-

KLM benut IoT voor betere dienstverlening en meer efficiency

KLM gebruikt Internet of Things (IoT) om de passagier beter van dienst te zijn en om effectiever en efficiënter te opereren. Rogier van Beugen houdt zich bezig met innovatie bij de luchtvaartmaatschappij. “Wat het meest relevant is, is dat we de context van de passagier begrijpen.”

Met IoT probeert KLM te volgen en te begrijpen wat er gebeurt met passagiers en materieel. “Centraal staat de vraag: hoe kunnen we een betere service leveren met alles wat we leren uit de data maar ook hoe kunnen we een effectiever en efficiënter bedrijf worden?” zegt Van Beugen tijdens Tech Live! 2017.

Op zich is de toepassing van IoT op Schiphol niet zo’n probleem, omdat KLM daar de grootste luchtvaartmaatschappij is en alle ruimte krijgt voor innovatie. Maar hoe zorgt KLM voor een goede service en efficiency op de buitenstations? “We proberen zeker naar passagiers toe een volledig doorlopende service te hebben. Het aardige is dat de luchthavens allemaal bezig zijn met het aanleggen van infrastructuur waarop we dat kunnen doen. Het nadeel is dat de tempo’s nogal verschillen. Schiphol wil echt digitaal vooroplopen, daarmee zijn we al heel ver. We kunnen bijvoorbeeld van hun beacon-netwerk gebruikmaken. Maar er zijn ook luchthavens die nog helemaal geen beacon-netwerk hebben of waar we nog geen toegang krijgen. Dat maakt het heel lastig om door die hele journey een goed en consistent serviceniveau aan te bieden. Dat is wel een uitdaging, niet alleen voor KLM maar voor de hele luchtvaartindustrie.”

Smartphone maakt IoT mogelijk

Op het gebied van de customer experience is de smartphone van de passagier het belangrijkste vehikel waar de IoT-toepassingen aan worden opgehangen. Daaraan ontleent KLM ook de context die nodig is voor personalisatie. “We weten waar je aan het boeken bent. Als je in een rijdende bus zit krijg je bijvoorbeeld een andere internetpagina te zien dan wanneer je stil achter je PC zit. Dat soort contextuele informatie die we eigenlijk heel erg gewend zijn van Google, willen we ook als KLM goed kunnen brengen. Dat heeft alles te maken met het device goed weten te interpreteren en daaruit afleiden aan wat voor informatie en services de klant behoefte heeft.”

Passagier beslist hoeveel context

Hoe persoonlijk mag je het eigenlijk maken van de overheid? De nieuwe regels met betrekking tot persoonsgegevens die in mei 2018 van kracht zijn zullen voor KLM niet veel verschil maken, zegt Van Beugen. “We zijn een ongelofelijk privacygericht bedrijf. Niets is voor ons zo belangrijk als de passagier bedienen zoals hij dat wil.  Dus als de passagier zijn data niet wil delen en zijn privacy settings zo strikt mogelijk wil instellen, dan krijg hij de service die daarbij hoort. Als de passagier aangeeft dat hij betere service wil en daarvoor ook context geeft aan KLM, dan maken we daar zo goed mogelijk gebruik van. Die keuze ligt bij de passagier. Ik denk dat het heel belangrijk is – en dat zeg ik niet alleen als KLM maar ook als mens – dat we die keuze expliciet bij de individuele passagier laten.”

Op de roadmap van KLM staat met betrekking tot IoT proactieve notificaties die relevant zijn voor de passagier en het real-time tracken van bagage. “Ik denk aan hele basic triggers. Stel, we zien dat de passagier tien minuten van de gate is en zijn vlucht vertrekt over vijftien minuten, dan sturen we een vriendelijk bericht om een beetje op te schieten. Dat is hopelijk binnenkort live. Maar ook hopen we volgend jaar een bagagetracker te introduceren die je in je bagage kunt stoppen en waarmee je de hele reis kunt volgen waar je koffer is. Voor veel mensen is dat toch een bron van stress.”

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond