Column: Verzekeraars, maak beter gebruik van internet!
De grote verzekeraars werken binnen hun backoffice nog net zo als twintig jaar geleden. Dit stelt Hans de Vroome, directeur van financieel adviseur Acadium Bastion, in de Emerce Estafettecolumn. Hij vraagt zich ook af of internet wel zo geschikt is voor de verkoop van verzekeringen.
Onlangs verschenen berichten in de verzekeringspers dat het intermediair terrein verliest ten gunste van direct-writers o.a. door de stijgende verkoop van verzekeringen via internet. Anderzijds kennen we ook de verhalen van verzekeringssites als Wellowell en mr. Finch die niet het verwachtte succes brachten. Is internet eigenlijk wel zo geschikt voor verzekeringen?
Schadeverzekeringen via internet verkopen lijkt op deelgebieden wel te lukken. De verkopen zijn de laatste jaren behoorlijk gestegen. Hier gaat het om relatief eenvoudige en gemakkelijk vergelijkbare producten. Levensverzekeringen zijn een heel ander verhaal. Reden hiervoor is dat levensverzekeringen zeer adviesgevoelig zijn. Het gaat niet alleen om een financiële beslissing voor dat moment, maar ook om een financiële én fiscale planning voor de toekomst en de service die hiermee samenhangt. En daar heb je een adviseur voor nodig. Bij verkoop via internet van een adviesgevoelig product loopt de toekomstige klant tegen het kernprobleem op van internet: is de informatie juist en volledig en afgestemd op iemands persoonlijke situatie?
Bij levensverzekeringen zoals pensioen, lijfrente, spaarverzekering, gouden handdruk, speelt internet een ondersteunende rol. De klant heeft behoefte aan informatie en aan transparantie met betrekking tot zijn (reeds gesloten) levensverzekeringen. Zeker gezien de ontwikkelingen rond beleggingsverzekeringen, Legio-lease-achtige producten en het uitblijven van correct opgestelde polissen.
Deze informatievoorziening vormt een nog braakliggend terrein. De diverse grote verzekeringsmaatschappijen (en met name op leven-gebied) zijn slecht geautomatiseerd en hebben grote administratieve achterstanden. Dit is verbazingwekkend aangezien het de afgelopen jaren consequent de meest winstgevende bedrijven van Nederland waren. Deze winstgevendheid is echter niet gebruikt om de bedrijfstak te moderniseren. Ook de vele wijzigingen in de wetgeving, denk aan Belastingplan 21e eeuw en de gewijzigde pensioenwetgeving, dwingen hiertoe. Verzekeringsmaatschappijen zijn echter nauwelijks in staat uitvoering te geven aan die veranderende wetgeving. De hele bedrijfstak werkt in de backoffice nog bijna net zo als twintig jaar geleden.
Gevolg is dat de grote verzekeraars nauwelijks in staat zijn om haar klanten adequaat inzicht te geven in de polissen. Dit geeft weinig vertrouwen. Transparante producten, gemakkelijk te raadplegen en aan te passen via internet, kan dit vertrouwen herstellen. En biedt kansen voor nieuwe maar ook bestaande aanbieders.
