Cor Molenaar: ‘Bij fossiele winkel moet de knop nu echt om’

Amen. Ben ook erg benieuwd naar het boek van Molenaar.

Ik word zelf ook een beetje treurig van de standaard berichten bij een faillissement: “Het is allemaal de schuld van de recessie en het internet”.

Ja, het zijn wellicht economisch zware tijden, maar daar heeft iedereen last van. Als jij dus omvalt en je concurrent niet, hebben zij dingen beter gedaan. Het stemt me ook droevig dat grote retailers die tientallen jaren gedraaid hebben, blijkbaar niet voldoende vet op de botten hebben gekweekt om een aantal magere jaren op te vangen.

En dan natuurlijk het grote boze internet. Met e-commerce had je natuurlijk 15 jaar geleden al bezig moeten zijn (wellicht niet in iedere sector direct actief, maar toch zeker als ‘thing to watch’) als grote retailer zijnde. Een enorme voorsprong hadden zulke partijen als het gaat om productie, inkoop en/of logistiek maar ze stonden erbij en keken ernaar hoe andere partijen de omzet via internet binnen haalden.

Door dat internet is de winkel puur voor de transactie overbodig geworden, maar nog heel veel mensen willen graag winkelen. Helaas worden die mensen zelden verrast door leuke initiatieven in winkels, winkelstraten en winkelcentra. Het aantal winkels dat IETS doet om een beetje shopexperience te bieden, is echt om te huilen. Het zal niet lang meer duren of online winkelen wordt ook echt gewoon leuker dan een fysieke winkel bezoeken.

Buiten dat is het service level in veel winkels ook verschrikkelijk laag. Was laatst weer in een schoenenzaak waar het meest opvallende van heel de winkel een groot plakkaat was waar op stond wat bezoekers en klanten allemaal NIET MOCHTEN. (in hoofdletters ja). Daarnaast is ongemotiveerd en/of chagrijnig personeel helaas ook aan de orde van de dag.

Het zou weleens verfrissend zijn als een partij naar buiten komt met: “Ja, we zitten in een economisch lastige tijd, maar we hebben zelf zitten slapen als het om e-commerce gaat, nooit nagedacht over de shopping experience in onze winkels en tot overmaat van ramp was ons servicelevel helaas vaak bedroevend.” Wanneer steekt een noodlijdend bedrijf de hand eens in eigen boezem?

Voortschrijdende technologische ontwikkelingen zijn niet tegen te houden maar het advies dat iedere e-commerce expert opwerpt over hoe een winkelier zijn bedrijfsvoering zou moeten inrichten is mij te kort door de bocht. Net zo goed als gezanik over de e-commercie industrie niet terecht is, is het ook niet terecht om altijd maar te verwijzen naar een (slechte) shopping experience met verveelde en weinig gemotiveerde verkopers of lastige parkeerplekken.

De impact op de middenstand is ook van een andere orde dan destijds met de opkomst van de supermarkten. Er zijn ruim een half miljoen mensen werkzaam in de middenstand en voor steeds meer van hen hangt er een zwaard van Damocles boven het hoofd. Niet alleen is dat buitengewoon vervelend voor die mensen maar de economische impact daarvan is ook niet mals. Zouden die mensen vervolgens aan de slag kunnen bij bijvoorbeeld een BOL of andere online retailer net zoals dat in het verleden gebeurde met bijvoorbeeld slagers die bij de supermarkten aan de slag gingen, dan is dat nog een alternatief. Maar dat is niet het geval. De e-commerce industrie biedt geen of weinig soelaas (logisch ook want handjes zijn nagenoeg niet meer nodig) en dus rest de WW en vervolgens bijstand. Dat kost niet alleen serieus overheidsgeld maar mensen die minder inkomsten hebben kunnen ook minder uitgeven. Niet persé een goed vooruitzicht voor Nederland.

Zelf ben ik terug gekomen op alles maar online kopen simpelweg omdat het kan. Alles wat ik in een fysieke winkel kan kopen, koop ik daar tenzij het niet anders kan. Kost natuurlijk meer moeite dan online maar toch. Op die manier probeer ik (n=1, ik weet het) als een soort Don Quichot mijn bijdrage te leveren aan het enigszins intact houden van werkgelegenheid.

