Kwaliteit Nederlandse verzekeringssites verschilt sterk

Bij het 'onafhankelijk' beoordelen van websites is het probleem dat in de meeste gevallen voorbij wordt gegaan aan de doelstellingen en mogelijkheden van de site-eigenaar en aan de eisen en wensen van de uiteindelijke gebruiker. Zoals uit dit onderzoek naar voren komt, overstijgen enkele websites niet het niveau van een brochure op internet. In z'n algemeenheid is dit niet toe te juichen, echter nog vervelender is het als websites van alles beloven, maar dat de organisatie erachter niet klaar is voor al die beloftes. Dat offertes online aangevraagd kunnen worden, maar dat een uiteindelijke reactie uitblijft of dat zelfs op e-mails niet gereageerd wordt.Ook het onafhankelijk beoordelen van productomschrijvingen op internet is vaak moeilijk. Het gaat erom wat de bezoeker (behorend tot de doelgroep) van die site wil zien. Ziet hij liever een korte omschrijving van een dienst/product met de mogelijkheid een uitgebreide brochure aan te vragen (lange teksten lezen van een beeldscherm blijft lastig). Of wil hij op de site zelf alle 'kleine lettertjes' lezen.Pas als deze aspecten zijn meegenomen, is het mogelijk om harde uitspraken te doen over de effectiviteit van sites. Astrid Kuyer – DotWise BVconsultant online communicatie

Leuk zo'n onderzoek. Maar ik wil Media Contacts adviseren eerst eens naar hun eigen site te kijken. Ik heb zelden zo'n ontoegankelijke site gezien! "Verzorgd en degelijk, maar daar blijft het bij…". 

Mijns inziens gaat het meer om de individele klant die nog niet voldoende informatie en mogelijkheden wordt geboden. Er wordt veel geïnvesteerd in het verkrijgen en opslaan van (klant-)gegevens (lees: data), waarbij organisaties nog te weinig bekend zijn met het daadwerkelijk gebruiken van die 'goudmijn'. De achtergelaten 'vingerafdruk' van de bezoeker bepaalt al zijn/haar wensen, eisen en perceptie! Het wordt tijd iets met die 'goudmijn' te doen!

Wellicht is het mogelijk dat de onderzoekers aangeven op welke wijze de beoordeling is uitgevoerd en wat de weging is geweest van diverse functionaliteiten op een website. En heeft men alle functionaliteiten echt uitgeprobeerd? Bijvoorbeeld het offreren, accepteren en afsluiten van verzekeringen is op http://www.unive.nl mogelijk. Van auto tot ziektekosten en van reis tot woonhuisverzekeringen. Is dit uitgeprobeerd? Heeft men daarbij dus geconstateerd dat de aansluiting van het zgn. backoffice werkelijkheid is? Ik ben het helemaal eens met een eerdere respondent dat de achterliggende doelstelling van een website ook meegenomen moet worden in de beoordeling. Ook de marktpositie van een verzekeraar, in relatie met zijn distributiekanalen, kan bepalend zijn voor de internetpropositie.Ik daag mediacontacts uit om het onderzoek aan een toets van kritiek te onderwerpen. Of zetten we dit emerce artikel weg in het archief "pr-niemandalletjes"? Dat zou jammer zijn voor Emerce en Mediacontacts.

Geachte heer Balde, Ook wij zijn het volledig met eerdere correspondent en derhalve ook met u eens. Voor de algehele beoordeling van een website is volledige kennis van niet alleen de achterliggende doelstelling van deze site, maar ook van zaken als internetproposities, een noodzakelijke voorwaarde. Dit is dan ook niet de opzet van ons onderzoek geweest.In een begeleidende brief aan de door ons onderzochte verzekeraars hebben wij uitgelegd op welke manier wij, uiteraard geheel vrijblijvend, het onderzoek willen toelichten. Zo zijn ook verscheidene collega’s van u(nivé) door ons benaderd, welke inmiddels interesse hebben getoond. Indien u via uw collega’s, dan wel rechtstreeks, contact met ons opneemt, hopen wij al uw vragen te kunnen beantwoorden. Wellicht dat u de vruchten plukt van dit gesprek en op lucratieve marketingideeën wordt gebracht. Wij hopen van u te horen. Met vriendelijke groet,

