Trends in travel: KLM en Transavia over 2018

Welke drie trends of ontwikkelingen bepalen de agenda van de Nederlandse reisbranche in 2018? KLM is onder andere benieuwd wat er gaat gebeuren rond voice en Transavia werkt aan het API-aanbod zodat er beter geboekt kan worden via online reisagenten en metazoekmachines.  

Karlijn Vogel, KLM:

“Voice gaat de wereld veranderen en daar moeten we als bedrijf klaar voor zijn. Je ziet het al in China gebeuren. De manier waarop bedrijven zich aanbieden is in een voice-omgeving totaal anders dan alle andere kanalen. Voor ons is de grote vraag: hoe krijg je klanten zover dat ze KLM noemen als ze de spraakassistent een opdracht geven een ticket te zoeken of boeken? Je moet relevant zijn voor de klant om overeind te blijven op voice. Daarom hebben we op Google Home de inpakassistent BB gelanceerd en zullen we meer services toevoegen. We willen daarmee onderzoeken of klanten en prospects openstaan voor extra diensten op voice die misschien niet direct met een airline worden geassocieerd.

Tweede ontwikkeling die hoog op de agenda staat in 2018 is Artificial Intelligence (AI). Recent kregen we tijdens de sneeuwstorm duizenden vragen binnen via social media. KLM heeft de naam overal persoonlijk op te reageren. Om dat op die schaal te kunnen doen, hebben we AI nodig. Na jaren van automatisering en efficiency zie je nu dat klanten op zoek zijn naar een persoonlijke beleving, zoals de bakker op de hoek die biedt. Ze willen een persoonlijke relatie met bedrijven maar die mag niet ten koste gaan van de snelheid en efficiency. Een bedrijf met de schaalgrootte van KLM kan dat alleen door agenten te ondersteunen met AI.

De derde trend is personalisatie. Als je als bedrijf de klant iets laat zien, dan moet dat op basis van data relevant zijn. Dat gaat veel verder dan een e-mail met de naam van de ontvanger in de aanhef. De inhoud moet ook bij die persoon passen. Dat geldt voor alle kanalen, van website tot advertenties. Op dit moment zijn we bezig om binnen KLM alle databronnen aan elkaar te koppelen zodat we conversaties met klanten door kunnen laten lopen op alle kanalen.”

Erik-Jan Gelink, Transavia:

“In 2018 gaan we ons API-aanbod versterken omdat we een enorme groei zien van het aantal boekingen dat binnenkomt via API-connecties, die worden gebruikt door online reisagenten en metazoekmachines. Daar gaan we in investeren zodat de technologie zo betrouwbaar mogelijk wordt en 99,9 procent van de tijd in de lucht is. Natuurlijk hebben wij in ons B2C-kanaal het liefst directe boekingen, maar de realiteit is dat we naar een gedistribueerd verkoopmodel gaan, waarbij ons aanbod wordt ‘geëtaleerd’ bij OTA’s en meta’s. Op die verschuiving willen we voorbereid zijn.

Tweede speerpunt is het realiseren van een aanzienlijk betere customer experience op mobiel. We zien dat onze klanten hun smartphone veel gebruiken, maar ons omzetaandeel is te laag en staat niet in verhouding tot de traffic. Daarom willen we in samenwerking met onze partners een flinke stap maken in onze mobiele propositie. Een passagier die vanaf Schiphol reist krijgt bijvoorbeeld op ons platform relevante informatie te zien die afkomstig is van derden, zoals de wachttijd bij de security.

Ten derde willen we bigdata-analyses inzetten om de operatie en commercie beter op elkaar af te stemmen. Denk bijvoorbeeld aan nieuwe bestemmingen. Tot nu toe werd de beslissing om een stad toe te voegen aan ons aanbod genomen door de afdeling netwerkplanning, zonder dat de impact op het inplannen van personeel werd meegenomen. Het kan best zijn dat die nieuwe vlucht alleen kan worden uitgevoerd met extra crew. Zo kun je dus aan de ene kant iets optimaliseren, maar aan de andere kant een kostenpost creëren. Door alle beschikbare data mee te nemen in de besluitvorming kunnen we het hele proces optimaliseren in plaats van één afdeling.

Wat volgend jaar ook hoog op onze agenda staat is blockchain. We willen beter begrijpen welke impact deze technologie kan hebben op onze business. Dat doen we door kleine experimenten te starten en te kijken of deze aanslaan. Zo hebben we samen met Schiphol een proef gedaan met het uitwisselen van data. Schiphol weet wanneer een bepaald ticketnummer het securitypoortje passeert, omdat die persoon zijn instapkaart scant. Die data worden op de blockchain gezet, waarna wij onze gegevens eraan toe voegen. Wij weten immers aan wie dat specifieke ticket is verkocht en zo kunnen we dus onder andere zien welke passagiers hun vlucht dreigen te missen. En dat alles binnen de regels van de privacywetgeving. Wij geven geen informatie aan Schiphol over de passagier, die is veilig opgeslagen in de blockchain waar de benodigde datasets worden samengevoegd. Op deze manier onderzoeken we of en hoe we deze technologie voor ons samen kunnen laten werken.”

Wil je elke week het laatste nieuws en achtergrondartikelen ontvangen over travel? Geef je hier op voor de nieuwsbrief!