Hans de Vroome
Directeur Acadium Bastion
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
2 Reacties
Markus Vrieling
ING-Nederlanden verkoopt producten via de PC in Roemenie zonder tussenkomst van baliemedewerkers. Het mislukken van Internet toepassingen aangeboden door nieuwkomers is m.i. geen argument voor bedrijven die hun producten nog steeds uitsluitend via ‘bricks and mortar’ aanbieden om hun gebrek aan vertrouwen in het Internet als alternatief verkoop kanaal te verdedigen. In tal van markten is al gebleken dat Internet weldegelijk een succesvol verkoop kanaal is. Ook in de backoffice is gebleken dat IP tal van nieuwe oplossingen biedt. De achterstand in automatisering in sommige branches zoals het verzekeringswezen kan zelfs versneld worden weggewerkt wanneer nieuwe, op IP gebaseerde systemen worden ingevoerd. Bestaande aanbieders kunnen leren van de pioniers die de markt verkend hebben en zullen zien dat Internet een volwaardig verkoop kanaal is waarbij het gemis aan persoonlijk contact eenvoudig opgevangen kan worden (call me now button, live-chat). Dat bedrijven als Wellowell, mr. Finch en Egg niet dat succes is geworden wat sommigen ervan hadden gehoopt is wellicht in andere factoren gelegen. De ING opent op dit moment elke week nieuwe verkooppunten in de grotere steden in Roemenie waarbij het gehele product aanbod, inclusief dat van ‘Nederlanden’, de verzekeringspoot van ING in Roemenie, middels intelligente PIN-automaten en met PC’s aan de klant wordt aangeboden. Als een soort van self-service punten zijn er in Boekarest nu net 8 van deze shops geopend en staan deze maand nog een 8-tal op stapel. In totaal zal ING binnen een jaar rond de 240 van deze verkoop punten openen. De verkoop punten zijn uitgerust met PC’s die real-time met het datacenter verbonden zijn en de klant helpt zichzelf bij vrijwel alle bank en verzekeringshandelingen. Alleen voor het openen van een rekening is er beperkt personeel aanwezig. Het zal snel duidelijk worden of dit concept in een land als Roemenie een succes wordt. De ING zal dan bewijzen dat ook (bank en-) verzekerings producten niet alleen middels persoonlijk contact verkocht kunnen worden maar ook via de nieuwe kanalen zoals Internet . P.S. Ik werk als onafhankelijk systeem ontwerper in Boekarest, Roemenie en ben niet verbonden aan de ING.
Joost
Ik vind dat het stuk van de heer De Vrome geen nieuwe kennis aan deze site toegevoegt. Wat wél nieuws zou zijn geweest is als de heer De Vrome uit de doeken had gedaan hoe zijn organisatie omgaat met de nieuwe Wet Financiële Dienstverlening die 1 januari a.s. van kracht wordt. Hoe gaat hij bijvoorbeeld hypotheken of levensverzekeringen vergelijken? Op basis van welke criteria selecteert hij zijn verzekeraar? Als ik na 1 januari a.s. bij hem kom voor een gemengde verzekering (vast kapitaal op de eindddatum óf bij eerder overlijden) en ik wil een offerte van Nationale Nederlanden, Zwitserleven, DBV en Delta Lloyd; op basis waarvan adviseert hij mij welke verzekeringsmaatschappij? En gaat hij zijn provisie-inkomsten ook transparant maken? Dát was nieuws geweest. Nieuws om twee redenen: 1) dit zijn vragen waar consumenten wat aan hebben 2) in het kader van de bedoeling van deze site: de WFD gaat een schok teweeg brengen in één van de grootste sectoren in Nederland: de financiële dienstverlening. Duizenden tussenpersonen zijn zich op dit moment aan het om- en bijscholen om aan de nieuwe criteria te voldoen. Zowel marketing- als IT-technisch is dat zéér interessant. En daarnaast wil ik de heer De Vrome oproepen een vergelijkssite te beginnen voor de kostenstructuur van levensverzekeringen op basis van de financiële bijsluiter. Dan kan voor concumenten inzichtelijk worden gemaakt welke kosten verzekeringsmaatschappijen maken en welke deel van úw (als lezer) premies daadwerkelijk naar de beleggingen gaan voor uw oude dag of de studie van uw kinderen. Tot slot wil ik vermelden, om even héél erg duidelijk de belangen van de heer De Vrome te vermelden, dat de provisie die hij ontvangt op uw beleggingsverzekering minimaal 2% van het kapitaal is. Dus als u een beleggingshypotheekafsluit van circa € 350.000,- ontvangt zijn organisatie € 7.000,-. Daar zou u als u op uurbasis (€ 150,- per uur voor iemand met gemiddeld een MBO + diploma) doorrekent circa 46 adviesuren voor hebben moeten krijgen. Heeft u die gehad? Ik ben zelf geen klant bij Acadium Bastion en heb ook geen specifieke mening over hun dienstverlening. Wél weet ik dat verzekeringsmaatschappijen uw geld beleggen in hun eigen beleggingsfondsen genoteerd aan EuroNext. U kunt daar ook zelf rechtstreeks in beleggen (stuk minder kosten).