Nieuw demonstratiecentrum voor realtime relatiebeheer

Het Amerikaanse softwarebedrijf Chordiant heeft in Brentford bij Londen een eerste European Customer Management Solutions Centre geopend, waar 'realtime' relatiebeheer (CRM) wordt gedemonstreerd.

Chordiant gebruikt Java en XML om klanteninformatie te integreren met andere informatiebronnen. Dat gebeurt in realtime. Bij vrijwel alle CRM-applicaties is er sprake van een aparte database waarbij de gegevens uit andere bronnen eens in de zoveel tijd bijgewerkt moeten worden. Dat heeft als nadeel dat de gegevens niet actueel zijn en bedrijven niet meteen kunnen reageren op veranderde marktomstandigheden.

Dat laatste is vooral van belang voor call centers van telecombedrijven, zoals de Oostenrijkse vestiging van T-Mobile. In Wenen heeft T-Mobile twee callcenters om klanten te woord te staan via telefoon, fax en e-mail. Net als andere telecombedrijven heeft ook T-Mobile last van klanten die overlopen naar concurrenten, de zogenoemde 'churn'.

Om die reden startte het bedrijf een aantal jaren geleden al eens een omvangrijk loyaliteitsprogramma onder de noemer Mäxchen. Ook voor prepaid klanten werd een dergelijk programma ingevoerd. Door het belgedrag van individuele klanten gedetailleerd in beeld te brengen, kan T Mobile individuele klanten op elk moment een aantrekkelijk aanbod doen zodat ze niet weglopen. "Als blijkt dat iemand in het weekend 300 minuten heeft gebeld, kunnen we hem een korting voor de daluren aanbieden", zegt marketing directeur Peter Nebenfuhr.

Sinds 1997 beschikt T Mobile al over een datapakhuis met gegevens over zijn klanten, maar daar kon men niet mee uit de voeten. De gegevens konden niet goed gecombineerd worden met de profielen van individuele gebruikers. Inmiddels is het loyaliteitsprogramma een groot succes. Niet alleen wordt er bespaard op traditionele marketing – zo hoeven niet langer aan alle klanten dezelfde folders te worden verstuurd – ook claimt T-Mobile dat de investeringen al twee maal zijn terugverdiend.

Inmiddels heeft ook het Belgische Proximus voor de software van het bedrijf gekozen. Met de producten Chordiant Marketing Director en Chordiant Mobile Marketing Director wil de Belgische onderneming waardevolle klanten identificeren en bereiken via zowel de traditionele als elektronische kanalen als direct mail, telemarketing, e-mail, internet en mobiel.

Chordiant zegt door 'realtime CRM' een voorsprong te hebben opgebouwd op zijn concurrenten. De markt voor relatiebeheer verkeert momenteel in een diepe crisis. De omzetten van bedrijven als Siebel, E.piphany en Kana staan al enige tijd onder druk en in de pers verschijnen met grote regelmaat verontrustende verhalen over mislukte CRM-implementaties.

Maar Chordiant – dat Lloyds TSB Group, BSkyB, Royal Bank of Scotland, General Motors en Metropolitan Life Insurance Company als klant heeft – boekt naar eigen zeggen stijgende omzetten. Nog in april nam Chordiant voor twaalf miljoen dollar On Demand over, een ontwikkelaar van software voor relatiebeheer. Vorige week werd een strategische samenwerking aangekondigd met BEA Systems, dat het WebLogic Enterprise Platform met Chordiant 5 zal integreren.