Wat dat betreft hoeft het van mij niet bij constateren en veroordelen te blijven zoals in deze bijdrage en commentaar. Eens goed nadenken over de grotere gevolgen van het gemak van online shoppen zou niemand misstaan. Ik zou bijna willen zeggen: kom eens uit je luie stoel en stimuleer jouw lokale economie.

Met z’n allen ervaren wij de geneugten van de vrije markt economie. Beter dan dat de overheid bepaalt wat je eet en wanneer. Die tijden, ook in het communistische deel van deze aarde, is gelukkig grotendeels voorbij.

In een vrije markt bepaalt vraag en aanbod de economische bedrijvigheid. Concurrentie drijft innovatie. Innovatie is goed voor zowel de economie als voor de consument.

Jammerverhalen over het failliet gaan van bedrijven door internet komen mij inmiddels het keelgat uit. Als een bedrijf niet doet wat klanten willen, zullen deze hun uitgaven elders doen. Een bedrijf wat failliet gaat heeft ZELF iets fout gedaan. Overigens kan een faillissement ook voor sommige bedrijven de enige manier zijn om vakbonden buiten spel te zetten ten einde harde maatregelen te kunnen nemen om een bedrijf gezond te maken.

Consumenten dwingen om bedrijven te helpen is geen oplossing. Het is ongeveer hetzelfde als geld geven aan ontwikkelingslanden. Ook dit is een bodemloze put want je helpt er de landen niet mee op eigen benen te staan.

Soms heb ik zoveel sympathie voor een bedrijf dat ik ze gratis help, maar alleen als men hulp vraagt ipv eerst die consumenten en internet de schuld te geven.

Kortom…..deze tijd zorgt voor bedrijven die meer klant gefocust zijn. Weet wat je klanten willen en zorg dat je daar aan tegemoet komt….sterker nog….zorg dat je meer doet dan je klanten willen. Underpromiss and over deliver!

Het wordt natuurlijk buitengewoon spannend om te zien wat de inbreng van Dhr. Molenaar zal zijn in zijn rol van commisaris bij Selexyz boekhandels. Ook een branche die enorm in beweging is.

Ik heb recent een aantal modevakbeurzen in binnen- en buitenland bezocht en overal hoor je hetzelfde. Modemerken zeggen nog zo afhankelijk van de fysieke winkels die hun producten inkopen te zijn, dat ze bang zijn om met pure online moderetailers in zee te gaan.
Dat kanaalconflict, daar weet men nauwelijks mee om te gaan. Maar hoe lang wil en kan je dat nog volhouden? Ik ben echt heel benieuwd wanneer men in gaat zien dat er veel meer te halen valt als men wat minder aan wat was vasthoudt en wat meer naar het nu en de toekomst gaat kijken.

Meer grote retailers zullen dit jaar omvallen, of gedwongen worden te saneren. Bewijzen dat de werkelijkheid genuanceerder is dan Molenaar aangeeft, of pogingen ondernemen zijn ongelijk aan te tonen, geven blijk van hetzelfde struisvogelgedrag dat de meeste retailers vertonen.

Met 15 jaar ervaring in non-food retail blijf ik me verbazen dat de meeste retailers er slechts een twee-keuze menu op nahouden als het gaat om online innovatie:
Keuze 1 is (nog even) niets doen wegens andere prioriteiten. Keuze 2 is we gaan het zelf doen.
En er zijn nog retailers die zich aansluiten bij een grote pure player, omdat blijkt dat zelf doen toch complexer is en kostbaar en dat traffic en conversie tegenvallen. Korte termijn omzet in ruil voor het opgeven van de relatie met de consument en grip op de marketing P’s … is als toegeven dat je het verkeerde vak gekozen hebt.

Organisaties van zelfstandig ondernemers in non-food kunnen wel eens de eerstvolgende slachtoffers zijn. De snelheid waarmee nu besluiten genomen moeten worden en veranderingen doorgevoerd, vraagt een top-down aansturing die niet aansluit bij de overlegstructuren en de beslissingsbevoegdheden van de zelfstandigen die hen voorheen succesvol maakten. In 2001 schreef ik voor een drogisterij/parfumerie keten met 850 winkels de Multi-channel strategie en het plan van aanpak. Na 10! jaar is die nog net zo actueel, er is nl. niets van uitgevoerd. Of het nu te laat is weet ik niet, maar wel dat het heel snel zal moeten.

zoals retailers veel kunnen leren door meer open te staan voor online kennis van buitenaf, zo kunnen online spelers gelukkig ook nog wel iets van retailers leren; zo was ik gisteren bij Jeans online in de Kalverstraat (…).

