‘Gratis bezorgen blijft link’
82 procent van het online winkelende publiek vindt dat verzendkosten er zeker toe doen als het gaat om product-aanschaf. Als een aanbieder eenmaal gratis heeft bezorgd, is er geen stap meer terug, zegt Forrester . De Nederlandse winkels zijn verdeeld over wie de bezorgkosten voor z'n rekening dient te nemen. 'Als een klant eenmaal heeft gekocht, is de kans op herhaling toch vrij groot.'
Winkelwarenhuis Hot Orange heeft er voor gekozen om vanaf dag één gratis te bezorgen. 'Dat hebben we uiteraard wel onderzocht', zegt oprichter Arie Langerak. 'Mensen willen nu eenmaal niet meer betalen dan de prijs in de winkel. Zo nemen we de barrière weg om op het web te kopen. Natuurlijk vang je dan minder marge, maar er komt ook meer publiek op je af.'
De nieuwe Nederlandse sportwinkel Sportus gaat na een kennismakingsperiode met gratis bezorging binnenkort weer terug naar de invoering van bezorgkosten. 'Dat zal onze klanten niet afschrikken', denkt Karim Munnix van Sportus. 'Mensen zoeken niet naar sportartikelen voor de prijs, maar voor kwaliteit. Wij concurreren niet op prijs, maar op gemak en snelheid. Ga maar eens de stad in, dan ben je ook veel tijd en parkeergeld kwijt.' Bij de winkel komen nu enkele tientallen bestellingen per dag binnen, volgens Munnix. 'Dat zal groeien. Als een klant eenmaal heeft gekocht, is de kans op herhaling toch vrij groot.'
CD-winkel Boxman , sinds enkele maanden actief in Nederland, heeft nog niet gratis bezorgd. Managing director Jurgen Post: 'In Scandinavië en Engeland heeft Boxman dat al wel gedaan. Wij denken er wel aan, maar hebben nog geen beslissing genomen. Je ziet wel dat in landen waar de site al langer draait, dat de gemiddelde orders ook groter zijn. Hier kijkt men de kat nog even uit de boom en bestelt één cd per keer. Als wij dan ook nog de verzendkosten moeten betalen, is dat niet vol te houden.'
'Als je eenmaal gratis hebt bezorgd, kan het link zijn om een stap terug te doen. Het gevaar bestaat inderdaad dat klanten dan wegblijven. Voorzichtigheid is daarom geboden.'
Als het op gratis bezorging aankomt, adviseert Forrester dat alleen te doen bij grote bestellingen en vaste klanten. Een andere mogelijkheid is om de kosten bij prijs van het artikel te voegen. Nadeel hierbij is dat sites minder goed uit de verf komen bij prijsvergelijkingen.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
3 Reacties
jan visser
Wat betreft de laatste zin: elke prijsvergelijker toont natuurlijk ook de verzendkosten, dus het niet berekenen van de verzendkosten is wel degelijk belangrijk (zie bijvoorbeeld in Nederland: http://www.vasteboekenprijs.com en http://www.elcheapo.nl)
Job Franken
De uitspraken in het artikel leggen de vinger weer eens op de zere plek. Het doel van (online) retailing ligt niet in de realisatie van de transactie, maar in het realiseren van lange termijn relaties met je consumenten. Die gedachte impliceert dat het gaat om de totale propositie, waarin zaken als gemak en service veelal een grotere rol spelen dan prijs. Natuurlijk koppelt de Nederlandse consument terug dat hij vindt dat de retailer de kosten van distributie moet dragen. Als dit echter als gevolg heeft dat de retailer gaat inleveren op andere onderdelen van zijn propositie, zoals customer service, denk ik dat consumenten razendsnel zullen overstappen naar de duurdere concurrent. Als het niet uit de lengte komt, moet het uit de breedte gehaald worden en een brede customer base vandaag is nooit een garantie voor een winstgevend klantenbestand morgen. Job FrankenSophist
Gerrit Hoogendoorn
Het feit blijft dat er toch iemand voor verzendkosten moet opdraaien. Om dit in een prijs te verwerken is niet erg klantvriendelijk naar onze mening. Als een klant meerdere producten besteld word deze toch indirect gestraft wanneer de verzendkosten bij de prijs inbegrepen zijn. Op onze site verwerken wij honderden bestellingen per maand en hebben al onze klanten er begrip voor dat er bij kleinere bestellingen nu eenmaal verzendkosten gerekend moeten worden, vooral als het om een rembourszending gaat. Wij hebben ervoor gekozen dat klanten die boven een bepaald bedrag bestellen geen verzendkosten betalen. Dit heeft geresulteerd dat mensen ook voor vrienden of kennissen bestellen en wij dus grotere orders verwerken met minder handling en onze klanten zijn tevreden omdat zij geen verzendkosten betalen. Een klant mag tenslotte best beloond worden voor een grotere bestelling. Met vriendelijke groet, Gerrit Hoogendoornwww.bestelmaar.nl