IATA: reizigers willen meer automatisering op de luchthaven

Vliegtuigpassagiers staan open voor nieuwe technologie die hen meer controle en informatie geven tijdens de reis en deze efficiënter doet verlopen. Dit blijkt uit onderzoek van de International Air Transport Association (IATA) onder 10.408 respondenten uit 145 landen.

Concreet noemden de passagiers de volgende verbeteringen:

• Actuele reisinformatie op hun smartphone;
• Biometrische identificatie die de procedures op de luchthaven versnellen;
• Automatisering van luchthavenprocessen;
• Korter dan tien minuten wachten bij security/grenscontrole;
• Koffers traceren gedurende de reis;
• Menselijke interventie als er iets misgaat.

Vluchtstatus en biometrie

Passagiers willen gedurende hun reis op de hoogte worden gehouden, bij voorkeur via hun smartphone. De top drie prioriteiten na het boeken van een vlucht zijn informatie over de vluchtstatus (82 procent), bagage (49 procent) en wachttijden bij security en grenscontrole (46 procent).

Meer dan de helft vindt het real-time kunnen volgen van bagage een must (56 procent). De bedoeling is dat na januari 2020 RFID-labels worden gebruikt die dat mogelijk maken, aldus IATA.

Twee derde van de passagiers is bereid persoonlijke informatie te delen als ze daardoor sneller door de veiligheidscontrole kunnen. Vijfenveertig procent wil hun paspoorten vervangen door biometrische identificatie.

Mens blijft belangrijk

Passagiers willen meer selfservice diensten. Zo gebruikt 84 procent geautomatiseerde check-in, zoals bij een zuil op de luchthaven of thuis via internet. Daarvoor heeft de smartphone de voorkeur (47 procent). Zeventig procent van de passagiers wil zelf hun koffer inchecken. Driekwart wil dat de grenscontrole wordt geautomatiseerd, zodat het sneller gaat en veiliger wordt.

Senior reizigers (65-plussers) hebben een sterkere voorkeur voor de traditionele incheckbalie (25 procent versus gemiddeld 17 procent) en bagageafgifte (42 procent versus gemiddeld 32 procent). Wanneer er vluchtverstoringen zijn wil 40 procent van alle reizigers dit via de telefoon en 37 procent face-to-face kunnen oplossen.

Pijnpunten van passagiers

Tijdens de reis zorgen de veiligheids- en grenscontrole en het instapproces voor de meeste frictie. De grootste frustratie die speelt bij security is dat persoonlijke eigendommen laten scannen als opdringerig wordt ervaren (57 procent). De reizigers vinden het verder met name irritant dat ze laptops uit hun handbagage moeten halen (48 procent). Ook klagen ze over het gebrek aan standaardisatie in de veiligheidscontrole op verschillende luchthavens (41 procent).

Wat passagiers graag zouden zien om de instapprocedure te verbeteren, is efficiëntere wachtrijen (64 procent), meer ruimte voor handbagage in het vliegtuig (42 procent) en niet hoeven te wachten in de slurf op weg naar het toestel (33 procent).