“Persoonlijke dienstverlening via winkels past minder in deze tijd”

De winkel in de straat kan dicht, vindt de financiële dienstverlener Ohra. Op 1 september sloot het daarom de eerste van zijn elf vestigingen. De klant is rijp voor e-commerce, constateert Ohra, dat sinds 1999 onderdeel is van Delta Lloyd. Rik van Zutphen, hoofd in- en externe betrekkingen, vertelt over de omslag en de verwachtingen. Door Jasper Houtman

De winkels werden nog maar sporadisch bezocht?

"Sporadisch wil ik niet zeggen, maar het klopt wel dat de bezoekersaantallen terugliepen. De winkels zijn eigenlijk opgezet in een andere tijd, waarin Ohra alleen bekend was van televisie, print en mailing. Als reactie op dat anonieme beeld wilden we mensen ons gezicht tonen en direct in hun leefomgeving aanwezig zijn. Nu richten we ons op e-commerce. Persoonlijke dienstverlening via winkels past minder in deze tijd. Overigens levert de sluiting ons geen direct voordeel op, we investeren momenteel miljoenen in e-commerce."

Welke volgende stappen op internet kunnen we van Ohra verwachten? Worden de papieren mailingen straks vervangen door e-mail marketing?

"Dat weet ik nog niet. We hebben sinds kort de strategie waarbij we ons volledig richten op e-commerce. We willen een financiële dienstverlener worden die via internet producten biedt. De nadruk op e-commerce zal ook het verschil vormen tussen Ohra en Delta Lloyd. Bij ons zal die nadruk sterk zijn, bij Delta Lloyd – waar traditiegetrouw sterk met tussenpersonen wordt gewerkt – zal die nadruk minder sterk worden gelegd."

Op welke termijn denkt Ohra een e-commerce bedrijf te kunnen worden?

"Ik verwacht dat we pas in de tweede helft van volgend jaar de omvorming naar een e-commerce bedrijf rond hebben. Op korte termijn zijn er voor de buitenwacht al wel resultaten te zien. Zo zullen we het mogelijk maken om online het rendement te zien van de belegging met de Koopsompolis via Ohra. Een ander voorbeeld is dat we mensen de mogelijkheid willen geven om online mutaties door te voeren in hun verzekeringen."

Waaraan kunnen we de e-commerce strategie nog meer aflezen?

"We werken sinds kort met spraakherkenning, als middel om het callcenter te ontlasten. Het zijn met name de beleggingsfondsen die dagelijks een grote hoeveelheid telefoontjes opleveren. Veelvuldige bellers krijgen nu een toegangscode en worden dan via spraakherkenning geholpen met de afhandeling van hun beleggingen. De telefoon blijf een belangrijk middel in het contact met de klant, maar zal meer ondersteunend en serviceverlenend worden ingezet. Ook direct mail zal belangrijk blijven in de toekomst. We zullen niet oude middelen vervangen, maar deze gebruiken naast internet."

Hoe groot is momenteel het aandeel van internet in communicatie met de klanten?

"Tien procent van de aanvragen voor informatie, een polis of een belegging gaat via het net. Maar we vermoeden dat het daadwerkelijke aantal hoger ligt, dat houdt verband met onze meetmethode, die zijn we momenteel nog aan het verfijnen."

Wat zijn de diensten waarvoor de klanten het vaakst de site gebruiken?

"Op de eerste plaats zijn dat beleggingen, daarna de verzekering voor de auto en als derde het lenen van geld."

Wat verwacht Ohra van zaken doen via internet?

"Dat hebben we nog niet gekwantificeerd. De directie heeft een richting bepaald met de nadruk op e-commerce, mede ook gelet op de marktontwikkeling in de Verenigde Staten, waar het verkopen van verzekeringen via internet succesvol verloopt. We verwachten er veel van, maar we weten niet welk percentage omzetstijging het ons uiteindelijk gaat opleveren. Wel zien we door onze ervaring met Koopsom dat er zonder veel publiciteit toch enkele honderden mensen via de site deze polis hebben afgesloten. Dat is een van de redenen dat we er veel van verwachten."