar een digitale ruimte werd gedreven. Een voorbeeld hiervan verzorgde Vi Amsterdam voor Mr. Lewis, een boutique hotelgroep gevestigd in Nederland. Zoals velen in de horecabranche, werden ook zij zwaar getroffen door de beperkingen en protocollen die vanwege de pandemie werden geïntroduceerd.

Mr. Lewis benaderde ons om een gespreksinterface te creëren die een contactloos verblijf in hun hotels mogelijk zou maken. Inchecken, kamersleutels, ‘niet storen’-borden en lokale voorzieningen werden allemaal geautomatiseerd voor gasten binnen vertrouwde interfaces zoals WhatsApp, Facebook Messenger en SMS. Deze automatisering bleek een succes voor zowel Mr. Lewis als hun bezoekers. Gasten genoten van een futuristische en opwindende hotelervaring, met het gemak van alle beschikbare diensten binnen handbereik of via spraakopdrachten (Amazon Alexa, Google Assistant).

Bestaande ‘workflow’ analyseren

Mr. Lewis was op zoek naar een contactloze ervaring voor hun klanten door middel van procesevaluatie en automatisering. Om een minimaal contactverblijf te realiseren, werden de huidige systemen gecombineerd met conversatiesoftware. Het begon met het begrijpen van hun bestaande workflow: gasten boeken hun verblijf via booking.com of een andere boekingsaanbieder en dit wordt op zijn beurt afgehandeld door software voor vastgoedbeheer. Wanneer de gasten ter plaatse inchecken, krijgen ze een sleutel waarmee hun kamer wordt ontgrendeld met behulp van smart-lock-technologie. Dit was het uitgangspunt waar de automatiseringssoftware op voort bouwde om de contactloze ervaring te creëren.

Het creëren van een gespreksstroom in een conversational flow builder en de toevoeging van message platform integration om dit gesprek te integreren met WhatsApp en SMS, creëerde het ecosysteem dat nodig is voor een solide contactloze ervaring. De toevoeging van on-site hardware om de database met unieke sleutels voor de kamer te hosten, zorgde voor een veilig privénetwerk van waaraf gewerkt kon worden.

Chatbots die leren van hun gesprekspartners

Ditzelfde idee kan worden uitgebreid naar vele industrieën en sectoren, met name in de klantenservice. Het repetitieve karakter van klantvragen is een perfect voorbeeld van iets waar een gespreksinterface met leermogelijkheden processen efficiënter maakt en tijd en middelen kan besparen. Elke keer worden deze bots efficiënter: ze gebruiken de gegevens van elke ervaring om de volgende klant beter te helpen.

Maar de natuurlijke voortgang in leren voor deze bots betekent dat het een geleidelijk proces is naar bijna volledige automatisering. Momenteel zijn we in staat om processen van A tot Z met gespreksinterfaces te voorzien, van het plaatsen van maatbestellingen via advertenties, tot persoonlijke customer care en klantenservicetrajecten. Chatbots zijn oneindig schaalbaar  met de veranderende behoeften van bedrijven – en vooral klanten – en we verwachten in de toekomst veel meer processen te automatiseren met digitale gespreksinterfaces.

Over de auteur: Vidar Daniels is mede-eigenaar van Studio Vi.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social: LinkedIn, Twitter en Facebook.