Het is inderdaad zo dat off line winkels voor een online uitdaging staan. Probleem is echter niet de winkel, want ik geloof daar in, ook voor de toekomst, maar het is de winkelstraat en vooral de grote overkill aan winkels en winkelstraten. De laatste jaren hebben de heren projectontwikkelaars en gretige gemeentebesturen zoveel winkeloppervlakte gecreerd dat je je moet afvragen of ze ooit een zakcalculator hebben vastgehouden. Die kaalslag in winkelstraten komt er dus zeker aan. Maar leuke gezellige winkels in vrolijke winkelstraten hebben zeker overlevingskansen. En heren en dames gemeentebesturen: STOP met die hoge parkeergelden en het bewust krap houden van parkeeraanbod. Houd de binnenstad levendig en zorg dat mensen van buiten de stad goed en goedkoop kunnen bereiken en ja, daar hoort de auto zeker bij!

Opvallend aan het merendeel van de discussies die momenteel gevoerd worden is de discussie die gaande is over eCommerce. Natuurlijk is eCommerce een belangrijk middel om de dalende omzet van de fysieke winkels te vangen. Echter… Het doel heiligt slechts de middelen. eCommerce is slechts één van de middelen om de stagnerende omzet te ondervangen en kan hierbij niet beschouwd worden als dé oplossing voor fysieke winkels.

Om een fysieke winkel beter te vermarkten zal er gewerkt moeten worden aan een betekenisvolle winkelbeleving die aansluit op de behoefte van de consument. Om deze behoefte inzichtelijk te krijgen zal (zowel online als offline) onderzoek gedaan moeten worden naar de interne drijfveren van de consument. Waarom overweegt een consument naar een fysieke winkel of een online winkel te gaan? Wat is de meerwaarde van een fysieke winkel t.o.v. een online winkel en waarom bezoekt een consument uiteindelijk één van de verkooppunten van een retailer?

Op basis van een dergelijke analyse kan er pas een passend antwoord gegeven worden in wel rol eCommerce een toegevoegd waarde zal bieden aan een fysieke winkel.

Internet gaat niet weg – het neemt alleen maar toe. Ja, nieuwe distributievormen zijn arbeids-extensiever dan de bestaande winkel-als-distributiepunt. Met name bij zintuigen die (nu) nog niet te digitaliseren zijn als voelen, proeven en ruiken kan de fysieke retailer nog een belangrijke rol spelen. Of je dat dan “beleving” noemt, is triviaal.

In de fysieke winkel bestellen samen met de verkoper en dan een uur later de spullen thuis geleverd krijgen, zoals Cor op BNR betoogde, is onmogelijk vanwege veel hogere transportkosten, terwijl het omleiden van de fysieke goederenstroom juist een besparing zou moeten opleveren. Denk eens aan 5 verschillende producten, van 4 verschillende producenten, gekocht bij 4 verschillende fysieke winkels, die zijn aangesloten bij 6 inkoop-combinaties & groothandels en daarbij leveringscontracten hebben verschillende SLA’s met 3 logistieke dienstverleners…Veel plezier. Dan hebben we logistieke aggregators nodig, maar duurt ook wel even. Net zoals betaal-, loyalty en coupon-aggregators etc.

Het digitaliseren van nu nog analoge en dus te dure processen zoals: afrekenen, kassaregistraties, voorraad-administratie, herbestellingen, dynamic pricing, loyalty- en vouchersystemen, papieren folders, losstaande webshops (niet gekoppeld aan actuele voorraden) etc.etc. zijn állemaal nog digitaal te maken. Dan per definitie webbased, en op basis van open systemen zodat er digitaal en dus gecommuniceerd kan worden met (keten-)partners.

Vaste eindprijzen is ook geen oplossing, want je gaat *nooit* alle fabrikanten op 1 lijn krijgen daarmee. Dat kan aleen als fabrikanten financieel, en operationeel voorwaarts gaan integreren (zelf winkels gaan bestieren) en ook dat zal nog wel even duren. Daarnaast kan niet iedere fabrikant zijn eigen winkels hebben en zal er gecombineerd moeten worden in product-aanbod.

