Bruikbare informatiesystemen
Introductie
De economie kraakt in haar voegen. Veel IT consultants wachten thuis op nieuwe uitdagingen. Nadat de IT sector met succes meerdere trends in de markt heeft gezet, lijkt de lucht er op het moment uit te lopen. Veel bedrijven en instellingen hebben tijdens automatiseringstrajecten een financiële veer gelaten met onbruikbare eindresultaten. Informatiesystemen werken niet zoals de bedoeling is, het einde van ontwikkel- en implementatietrajecten laat maar op zich wachten of de gebruikers kunnen er niet met het informatiesysteem overweg. Resultaat is dat de budgetten bevriezen, bestaande verouderde systemen in gebruik blijven en er kortom wordt geroeid met de riemen die er zijn.
Nu is een goed moment om de oorzaken van deze onbruikbaarheid van resultaten van automatiseringstrajecten te bekijken. IT is een boeiend werkterrein met veel toekomst maar investeringen dienen wel bruikbare en rendabele resultaten op te leveren.
Start van een automatiseringstraject
Een automatiseringstraject start meestal als de top of het management van een bedrijf of instelling een signaal oppikt van een trend zoals 'portals'. In de media en bij IT leveranciers worden berichten rondgestuurd die inzoomen op de mogelijke voordelen. Er ontstaat een gevoel van urgentie dat de trend gevolgd moet worden.
Het bedrijf of de instelling zoekt een IT leverancier en er wordt een planning gemaakt. Dit gebeurt vaak in overleg met de interne IT afdeling. Budgetten worden vrijgemaakt en het automatiseringstraject gaat van start. Verantwoordelijkheid voor het resultaat van het automatiseringstraject ligt bij het management.
Wat valt op aan de start
Als je naar de start van een automatiseringstraject kijkt dan vallen mij een aantal dingen op.
De voordelen voor de organisatie worden 'los' omschreven. Er wordt bijvoorbeeld gesteld dat het administratieve proces volledig geautomatiseerd dient te verlopen. Of het voorraadbeheer wordt op internet inzichtelijk gemaakt voor leveranciers en de leveranciers kunnen direct bestellen. Het voorziene voordeel voor de organisatie dat behaald kan worden is meestal gebaseerd op vermoedens. Trends wisselen elkaar zo snel af dat organisaties geen voorbeelden uit de praktijk kunnen zien.
Verder worden automatiseringstrajecten gestart terwijl een aantal gegevens van de organisatie onvoldoende bekend zijn. De verschillende soorten gebruikers, hun taken en werkprocessen zijn niet op detailniveau beschreven. Productiviteit en kosten zijn alleen op hoog niveau, zoals afdelingsniveau, bekend.
Het automatiseringstraject wordt gestart terwijl bijkomende of verborgen kosten van het automatiseringstraject zoals opleiding en productiviteitsverlies door het nieuwe informatiesysteem niet geschat of onderschat worden.
Tenslotte wordt praktijkervaring van gebruikers nauwelijks meegenomen. Overleg over het automatiseringstraject is er tussen management, de IT afdeling en de IT leverancier maar zonder de gebruikers.
Het automatiseringstraject
De IT leverancier start het automatiseringstraject. De technische infrastructuur wordt bekeken en de functionele vereisten worden beschreven in een functioneel ontwerp. Een functioneel ontwerp beschrijft de functies die het informatiesysteem moet hebben. Vervolgens wordt er een systeem gemaakt waarbij de bouwers zich baseren op het functioneel ontwerp. Tussendoor en aan het einde van het automatiseringstraject wordt het resultaat getoetst aan de functionele vereisten.
Waar gaat het nu fout?
Centraal in het automatiseringstraject staan de functionele eisen. Nu staat er in de functionele eisen niets over de gebruikers en hun werkprocessen. Met andere woorden de context van de functionele eisen is niet bekend bij de bouwers.
