Fouten maken kan niet meer

Reageer binnen twintig minuten op mail en zorg dat uw informatie up to date is. Het zijn een paar korte lessen in contacten met de klant. Via mail corresponderen is namelijk zeer direct, en webwinkels kunnen zich geen enkele fout veroorloven of de klant is richting concurrentie vertrokken. Wijnwinkel Le Château en cd-winkel TeleCD laten zien hoe zij contact houden.

Klanten hebben vragen, klachten en plaatsen bestellingen. Op het web net zo goed als in de winkel. Mitchel de Graaf, directeur van TeleCD: "Ik zie nog steeds webwinkels die hun klanten tamelijk arrogant benaderen, en dat gaat ze de kop kosten." TeleCD is sinds begin 1997 in de lucht en in die tijd heeft de winkel een klantenbestand opgebouwd dat per maand duizenden bestellingen plaatst. Sinds enkele weken verkoopt de site ook boeken en computers. "Ongeveer 40 procent van de mailtjes die wij krijgen bevatten vragen en opmerkingen die eigenlijk directe aandacht vragen. Van leveringen die niet goed zijn gegaan tot vragen over een bepaalde artiest. We streven ernaar om binnen 20 minuten een antwoord te hebben gestuurd."

Belangrijk is dat consumenten via het Internet veel minder lijken te pikken dan in real life. De toon van mailtjes is volgens De Graaf af en toe niet echt netjes. Ook collega Edwin Basten van wijnwinkel Le Château beaamt dat. "Zonder oogcontact is een klant blijkbaar tot veel meer in staat." Juist daarom is het volgens de Internet-ondernemers zo belangrijk om de klant centraal te stellen en op zijn wenken te bedienen. TeleCD maakte in de begindagen de 'fout' om tijdens het inladen van de pagina een muziekje te laten horen. "Woeste reacties heb ik gehad", vertelt De Graaf. "Wat dacht ik wel niet om een bezoeker te storen met muziek!" Ook het antwoord aan de klant moet bevredigend zijn, anders knapt de klant wel heel snel af. "Als wij niet aan een boek of cd kunnen komen, verwijzen wij naar een boekhandel of een concurrent. Voorop staat dat die klant wordt geholpen. Een volgende keer komt hij dan wel weer naar ons toe."

NIEUWSBRIEVEN

Le Château heeft momenteel zo'n duizend klanten die minstens één keer hebben besteld, op een totaal adressenbestand van zesduizend namen. De andere vijfduizend hebben in ieder geval interesse getoond. De mail van die mensen wordt afgehandeld door drie personen (samen één fulltime baan). "Wekelijks komen er tussen de zeventig en honderd mailtjes binnen, dus dat is nog overzichtelijk", vindt Basten. Hij probeert ook per omgaande de mail te beantwoorden.

Tweede belangrijke communicatiemiddel is de nieuwsbrief. Via de site kunnen bezoekers zich aanmelden om via mail een wekelijkse of maandelijkse krant met relevante info te ontvangen. De kopij wordt geleverd door een heuse wijnmeester. "Naast een vermakelijk karakter heeft onze nieuwsbrief ook een educatief hoekje", vertelt Basten. "Mensen leren zo op de juiste wijze met wijn om te gaan."

De nieuwsbrief van TeleCD heeft ook de mogelijkheid om meteen via doorklikken te bestellen. Voordeel van de nieuwsbrief is dat klanten daar zelf voor kiezen, zodat het gevaar van spam wordt geminimaliseerd. Het gevaar van spam ziet De Graaf überhaupt niet zo. "Dat we onder het eten worden gestoord door een verzekeringsagent aan de deur pikken we wel, en ongewenste mail niet? Het blijft vervelend, maar volgens mij is het een kwestie van gewenning." Als een abonnee een nieuwsbrief afzegt gaat er ook mailtje naar diegene met de vraag waarom. "Vaak blijkt dat mensen geen tijd hebben om 'm te lezen", zegt De Graaf. "In ieder geval krijgen we bijna altijd antwoord." TeleCD heeft aparte nieuwsbrieven voor computers, cd's en boeken. Wekelijks gaan er in totaal 10.000 nieuwsbrieven de deur uit.

ZEKERHEID

Om de klant optimaal te bedienen, heeft de wijnwinkel ook haar telefoonnummer op de site staan. "Voor de moeilijkere vragen willen mensen toch graag even met iemand spreken. Dat nummer staat er ook zodat klanten kunnen checken of er wel een normaal bedrijf achter de site steekt, en geen vaag postbusnummer."

Bij TeleCD gebruiken de klanten alleen de telefoon als het om de aanschaf van een computer gaat. Volgens De Graaf omdat dat om grote bedragen gaat. "Mensen willen toch zekerheid. Ze willen zeker weten wat er met hun vijfduizend gulden gebeurt."

Om een langere relatie met de klant te bewerkstelligen communiceert een bedrijf ook via speciale diensten met de klant. Zo moet worden voorkomen dat een klant na één bestelling weer afhaakt. Een heuse relatie, dat is het doel. Een Château-klant kan nu met het nieuwe 'Le Caveau' een eigen wijnkelder inrichten en laten beheren. Als een wijn op dronk is krijgt de beheerder een mailtje. "Zo wordt de klant op gezette tijden aan ons herinnerd, en nog op een leuke manier ook."

TeleCD probeert klanten te binden met een spaaractie, de Musicmiles. De werking is hetzelfde als bij Air Miles; hoe meer men koopt, hoe meer men gratis kan krijgen. Ook is het mogelijk om partner te worden. De consument kan dan op zijn eigen site een button plaatsen die naar TeleCD leidt. Bij een bestelling vangt de partner een percentage. "Dit willen we verder uitbouwen", zegt De Graaf. "We zullen partners intensief begeleiden om de omzet omhoog te krijgen. In het meest extreme geval verschijnt er op een andere site een complete winkel." Zo hoopt De Graaf overal op het web te verschijnen en tot de Europese top drie van webbedrijven door te dringen.

http://www.telecd.nl
http://www.chateau.nl