Media Contacts brengt verzekeringsmaatschappijen graag op "lucratieve marketingideeën". De aap komt uit de mouw. Eindelijk. Verzekeringsmaatschappijen reageren wel eens traag op vragen van potentiele klanten. Media Contacts had twee weken nodig om te reageren. Wat schudt Media Contacts eigenlijk zoal uit de mouw? Willem Balde had Media Contacts uitgedaagd om het onderzoek aan een toets van kritiek te onderwerpen. Olivier Termijtelen geeft NIET aan op welke wijze de beoordeling is uitgevoerd. Media Contacts licht het onderzoek NIET toe op Emerce. Terwijl het onderzoek veel vraagtekens oproept en onjuistheden bevat. Ik lees: "Nederlandse verzekeringssites zijn nog lang niet klaar om hun klanten voldoende informatie en mogelijkheden te bieden. Dat concludeert het bureau Media Contacts." Mijn vraag: Hoe heeft Media Contacts kunnen beoordelen of de verzekeringssites klaar zijn? Ik lees: "Bezwaar tegen de sites is het feit dat de meesten zijn opgebouwd uit defensieve beweegredenen." Mijn vraag: Wat is het bezwaar tegen een defensieve beweegreden? Ik lees: "De verzekeringssites zijn opgedeeld in twaalf zogenoemde direct writers, negentien maatschappijen die werken via intermediairs en twee bedrijven (Basic Life en CZ) die beiden doen." Media Contacts heeft haar huiswerk niet goed gedaan. Lees de vakbladen als VVP Weekblad, Assurantie Magazine en het VerzekeringsBlad er op na en je weet: Basic Life doet niet beide. Basic Life is een onderneming van de ASR Groep. ASR is een van de laatste grote verzekeraars die uitsluitend zaken doet via intermediairs. ASR meldt dan ook in haar jaarverslag: "Een duurzame relatie met het intermediair is en blijft uitgangspunt van de ondernemingen van ASR." Basic Life is de eerste Nederlandse virtuele levensverzekeraar voor de verzekeringsadviseur. Ik lees: "Wellicht is Basic Life de internettest van ASR, zegt Media Contacts." Basic Life is beduidend meer dan een test. Basic Life is een onderneming van de ASR Groep. Basic Life heeft een eigen vergunning van de Verzekeringskamer. Interessant aan Basic Life is met name dat de back office door Siemens wordt verzorgd. Zoals de back office van Eubos bij Stater draait. Aandacht voor besturing van werkorderstromen in gegevensverwerkende organisaties is niet nieuw, maar ASP in de financiele dienstverlening lijkt in opkomst. Wellicht heeft Emerce getracht Media Contacts belachelijk te maken. Het zal toch niet zo zijn dat Emerce weinig kritisch dit "PR-niemendalletje" onder onze aandacht heeft gebracht. Het artikel bevatte niet voor niets een aantal schrijffouten. Adformatie.nl schatte de waarde van het onderzoek goed in en besteedde er slechts vier regels aan. In de komkommertijd wemelt het in de verschillende media van dit soort onderzoeken. Onder het motto 'is er geen nieuws dan maken we nieuws' worden we getrakteerd op de meest onzinnige beweringen, ondersteund door de mededeling dat iets uit onderzoek is gebleken. En als iets uit onderzoek is gebleken, dan zal het wel waar zijn. Laten we hopen dat Emerce "geen applausmachine voor de internet-industrie" wordt (zie interview met Oscar Kneppers in Adformatie nr 32/33 12/8/99, p.24). Overigens verbaast de reactie van Dotwise mij, want ook Dotwise toetst websites op gebruikersgemak. Zij geven met behulp van een gebruikerspanel communicatieadvies aan bedrijven die online willen gaan of hun bestaande site willen verbeteren (zie interview in Adformatie 44 2/11/00, p.23). Voor een gedegen onderzoek naar verzekeringssites verwijs ik graag naar het artikel dat een studente vorig jaar in het Tijdschrift voor Marketing schreef over haar afstudeeronderzoek "Verzekeraars op internet: een interactieve aanpak?". Ook is er vorig jaar een scriptie geschreven over "Een evaluatiemethode voor websites". Wie verder wil kijken dan onderzoeken naar gebruikersgemak leest bijvoorbeeld het artikel van IGH over online distributiemodellen voor verzekeraars in Tijdschrift voor Marketing (oktober 2000).

