E-government en laag hangend fruit

De belastingdienst in de Verenigde Staten (IRS) had in de maand juli de snelstgroeiende site. In een week kwamen er meer dan een miljoen bezoekers op IRS.gov. Het kan dus wel degelijk snel gaan met electronic government. Maar we zijn gewend aan het feit dat de overheid langzamer schakelt dan de marktsector. Vooral in Nederland is dit het geval. De impuls voor de overheid om iets op internet te gaan doen, is ook anders dan de driver voor e-business in de marktsector. Er is immers geen 'fear and greed'. Nou, ja – de belastingdienst is natuurlijk wel een uitzondering als het om greedy gaat.

Christiaan Holland van onderzoeks- en adviesbureau Dialogic ziet tot zijn schrik dat de klok in de Nederlandse versie van e-government soms wordt teruggedraaid. Foute boel, want een internetjaar duurt bij de overheid al lang genoeg; 11,5 maanden om precies te zijn.

Afgelopen maand was ik in Washington op de e-gov 2001 conferentie. De e-gov conferentie is inmiddels al aan zijn vierde jaargang toe. Het onderwerp is dus een gevestigd beleidsonderwerp zou je kunnen zeggen. Wat vooral opviel was dat er voor veel sprekers en exposanten geen verschil is tussen de wereld van e-business en e-gov. En inderdaad, in de sfeer van problemen en oplossingen lijkt het allemaal verdacht veel op elkaar. Op de beurs hadden verschillende bedrijven niet eens de moeite genomen om hun uitingen aan te passen aan de gelegenheid. Op de stands en in hun glossy folders stond dus gewoon: we provide solutions for your e-business. En op de site van de staat Pennsylvania heb ik de eerste shopping cart ontdekt. In Nederland kijken we daar toch iets anders tegenaan. Daar waar in de VS de nadruk ligt op de overeenkomsten, is het een goed oud-Hollands gebruik om vooral naar de verschillen te kijken. Maar wanneer je je minder druk maakt over de mogelijke verwarring van wat publiek en wat privaat is, kan je makkelijker een iets hoger tempo aan de dag kan leggen omdat je de voorsprong van de marktsector voor je kan laten werken. Een aardig voorbeeld is Michigan, dat een aantal sleutelfunctionaliteiten voor haar portal heeft gedefinieerd en op basis daarvan een partnering met de beste leveranciers op elk terrein is aangegaan. Waar ook niet moeilijk over gedaan wordt is dat er gewoon reclame gemaakt wordt voor overheidssites. Marketing communicatie dus. Op billboards en in de metro word ik uitgenodigd om eens een kijkje te nemen bij een over andere dot.gov. Ik moet in Nederland de eerste uiting nog zien die mensen oproept naar overheid.nl te komen.

Een ander opmerkelijk verschijnsel op de conferentie was dat de overheidssites zich storten op die zaken (content, applicaties) die makkelijk online aan te bieden zijn. Een van de sprekers verwoordde het aldus: "The low hanging fruit has been picked." Maar het gaat natuurlijk om de stap die daarna komt. En misschien zijn de ingewikkelde dingen wel juist de zaken waar de burger het meest op zit te wachten. Wanneer je op zo'n conferentie alleen succesnummers hoort dreig je wel eens te vergeten dat de overgrote meerderheid van overheidssites (ook in de VS) nog steeds aanbodgedreven, navelstaarderig, zendergeori�nteerd en dus 'agency-driven' is. Het blijkt verdomde moeilijk om de omslag naar customer-focus te maken omdat er dan heel veel op de schop moet. En veranderen doet niemand graag, en bij de overheid gaat het nog wat minder snel dan in de marktsector. Mooie uitspraak in dit verband: een internet-jaar duurt bij de overheid 11,5 maanden.

Als ik kijk naar de belangrijkste lessen voor Nederland dan betreft dit vooral de regiefunctie (waar zit de afstemming en de strategie-ontwikkeling bij ons eigenlijk?) en het bijbehorend budget. In Nederland heeft Van Boxtel met moeite vier miljoen gulden voor alle gemeenten vrijgespeeld (ongeveer 25.000 gulden per gemeente om een site op te tuigen), en in de staat Californi� wordt in een enkele site 300 miljoen dollar gestoken (met personalisatiemogelijkheden: My California). Daarnaast moet veel meer aan overtuigingskracht worden gewerkt, bijvoorbeeld in de vorm van het laten zien wat de mogelijke opbrengsten c.q. besparingen zijn. In de VS ligt – sinds de republikeinen het Witte Huis hebben overgenomen – enorm veel nadruk op performance measurement en dus 'more bang for the buck'. Politieke druk om een tandje hoger te gaan is er bij ons helemaal niet. Maar wat we in ieder geval niet moeten doen is de klok terug gaan draaien. Met de nieuwe paspoortwet moeten burgers vanaf nu twee keer bij hun gemeente langskomen. Een keer voor de aanvraag en een keer om het paspoort op te halen. Als je de burger wil opvoeden in het gebruik van elektronische media, moet je vooral dit soort dingen gaan doen.