Opinie: Internet als een service, de volgende beweging

Een nieuw tijperk breekt aan op internet. Auteur Eduard de Wilde: “Dit is de periode van online services als verlengstuk van het fysieke product. Doel ervan is om online extra toegevoegde waarde te koppelen aan het gebruik van het fysieke product”.

Wanneer je terugkijkt op 15 jaar World Wide Web, zie je een aantal grote bewegingen. In het begin, vanaf 1994, waren alle toepassingen gericht op marketingcommunicatie. De bekende brochures op internet. Niet vreemd, aangezien alles nog hard gecodeerd moesten worden. Een simpele website met alleen maar tekst kostte toen tienduizenden euro’s. Vandaag de dag zitten in een gratis weblog pakket nog meer functies.

De volgende beweging was gericht op E-commerce, het mogelijk maken van transacties. Deze werd ingezet eind jaren 90 van de vorige eeuw.  In feite zitten we nog steeds in die golf. We hebben de pioniers gehad, tickets, electronica, software etc., nu volgen langzaam maar zeker ook de traditionele branches. Grote retailers raken in de stress omdat ze langzaam omzet zien verschuiven naar internet en mede gestimuleerd door de economische recessie openen ze nu massaal hun internet winkel.

Online service als onderdeel van het fysieke product?

De derde fase is net gestart en is in mijn ogen net zo spannend als die van e-commerce. Dit is de periode van online services als verlengstuk van het fysieke product. Doel ervan is om online extra toegevoegde waarde te koppelen aan het gebruik van het fysieke product. De waarde ervan manifesteert zich dus tijdens het gebruik van het product.

In het verleden (2007) is al geschreven over “Branded Utility”. Het idee is ongeveer hetzelfde. Je ontwerpt een online service waarmee je je merk kan laden. Ik zou daar nog een stap verder in gaan. De online service waar ik op doel is gekoppeld aan het fysieke gebruik van je merk. De online service staat dus niet op zichzelf, maar is onderdeel van de complete klant levenscyclus. Je volgt de klant vanaf het orientatie proces tot en met het gebruik van het product en denkt na hoe je in alle fasen hem kan ondersteunen door middel van online services. Niet alleen via de PC, maar uiteraard ook (of juist vooral) mobiel.

Nike als pionier?

Pionier op dit terrein was Nike die al enige jaren gelden Nike+ heeft geïntroduceerd. Dankzij de chip in je schoen weet je hoe hard je loopt, hoe ver je hebt gelopen en waar je hebt gelopen. Je krijgt tijdens het hardlopen via je Ipod of Iphone continu een update hoe ver je bent. Na afloop kan je de data uploaden zodat je ze kan delen met anderen en bij kan houden wat je progressie is. Het mooie van dit concept is dat een simpele hardloopschoen uitgroeit tot een trainingsmaatje die je niet wilt missen. Daarmee creëert Nike een lock in. Als je een andere schoen koopt ben je al die opgebouwde data kwijt. Een andere schoen is niets meer dan een fysieke schoen. De kans dat je volgende schoen van Nike is, is dus groter geworden. De online service is onmisbaar geworden.

Overal op toepasbaar?

?In feite kan deze manier van denken toegepast worden op alle product categorieën die mensen frequent gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan auto’s, dagelijkse boodschappen, sportartikelen. etc. Bij al deze categorieën zijn online services te bedenken die het de klant makkelijker maken. Bij voorkeur toegespitst op jouw gedrag en voorkeuren. Uiteraard niet alleen beschikbaar via de computer, maar juist ook op je mobiel.

Albert Heijn heeft net zijn Iphone app Appie geïntroduceerd. Geen marketingcommunicatie stunt, maar een extra service die het je makkelijker maakt om boodschappen te doen in de fysieke winkel. In de trein maak je je boodschappenlijst met behulp van je aankopen uit het verleden en recepten suggesties. Als je aankomt heb je die vervelende klus weer achter de rug. Precies in lijn met het service karakter hanteren ze voor Appie de slogan ‘Kan ik je helpen?’

Uiteraard is Itunes ook een vorm van service voor het gebruik van de Ipod, maar tegenwoordig zou je het eerder andersom moeten noemen. De ipod is een service om Itunes te kunnen gebruiken. Het hoeft echter niet zo complex als deze voorbeelden. De Ordertracker van Dominos Pizza’s is ook een voorbeeld hoe je waarde kunt toevoegen.

?Karwei heeft op haar vernieuwde websites diverse klusvideo’s die haar klanten helpen om de gekochte producten ook echt te kunnen gebruiken. Uiteraard vind je ze ook op Youtube en binnen zeer korte tijd hebben duizenden klussers de video’s bekeken. Blijkbaar dus een service waar mensen wat aan hebben.

Makkelijker gezegd dan gedaan

?Ik geef toe, het is nog niet zo eenvoudig om een online service te ontwikkelen. Meestal geldt, hoe meer toegevoegde waarde, hoe complexer het ontwikkelen ervan is. Maar, wanneer je eenmaal de goede service te pakken hebt, is het bingo. Dan creëer je de ultieme lock in voor jouw klant. Een lock die bestaat uit verleiding en niet uit dwang. En dat is toch waar iedere marketeer van droomt?

*) Dit artikel verscheen eerder op het blog Brick Meets Byte van Eduard de Wilde, adviseur e-commerce en multichannel strategie