Stel bijvoorbeeld een bibliotheeksysteem heeft twee functionele eisen.
1.Uitleningen registreren
2.Ingeleverde boeken registreren
Een IT specialist bouwt een informatiesysteem waarmee dit kan. Het bibliotheeksysteem heeft twee afzonderlijke functies. Het gevolg is dat gebruikers constant moeten klikken om deze afzonderlijke functies te bereiken. De IT specialist kan natuurlijk niet weten dat gebruikers deze twee taken constant afwisselen. Handiger is om de gebruiker één functie te geven zoals 'behandel boek' en het systeem te laten voorspellen of het boek wordt uitgeleend of ingeleverd. De gebruiker hoeft dan alleen maar te controleren of alles klopt.
Dit simpele voorbeeld laat zien dat het anders kan. Door aandacht te schenken aan gebruikers en taken van gebruikers worden er informatiesystemen gemaakt die de praktijk van gebruikers meeneemt. Er ontstaat een informatiesysteem dat niet alleen automatiseert maar ook de efficiëntie kan verhogen. Een bijkomend voordeel is dat de verborgen of bijkomende kosten zoals training en kosten van acceptatie van het informatiesysteem lager kunnen zijn. Het systeem werkt automatisch goed voor gebruikers.
Nog mooier
Nog mooier wordt het als de situatie van voor de start van het automatiseringstraject beschreven is in objectieve termen. De mensen die het systeem gebruiken worden rollen toegewezen. De werkprocessen worden ontrafeld in taken. Deze taken worden uitgedrukt in tijds-eenheden of aantal productie-eenheden.
Door na het automatiseringstraject de taken opnieuw te meten, wordt het behaalde voordeel van een automatiseringstraject helder. Er kunnen eventueel werkprocesanalyses en werkproces-herontwerp plaatsvinden. Ook dit is gebaseerd op de praktijk en door de objectieve metingen wordt een verzameling kennis aangelegd die ontwikkelingen in automatiseringstrajecten kan sturen.
Conclusie
Natuurlijk is het uitvoeren en succesvol afronden van een automatiseringstraject vakwerk en niet gemakkelijk. Er zijn vele technische en organisatorische valkuilen die het resultaat beïnvloeden. Maar als automatiseringstrajecten consequent gericht zijn op het maken van goed gereedschap voor gebruikers en organisaties daarmee aantoonbare voordelen kan leveren, dan is er een gezonde sector met een bruikbare toekomst.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
10 Reacties
Jeroen Visser
Op dit moment is bijna iedereen het met me eens zo te zien. Maar ik ben uiteraard zeer benieuwd naar de argumenten van tegenstemmers! Kunt u uw stem toelichten?
Donders
Dolgraag zou ik het debat aangaan, maar dan moet je wel met een beetje prikkelende stelling komen.
De tegenstemmer
Ik denk dat je de gebruiker te veel op de voorgrond plaatst. Bij het soort systemen dat jij beschrijft (je hebt het over "automatisering"), gaat het vaak om arbeid-kapitaal substitutie. In dat geval kun je moeilijk van de gebruiker verwachten dat hij jou volledig inlicht in hoe het nieuwe systeem eruit zou moeten zien. De gebruiker heeft een gezonde dosis wantrouwen, en pas als zijn positie veilig is, zal hij willen meewerken (en zelfs dan, met tegenzin). Je doet er in zo'n geval beter aan de hulp van managers (die als het goed is de werkprocessen volledig in de vingers heeft) in te roepen. Een bijkomend voordeel van die aanpak, is dat zo'n manager vaak een beter overzicht op het totaalproces heeft, terwijl een individuele gebruiker slechts een deeltje van de puzzel ziet. Nog een voordeel is dat je die manager makkelijker kan overtuigen van de kwaliteit van het systeem, omdat hij zelf bij de bouw ervan betrokken is geweest. Overigens zijn dergelijke systemen (worden ook wel "transactionele IT" genoemd) vaak al in standaardpakketvorm aanwezig. Het is dan verstandiger zo'n pakket gewoon op de markt te kopen. Het enige waar ik je gelijk in moet geven, is dat prototyping een goede methode is om een systeem te ontwikkelen. Bij voorkeur laat je de managers er in de avonduren mee spelen, in plaats van de gebruikers zelf. Just my two cents.
