KLM maakt boeken van tickets mogelijk op Messenger

Met ingang van vandaag kunnen KLM-klanten op Facebook Messenger een vliegticket boeken. KLM heeft hiervoor een nieuwe Engelstalige chatbot ontwikkeld, BlueBot genaamd.

BlueBot (BB) is verbonden met de API’s van KLM, zodat ze de meest geschikte vluchten kan aanbieden, én met het CRM-systeem Salesforce van KLM, zodat een van de 250 servicemedewerkers het gesprek kan overnemen als BB niet kan antwoorden.

Omdat KLM vragen over verschillende onderwerpen in één Messenger-conversatie ontvangt en BB alleen de boekingsgerelateerde vragen behandelt, is er intern een neuraal netwerk ontwikkeld waarmee de aard van de vraag wordt bepaald. Dit netwerk leidt gebruikers naar BB als het een boeking betreft en naar een medewerker als het om een ander onderwerp gaat.

BB is gescript op boekingsvragen en gebruikt machine learning van het API.ai-platform om goed te begrijpen wat klanten zeggen en om relevant te kunnen reageren. Het opvragen van de informatie over een vliegticket gaat goed, blijkt uit een praktijktest:

De betaling vindt vooralsnog plaats op KLM.com maar er wordt aan gewerkt om deze functionaliteit ook in de conversatie te integreren, laat Karlijn Vogel-Meijer, director Social bij KLM, weten. “We kijken of Messenger Pay een optie is, zodra dat is uitgerold in Europa. Op zich is het niet hinderlijk voor de klant dat de betaling niet binnen Messenger wordt afgehandeld, maar ons streven is wel om 100 procent native te worden.”

Een passagier kon al zijn of haar vluchtinformatie via Messenger ontvangen en tips opvragen over een specifieke bestemming door het versturen van een emoji. Daarnaast biedt KLM de mogelijkheid om via het Messenger-menu onder andere een hotel, auto of activiteit te boeken. “We werken er hard aan om social media te ontwikkelen tot derde ingang voor de passagier naast web en app. Daarbij is het belangrijk dat we dat op een conversationele manier doen, want dat is waarom klanten ons benaderen via social media. Met de introductie van BB houden we de conversatie persoonlijk en kunnen we tegelijkertijd gebruik maken van de nieuwste technologie, zoals NLP.”

Binnenkort zal BB meer diensten aanbieden en beschikbaar zijn op verschillende digitale kanalen, waaronder voice.

Foto: Giuseppe Milo (cc)