Case TodoTipo: klanttevredenheid vergroten via track & trace

Door gebruik te maken van zijn eigen database, marketing software en track & trace van PostNL, wist webshop TodoTipo niet alleen het aantal vragen aan zijn eigen klantenservice te verminderen, maar ook een groot aantal reviews te verzamelen op Beslist.nl. En dat wist de webwinkel te verwezenlijken met transactionele e-mails. In deze case laat de webshop zien hoe ze te werk zijn gegaan en wat het opleverde.

Hoe ontstond het idee? TodoTipo kreeg veel vragen van klanten over de verzending van de producten. De webshop stuurde zijn klanten wel een e-mail met daarin een track & trace-code, maar de afleveringsinformatie was voor gebruikers niet altijd duidelijk. In de tussentijd was de webshop op zoek naar een manier om meer reviews te krijgen op Beslist.nl.

Track & trace e-mails ontlasten klantenservice
Bijna dagelijks kreeg de klantenservice van TodoTipo vragen over de verzendstatus van bestellingen. De webshop verstuurde wel een track & trace-nummer in een e-mail mee, maar veel gebruikers vulden daar op de website van PostNL de verkeerde postcode in of maakten fouten bij het kopiëren en plakken van de track & trace-code.

Daardoor konden ze de afleverinformatie niet inzien en werd de klantenservice van TodoTipo gecontacteerd.

Zonde, dacht Colin Myerscough van TodoTipo. Zowel de verzonden items zelf, als de bijbehorende track & trace-nummers zijn namelijk beschikbaar in zijn centrale database.

Hij stelde daarom een nieuw e-maildocument op, waarin hij automatisch de volgende gegevens liet opnemen:

• Het afleveradres
• De namen van de bestelde producten
• Het aantal bestelde producten

Door het track & trace-nummer vervolgens te combineren met de postcode van het afleveradres, kon hij ook een automatische gepersonaliseerde hyperlink in het e-maildocument opnemen. Deze link bracht de ontvanger rechtstreeks naar zijn eigen landingspagina met verzendstatus, zonder dat hij zelfs informatie hoefde in te vullen.

Om nog meer onduidelijkheid weg te nemen bij zijn gebruikers, verstuurde TodoTipo de e-mail met verzendinformatie pas rond 22.00 uur ’s avonds. Voor die tijd is er op de site van PostNL meestal nog geen track & trace-informatie beschikbaar en was de kans op vragen naar de klantenservice dus groter.

De inzet van deze campagne zorgde er uiteindelijk voor dat de klantenservice minder werd belast en de klanttevredenheid toenam. Voordat TodoTipo een gepersonaliseerde track & trace-mail stuurde, kreeg TodoTipo van 20 procent van de klanten vragen over hun bestelling. Nu staat dat percentage op 1,3 procent.

De e-mailcampagne behaalde ook een doorklikratio van ruim 28 procent. Dat komt ook overeen met resultaten uit andere onderzoeken. Daaruit blijkt namelijk dat transactionele e-mails zoals mails met orderbevestigingen, verzendstatus en retourstatus, vaak een vier keer hogere doorklikratio hebben in vergelijking met standaard bulkmails.

Meer reviews dankzij e-mailmarketing
Online klantenreviews zijn voor webshops zo goed als onmisbaar. Niet alleen checken veel klanten immers eerst de reviews voor ze ergens bestellen, positieve reviews helpen de ranking van je webshop in Google ook te verhogen.

TodoTipo besloot zijn klanten een week na verzending daarom te vragen een recensie te plaatsen op Beslist.nl. Er zijn partijen die zich hierin specialiseren, maar omdat de webshop zijn klantgegevens niet uit handen wilde geven aan een derde partij, besloot het daarom ook deze stap zelf uit te voeren met Copernica Marketing Software.

Myerscough maakte daarvoor een selectie in zijn database, specifiek op klanten voor wie een week geleden een track & trace-nummer was aangemaakt. Of in andere woorden: aan wie een week geleden een bestelling werd verzonden.

Deze mensen kregen vervolgens automatisch een gepersonaliseerde e-mail, waarin ze werd gevraagd een review over TodoTipo op Beslist.nl te plaatsen. En je kunt je voorstellen dat klanten die tevreden zijn over een eerder geleverde service als de track & trace, sneller geneigd zijn ook een positieve review te geven. Deze e-mailcampagne behaalde uiteindelijk een open ratio van 62 procent en een doorklikratio van 20 procent. Tien procent van alle ontvangers plaatste ook daadwerkelijk een review.