KLM onderzoekt nieuwe betaalfaciliteiten

KLM is druk bezig met het onderzoeken van de mogelijkheden van voice en blockchain voor betalingen. Maar ook het uitrollen van een native check-out binnen Messenger heeft de aandacht van de luchtvaartmaatschappij. Dit vertelde Bert Zwanepol, manager ePayments bij KLM tijdens Emerce Tech Live!

Dat KLM vooroploopt in social media is bekend. Aanleiding was de IJslandse aswolk die in 2010 het Europese luchtruim stillegde. KLM kwam capaciteit tekort bij de call centers en ticket offices om alle vragen te beantwoorden, waarna social media een uitkomst bleek.

Inmiddels is KLM actief op Facebook, Twitter, WhatsApp, Messenger, het Koreaanse KakaoTalk en het Chinese WeChat. Ze zijn allemaal begonnen als servicekanalen maar inmiddels is het vaak ook mogelijk om KLM-producten te kopen, of dat nu een vliegticket is of aanverwante zaken als een stoelreservering of ruimbagage. “Op social media ging betalen aanvankelijk heel omslachtig. De social media agent gaf het telefoonnummer van de klant door aan het call center, die vervolgens werd gebeld voor zijn of haar creditcardgegevens. De betaling liep via een ander team, waarna de tickets werden uitgegeven en de social media agent daarvan op de hoogte werd gesteld, zodat de klant op de hoogte kon worden gebracht. Nu creëert de social media agent een betaallink die naar de klant wordt gestuurd. Het bedrag en de juiste valuta zijn al ingevuld. De klant selecteert zijn favoriete betaalmethode en rondt de betaling af.”

De komst van de bot BB, die op Messenger passagiers te woord staat en ook vluchten kan boeken, heeft ervoor gezorgd dat de betaalmogelijkheden van dat social medium momenteel worden onderzocht door KLM. Zwanepol: “Nu krijgt de klant een deeplink naar de KLM-site voor het check-out proces. We bekijken hoe we die check-out volledig native kunnen doen, ook voor betalen. We willen natuurlijk dat de traditionele betaalmethoden worden geaccepteerd. En hoe past Messenger Pay in de mix? Daar zijn we nu mee bezig.”

Een andere interessante ontwikkeling voor KLM is voice. De airline heeft recent een assistent gelanceerd op Google Home die advies geeft over het inpakken van je koffer. Het is natuurlijk niet ondenkbaar dat dit wordt uitgebreid met het kopen van KLM-producten. Wederom is de vraag: hoe gaat dat werken met betalen? “Moet je als klant betaalgegevens bij alle voice-aanbieders of komt er één oplossing? Hoe verloopt de authenticatie? We zijn aan het onderzoeken hoe we dat gaan doen.”

Gevraagd naar zijn visie op blockchain laat Zwanepol weten datKLM al geanalyseerd heeft wat de mogelijkheden zijn. “Bitcoin is een te risicovol product. Dit is niet het juiste moment voor ons om het als betaalmiddel te accepteren. Een werkgroep is nu aan het kijken wat blockchain kan betekenen voor betalingen maar het is lastig om concrete toepassingen vast te stellen.”