Een markup van 2.5 tot 4 die de fysieke retailer nu nog nodig heeft is, in de ogen van steeds meer consumenten simpelweg te groot om de toegevoegde waarde van de dure lokale distributie-vorm die retail is, te accepteren. Daarom zie je steeds meer showrooming.

Zo kan het er uit gaan zien: http://f.cl.ly/items/1l473Q052F061O2i2g3d/Schermafbeelding%202013-02-03%20om%2008.37.04.png

Het gaat in ieder geval flink veranderen de komende jaren. Retailers die free-tailers willen worden, zijn van harte welkom bij sweebr.com.

Grappig feit is dat grote online bedrijven nu ook offline gaan. Apple heeft per store 50 miljoen omzet. Van de week kondigde Google aan om winkels te openen.
De mens wil nou eenmaal producten eerst zien/voelen/proberen voor het online gekocht wordt. Service is vaak beter in een winkel dan online.

Je zult maar een zelfstandige ondernemer zijn met een winkel. Dag en nacht werken om je hoofd boven water te houden. Personeel inhuren is duur, dus je probeert zoveel mogelijk zelf te doen. Een webwinkel naast je winkel is nu echt nodig maar heb je de financiële mogelijkheden om dit te doen. Investeren en extra personeel is nodig. Wellicht kun je een stagaire inhuren die in opleiding is voor MBO ondernemer.

De kennis op het MBO op het gebied van webwinkels is nog niet op het niveau dat het zou moeten zijn.
Als docent Handel / Commercieel op een MBO zou ik graag mijn leerlingen helpen deze kennis te verwerven. Dat doe ik o.a. door via mijn eigen webshop.
Hopelijk kunnen MBO leerlingen dan ook een waardevolle bijdrage leveren aan die zelfstandig ondernemer die graag een webshop wil hebben maar zelf onvoldoende kennis heeft.

Zonder zelfstandige winkeliers wordt de beleving tijdens het winkelen eentonig in Nederland.

Ik koop alles praktisch online omdat ik altijd al een hekel heb gehad aan winkelen. Mijn vriendin koopt ook veel online maar vindt het ook nog leuk om zo nu en dan de stad in te gaan om rond te neuzen in kledingrekken. Onbegrijpelijk, maar ik hoop dat het genoeg is om veel leuke winkels open te houden. Want een stad met alleen Esprits en Bijenkorfen, lijkt me niets. En ik kom toch zo nu en dan in de stad.

Als internetondernemer wordt ik oprecht treurig als ik winkels zie met open deuren, volle kledingrekken en een verveelde verkoper als enige persoon in de winkel. Maar ik begrijp ook dat het niet altijd zo makkelijk is (of zelfs haalbaar) om dan maar te “innoveren” en “online te gaan”. De suggestie die hierboven wordt gedaan dat als je failliet gaat het altijd je eigen schuld is en je iets fout hebt gedaan, steun ik niet.

De markt is veranderd. Verandert nog steeds. En er vallen slachtoffers. En dat is zoals het is. Ik denk echter dat we sommige slachtoffers zullen gaan missen…

De markt is aan het veranderen maar het is natuurlijk wel de kunst om het in dit tempo bij te houden. De concurrentie wordt steeds breder en ontwikkelingen, om te volgen, steeds duurder..

Dat de markt verandert is duidelijk. Niemand heeft een passend antwoord of oplossing, ook Cor Molenaar niet. Alleen met afwachten wat er gaat gebeuren, komen we er niet! Ik heb zelf een horecabedrijf. In deze sector is men gewend om aan de wens van de gast tegemoet tekomen. Ook de openingstijden zijn daaraan aangepast. Vaak probeer ik bij mijn retail collega’s de discussie aan te zwengelen om bijv later open te gaan en langer doorgaan. Krijg ik als antwoord,’ja maar sommige klanten willen om 8.30 een …bij mij kopen”. Oke. Maar ze kunnen zich geen beeld vormen van een eventuele omzet op andere momenten. Het probleem is volgens mij ook het niveau en voorstellingsvermogen van de gemiddelde ondernemer. Ze zitten allemaal vastgeroest in hun “boxje”.