B.A. Sinnic
Tsja, iedereen is het er ook mee eens dat er wereldvrede moet komen, maar als het om concrete strategieen en acties gaat lopen de meningen enorm uiteen. Goed stuk, trouwens, maar ik behoor al tot de 'converted' waar je tegen 'preached'. Ik ben na al die jaren tot de slotsom gekomen dat je het overgrote deel van de ICT-ers nooit zal kunnen bewegen tot een attitude verschuiving. (Want dat is er voor nodig, het is niet weer een 'truukje' dat je even moet leren).Veel is mijns inziens terug te voeren op het feit dat in de ICT een discipline ontbreekt. Een discipline zoals de architectuur in de bouw, die ook brede acceptatie heeft in deze industrie (mede door wetgeving en historie). De architect 'vertegenwoordigt' als het ware de eindgebruiker en zorgt ervoor dat de eisen en wensen van deze groep (waar je het uiteindelijk voor doet) ingang hebben in het ontwerp en bouw proces. Ik denk dat de uiteindelijke vershuiving niet van binnenuit kan komen maar van buiten, afgedwongen door gezonde concurrentie. Er zijn ook geen door pure functionaliteit en techniek gedreven T-Fords meer, ten slotte. Misschien zien we de eerste tekenen al in de huidige crisis. De ICT betreedt nu meer en meer een consumentenmarkt waar de eindgebruiker regeert via koopbeslissingen (i.c. op het internet klik / taak beslissingen). Bedrijven moeten zich hierop aanpassen en de huidige ICT visies, methoden en processen zullen snel obsoleet worden. Hopelijk zullen de ICT mensen en bedrijven dit, net als Ford, bijtijds inzien.
Jeroen Visser
In de reacties staan drie punten:1. geen prikkelende stelling2. teveel aandacht voor de gebruiker3. ontbrekende architecten in de ict Over punt 1 – tsja jammer. Punt 2 (De tegenstemmer) is interessant. Wat ik wil zeggen is dat er juist te weinig aandacht voor de gebruiker is en ten tweede te weinig aandacht is voor de concrete voordelen die met 'automatisering' te behalen zijn. Naar mijn idee ontbreekt het bijna altijd aan een onderbouwing met getallen voor een project om een informatiesysteem te maken.Met een combinatie van gegevens over productiviteit en ervaringen van gebruikers kunnen automatiseringstrajecten aantoonbare voordelen voor zowel organisatie als gebruikers opleveren. Met punt 3 ben ik ten dele eens. Ik weet niet of het mogelijk is om alle benodigde kennis om een informatiesysteem te ontwerpen in 1 discipline te stoppen. Ik denk dat de diversiteit aan bouwstenen en de snelheid van ontwikkelingen op dit moment te groot is.
B.A. Sinnic
Ik beweer ook niet het tegendeel. Complexe ontwerpproblemen moeten door multidisciplinaire teams aangepakt worden. In de ICT ontbreekt echter een discipline als de architectuur die de eerste vertaalslag maakt van de waslijst van 'requirements' naar een totaalconcept gericht op de eindgebruiker dat tevens haalbaar, betaalbaar, etc. is. Misschien wel leuk om in het kader van dit discussiepunt de ICT eens te vergelijken met het thema van de Architectuur Biennale: Mobility. "De aanleg van mobiliteitsroutes blijkt vooral een technische aangelegenheid te zijn, voorbehouden aan verkeerskundigen, ingenieurs en politici, waaraan ontwerpers part noch deel hebben……Vergeten werd dat dagelijks miljoenen mensen een groot deel van hun tijd op de snelweg doorbrengen. Zo blijkt dat de meest bezochte openbare ruimte tevens de meest verwaarloosde is". De deelnemende architecten zullen waarschijnlijk niet alle details van alle betrokken disciplines van de weg- en waterbouw beheersen. Ze zijn echter wel in staat om samen met deze disciplines tot vernieuwende en meer op de gebruikers afgestemde concepten te komen en deze uit te detailleren. Mijn punt was alleen dat een dergelijke professionele traditie simpelweg ontbreekt in grote delen van de ICT. De wegenbouwers komen er mee weg door de monopolie van Rijkswaterstaat. De ICT heeft die luxepositie niet (meer).
