Consumentenbond: Meer klachten over pakketbezorgers

De Consumentenbond ontving in 2020 44 procent meer klachten over pakketbezorgers dan het jaar ervoor. Ruim de helft ging over PostNL en over pakketten die nooit werden afgeleverd.

Een andere veelgehoorde klacht is het ontvangen van het ‘U was niet thuis’-briefje terwijl men er wel was.

“Consumenten klaagden het meest over PostNL (8.833) en DHL (2.876). Maar veel opvallender is de enorme toename van het aantal klachten over de kleinere bezorgdiensten. Zo kwamen er over DPD maar liefst 1.339 klachten binnen. Dat is niet alleen 2 keer zoveel als op basis van het geschatte marktaandeel (5%) mag worden verwacht, maar ook nog eens een toename van 84% ten opzichte van 2019.”

De bond hield ook een rondvraag naar hoe klanten de kwaliteit van dienstverlening ervaren. Voor late bezorging kunnen ontvangers nog wel begrip opbrengen, maar voor “de belabberde klantenservice [geven ze] gemiddeld een 5. Die slechte beoordeling danken de pakketdiensten onder andere aan de slechte bereikbaarheid en de onwil om klachten op te lossen.”