Graag reageren we hierbij op het bijzonder zure stuk van Raymond van Erkel. De verwijten van de heer van Erkel: 1.Media Contacts heeft twee weken nodig om op een artikel op Emerce te reageren.2.Olivier Termijtelen geeft NIET aan op welke wijze de beoordeling is uitgevoerd. Media Contacts licht het onderzoek NIET toe op Emerce. Terwijl het onderzoek veel vraagtekens oproept en onjuistheden bevat.3.Hoe heeft Media Contacts kunnen beoordelen of de verzekeringssites klaar zijn?4.Wat is het bezwaar tegen een defensieve beweegreden?5.Media Contacts heeft haar huiswerk niet goed gedaan: ASR is een van de laatste grote verzekeraars die uitsluitend zaken doet via intermediairs.6.Basic Life is beduidend meer dan een test.7.Adformatie.nl schatte de waarde van het onderzoek goed in en besteedde er slechts vier regels aan. Onze reactie:1.Inderdaad ligt binnen Media Contacts de prioriteit niet bij het reageren op ingezonden stukken in de vakpers.2.Inderdaad wordt op Emerce de wijze van onderzoek niet toegelicht. Lijkt ons ook niet de plek. Alle in het onderzoek betrokken partijen zijn uitgenodigd voor een presentatie van het onderzoek. De heer van Erkel behoort niet tot de groep mensen die wij gesproken hebben. Dat hij vraagtekens heeft, is om die reden niet verwonderlijk. Dat het onderzoek onjuistheden bevat, is een voorbarige conclusie voor iemand die geen kennis van het onderzoek heeft genomen.3.Zie punt 24.Wij hebben geen enkel bezwaar tegen defensieve redenen. Sterker nog, het maakt de kansen voor andere partijen alleen maar groter.5.Ja, puntje voor de heer van Erkel. Ons bezoek aan de website van Basic Life gaf ons de indruk dat zij ook rechtstreeks zaken doen. Wij hebben inderdaad niet nader uitgezocht of dit daadwerkelijk het geval is.6.Gelukkig.7.Ook bij deze opmerking stellen wij ons op het standpunt dat de heer van Erkel zeer voorbarige conclusies trekt zonder kennis genomen te hebben van het onderzoek. Jammer dat de heer van Erkel op basis van een artikel vindt dat hij een heel onderzoek de grond in moet trappen en niet de moeite neemt contact met ons op te nemen.

Wat de heer Wolsing de heer van Erkel vooral kwalijk neemt is dat de heer van Erkel zonder het onderzoek ingezien te hebben, kritiek levert op het onderzoek. In feite komt het er op neer dat er wordt gezegd "jij hebt het onderzoek zelf niet gezien, dus je weet niet waar je over praat." Erger is dan als je bedenkt dat Media Contacts alle tijd heeft gehad om de websites als die van Basic Life te bekijken en _dan nog niet weet waar ze over praat_. Basic Life is, zoals de heer van Erkel aangaf, van de ASR Groep en dus bij uitstek een bedrijf dat uitsluitend via intermediairs zaken doet en _niet_ beide distributiemethodes hanteert. Een dermate amateuristische fout van Media Contacts geeft mij persoonlijk genoeg reden om het onderzoek niet serieus te nemen. Ze hebben alle tijd gehad om de website te bekijken en pretenderen zelfs de kwaliteit van de website te hebben beoordeeld, maar goed lezen van de website is blijkbaar niet nodig om tot een goede beoordeling te kunnen komen. p.s.overigens is twee weken reageertijd wel erg lang, zelfs als het maar om 'ingezonden stukken in de vakpers' gaat, zeker voor een bedrijf dat zich Media Contacts noemt. Vriendelijk groet,Lokman Tsui

"Alle in het onderzoek betrokken partijen zijn uitgenodigd voor een presentatie van het onderzoek. De heer van Erkel behoort niet tot de groep mensen die wij gesproken hebben. Dat hij vraagtekens heeft, is om die reden niet verwonderlijk."Ik ben slechts een van de velen die niet behoren tot de groep mensen die Media Contacts heeft uitgenodigd en dus is het niet verwonderlijk dat met mij vele Emerce lezers vraagtekens hebben bij het onderzoek. Vooral als er onjuistheden in het artikel staan.Uit de reactie van Media Contacts op de reactie van Unive concludeer ik dat een verzekeringsmaatschappij moet langskomen op gesprek als er vragen zijn over het onderzoek. Het is de omgekeerde wereld als er onzin over mij wordt geroepen en ik vervolgens zelf op het matje moet verschijnen. "Wij hebben geen enkel bezwaar tegen defensieve redenen. Sterker nog, het maakt de kansen voor andere partijen alleen maar groter." Een defensieve reden van partij A maakt de kans voor partij B groter? Bij deze stelling zie ik graag een onderbouwing. Kan Media Contacts voor een partij met defensieve redenen soms geen "lucratieve marketingideeën" bedenken.  "Ons bezoek aan de website van Basic Life gaf ons de indruk dat…." Impliciet beschrijft Jos Wolsing hier de methode van onderzoek waarmee Media Contacts tot de conclusie is gekomen dat "Nederlandse verzekeringssites zijn nog lang niet klaar om hun klanten voldoende informatie en mogelijkheden te bieden." Het alleen bezoeken van een website geeft echter geen inzicht in de achterliggende processen en organisatie, etc. "Wij hebben inderdaad niet nader uitgezocht of dit daadwerkelijk het geval is." Zoals reeds eerder gezegd: het huiswerk is niet gedaan. Het gaat mij niet om Media Contacts maar om het feit dat we worden getrakteerd op de meest onzinnige beweringen, ondersteund door de mededeling dat iets uit onderzoek is gebleken. En dat verwijt ik Media Contacts en indirect Emerce. "Jammer dat de heer van Erkel niet de moeite neemt contact met ons op te nemen." Bent u ontevreden, zeg het ons. Bent u tevreden, zeg het anderen. Drie maal hulde voor het interactie die internet biedt en het Emerce forum.