Diabetesfonds experimenteert met chatbot-oplossingen voor bewustwording bezoekers

Wat we nu doen, zoekopdrachten intypen, scrollen en het scannen van grote hoeveelheden irrelevante informatie om te zoeken wat je wilt vinden, is eigenlijk een onnatuurlijk proces. Conversational design, of vraaggestuurde interactie, maakt het navigeren naar de juiste informatie menselijker. Het Diabetesfonds maakt er dankbaar gebruik van.

Maar hoe zet je het in? Een groep mensen uit de zorg en welzijn en design gingen onder leiding van Greenberry, een van de zes bureaus in de creatieve coalitie van U CREATE, aan de slag voor het Diabetesfonds. Welke chatbot-oplossingen zouden bezoekers van de site van het Diabetesfonds kunnen helpen bij het sneller vinden van de informatie die zij zochten?

Van een appende klantenservicemedewerker, tot een geautomatiseerd gesprek

In 2013 zette Greenberry voor het eerst conversational design in om klantvragen van een verzekeraar af te vangen via whatsapp. En dat was niet high-tech: door een toetsenbord letterlijk aan een telefoon te koppelen konden mensen hun vragen via whatsapp stellen aan de organisatie. Aan een klantenservice medewerker achter het toetsenbord dus: van mens naar mens. Klanten vonden dit een prettige manier van contact en gingen persoonlijker communiceren. Toen Facebook het een paar jaar later mogelijk maakte om chatbots te ontwikkelen binnen Facebook Messenger, ontwierp Greenberry een aantal ‘van bot naar mens’ gesprekken om bijvoorbeeld journalistieke content onder de aandacht te brengen. De ontwerp uitdagingen daarbij waren vooral om transparant te zijn over wie achter het gesprek zat (een bot) en te zorgen dat mensen konden aangeven wat ze wel en niet wilden ontvangen aan content op welk tijdstip.

De stap na de ‘van bot naar mens’ gesprekken is een volledig geautomatiseerd gesprek. Dat is nu nog lastig om goed te ontwerpen: mensen verliezen snel het vertrouwen. Daarom wordt nu vaak gebruik gemaakt van een bot die kan doorverwijzen naar medewerkers. Een voorbeeld daarvan, niet door Greenberry ontwikkeld, is van KLM. Zij versturen vluchtgegevens via whatsapp versturen en kunnen een groot deel van de vragen die daarop terugkomen door chatbots laten beantwoorden. Voor de vragen die de bot niet aankan, is een medewerker bereikbaar.

Snel de juiste informatie over voeding

Het Diabetesfonds is benieuwd of conversational design kan helpen om hun uitgebreide informatie beter vindbaar te maken of kan zorgen dat mensen hun suikerinname verlagen. De website van het fonds wordt veel bezocht door mensen die op zoek zijn naar informatie over suiker. Wat moet je nou wel en niet doen? Ze onderscheiden uit hun bredere doelgroep binnen die zoekers twee types: de mensen die heel fanatiek met hun gezondheid bezig zijn, maar onbewust toch verkeerde keuzes maken en de mensen die nog geen idee hebben maar zich beseffen dat suiker niet goed is. Het Diabetesfonds weet soms niet zeker of mensen wel vinden waar ze voor komen. En dat is zonde.

Greenberry heeft op basis van hun Innovation Sprintmethode een speciale chatbot-sprint ontwikkeld, voor het uitwerken van toepasbare ideeën voor chat- en voicetoepassingen.

1. Beschrijf de goals & user benefits (wat wil je voor wie verbeteren?)
2. Beschrijf je chatbot-concept (hoe wil je de verbetering gaan bereiken?)
3. De ‘Crazy Eight’ (teken in acht schetsen hoe je oplossing gaat werken)
4. Schrijf een welkomstboodschap (wat is je identiteit, hoe presenteer je die?)

Zoals altijd in een korte sprint met een heldere case, kwamen er veel goede ideeën naar het Diabetesfonds. De drie gepresenteerde concepten: Basketbuddy, Diabot en Choice.

Basketbuddy…

…is je gids voor een gezonde leefstijl, gekoppeld aan een tutorial over de hoeveelheid suiker in verschillende producten. Als je in je virtuele mandje laat zien wat voor boodschappen je doet, krijg je inzicht in je suikerinname per week. Op basis van wat je invult, ontvang je een per week een advies met tips over wat je beter kunt weglaten om je suikerinname te verlagen.

Diabot…

…wil je beter leren kennen om te zorgen dat je de informatie vindt waar jij naar op zoek bent. Je krijgt een aantal keuzes: wil je informatie over suiker, wil je een vraag stellen, advies krijgen of kom je voor iets anders? Via stel een vraag, kom je eerst terecht bij een overzicht van de meest gestelde vragen waar je dan jouw vraag aan kunt toevoegen. Kom je voor advies, dan krijg je een aantal vragen waardoor je een zoveel mogelijk gepersonaliseerd advies krijgt. Diabot stuurt je ook wekelijks een gezond, lekker en suikerarm recept.

Choice…

…wil je helpen de juiste keuze te maken op moeilijke of drukke momenten. In een restaurant of bij lekkere trek. Wat is een beter alternatief voor de lekkere trek in een kroket die je net voelt komen opzetten? Ook krijg je op basis van een aantal vragen passend advies en gezonde recepten.

Ethische zorginnovaties

Basketbuddy, Diabot en Choice zijn voorbeelden van digitale oplossingen die beter werken naarmate er meer informatie bekend is over gebruikers. Dat is goed, want zo leren mensen in dit geval sneller wat de invloed van suiker is op hun lichaam. Aan de andere kant moeten we goed bepalen waar de grenzen liggen. De discussie over ethiek van zorginnovaties die zorg empathischer maken, is nu nog moeizaam. Maar zoals in elke sector het geval was, moeten we beginnen te bepalen hoe we met de vernieuwingen ook ethiek kunnen vormgeven met elkaar.