Lodewijk
Samengevat: "Als we goed gereedschap willen maken voor de mensen, is het handig om te weten wat die mensen eigenlijk doen." De IT-wereld zou zich collectief de ogen uit de kop moeten schamen dat dit het niveau is anno 2003. Daarom onderstaand 3 stellingen waarop ik weleens eerlijke reacties zou willen zien: 1. Ondanks alle gelul over 'de business' worden 9 van de 10 IT-projecten opgezet door techneuten voor techneuten met als enig doel het project zelf. 2. De meeste IT-mislukkingen worden gestart door managers die te dom of te laf zijn om met hun mensen te praten over de echte problemen in de organisatie. 3. IT-bedrijven worden bevolkt door consultants die het niet als probleem ervaren dat ze zich niets kunnen voorstellen bij het dagelijks werk van 'gebruikers'.
Willemijn Merkx
Voor Lodewijk: briljante samenvatting. Maar wat zou er nu moeten gebeuren om iedereen beter te laten omgaan met ICT (zie opinie). Ik denk dat we dan eerst af moeten van de bijna onaantastbare macht van ICT directeuren. Die moeten gewoon dienstverlenend aan de bedrijfsstrategie zijn. Dat is vaak niet zo. Vandaar dat ASP – nu kennelijk Utility Computing – nog niet opschiet terwijl het op papier allemaal klopt. ICT directies geven niet graag hun ICT-wapens (macht) uit handen. Mensen handelen toch vaak puur uit emotie. Een echte CEO heeft dit door. Maar waar zijn die als het op ICT beslissingen aan komt?
Martijn
Leuk artikel. However, veel van wat er gezegd word dat een IT-er moet doen, is niet zijn werk. Een IT-er bouwt systemen. Punt. Hij kan programmeren etc. Maar het is niet zijn eerste punt om te kijken wat de wensen en eisen zijn van de eindgebruikers. Die wensen en eisen zijn waar je ALTIJD vanuit moet gaan. Daarna komt het zoeken naar een leverancier en dan pas het bouwen.De eerste, en ook belangrijkste, stap (die van de wensen en eisen van de eindgebruikers in kaart brengen) kan al gedaan worden door een groep mensen die informatiespecialisten worden genoemd. Deze mensen hebben de opleiding BDI / BDA / IDM gevolgd. De laatste, IDM, is wat ik gedaan heb. Informatiedienstverlening & -Management. Wij zijn de belangrijkste groep die die wensen en eisen in kaart brengt. Een IT-er is GEEN informatiespecialist.
Sebastiaan Moesman
Inhoudelijk reageren wordt moeilijk want ik vind het eigenlijk nogal een ellendig artikel, sorry Jeroen. Iemand zij het al, maar die stelling is natuurlijk een dooddoener eerste orde, net als de "constatering" dat ICT projecten maar gestart worden zonder enig gebruikersperspectief. En als ik dan de reactie van lodewijk lees… ik hoop dat hij met het niveau anno 2003 ook dit artikel en zijn eigen reactie bedoelt. Nu er even niemand failliet gaat krijgen we dit soort "marktbrede" afzeikthreads op emerce? Kom op jongens. Nu weer aan het werk.