Deel dit artikel
-

Rabobank indexeert gevoelens op Hyves en Twitter

Rabobank ontwikkelde technologie om de sentimenten van zijn klanten op Hyves, blogs, fora en chatdiensten in kaart te brengen. De bank hoopt het systeem door te ontwikkelen met bijvoorbeeld UPC, Vodafone of KPN.

“Samen met taaltechnologiebedrijf Polderland uit Nijmegen ontwikkelden we een proof of concept. Hiermee laten we zien dat het mogelijk is om meningen van internetgebruikers op sociale media te indexeren en er een labeltje aan te hangen. Er worden grote hoeveelheden data in het systeem gepompt. Op een kleurenkaart is vervolgens met de kleuren rood en groen het sentiment te zien, bijvoorbeeld hoe men tegen een actuele publiciteitscampagne aankijkt”.

Innovatie manager Maarten Korz van Rabobank legt uit hoe de bank in één oogopslag kan zien hoe er over het bedrijf en diens producten en diensten op het web wordt gesproken. Een speciale afdeling, een zogeheten web care team, houdt die sentimenten in de gaten.

Rabobank is klaar met de proof of concept. “Op 30 juni presenteren we het aan de web care teams van verscheidene Nederlandse bedrijven. Microsoft komt en we hebben Vodafone, KPN en UPC uitgenodigd. Anderen zijn ook welkom”.

Het project heeft nog genoeg financiering om een half jaar door te gaan. Voor de periode daarna zou Rabobank bereid zijn te investeren als anderen ook meedoen. Participanten zouden in het verlengde daarvan ook gebruiksrechten krijgen op het vooralsnog naamloze systeem.

“Wat een organisatie met zo’n systeem moet doen, hangt af van hun beleid. De een zal de klachten ter kennisgeving aannemen, de ander zal een klager proberen te achterhalen om hem te woord te staan. Rabobank heeft een fijnmazig systeem, dus zou een klacht of verzoek bijvoorbeeld door een lokaal kantoor op kunnen laten volgen”.

Technisch partner Polderland heeft zo’n 15 jaar ervaring met digitale taalsystemen en is een grote leverancier van taalmodules voor Microsoft Office. Korz: "Het instrument is uniek doordat het gebruik maakt van een welgekozen evenwicht tussen taalalgoritmiek en statistiek. Hierdoor kunnen subtiele formuleringen waarin een mening verstopt zit, worden ontdekt. Denk bijvoorbeeld aan ironie."

Bedrijven die de feedback van sociale media strategisch willen gebruiken, moeten databestanden hebben waarin product- en klantgegevens nauw aan elkaar verwant zijn. Bij grote bedrijven is dat vaak niet het geval, omdat ze gegroeid zijn vanuit productoriëntatie en pas sinds de opkomst van het internet meer klantgericht zijn moeten gaan werken.

CRM-systemen als Salesforce.com en SugarCRM bieden sinds opties om data uit sociale media in bedrijfssystemen te importeren. Wat er vervolgens met die data gebeurt, hangt af van het beleid dat een bedrijf voert.

Foto: maddog (cc)

Deel dit bericht

13 Reacties

Ge Weten

Als je dit werkelijk tot je door laat dringen is dit Eng, heel erg Eng… De ultieme vorm van DataMining… (en niet eens eigen data) Met ??n druk op de knop een volledige SocioGram met Voorkeuren van ieder Individu beschikbaar.In het beheer van partijen die hebben aangetoond, nu niet echt uit te blinken in Verantwoord Ondernemen.  Kritiek op een bank, straks geen hypotheek verlenging meer?Niet meer op basis van je postcode maar op basis van je InternetSocioProfiel? En straks zijn deze gegevens zomaar weer onderdeel van zogenaamd anti-terrorisme bestrijding…( http://www.nujij.nl/rabobank-neemt-belang-in-rothschild-imperium.4192214.lynkx ) Wie controleert dit? Wie stopt dit? Ge Weten

Mike van Diemen

Gevoelens verzamelen zagen we al eerder op een andere manier op http://HowYaFeel.nl alleen dan als product op zich… Volgens mij niet echt een succes geworden…

Maarten Korz

Sentiment mining bij de RabobankAlleen voor vertegenwoordigers van WebCare Teams 30 Juni, Utrecht 11.30 – 13.30 uur Demo van Proof of ConceptBrainstorm over next steps Doe je mee? Stuur me een twitter of linkedin bericht.

Maarten Korz

@Ge WetenIk nodig je graag uit om mee te denken over het inzetten van dit soort tools en de ethische kant van deze proof of concept. Natuurlijk gaat de Rabobank extreem zorgvuldig om met gegevens van klanten. 

Ge Weten

@Maarten KorzNiemand kan ultimo garanderen dat er geen verkeerde dingen gedaan worden met deze informatie of garanderen dat de verzamelde informatie correct is. Er is maar 1 persoon eigenaar van mijn (achtergelaten)data en dat ben ik!Ik moet op zijn minst het recht hebben om toe te staan of te weigeren hieraan mee te werken. Niet achteraf maar vooraf netjes gevraagd. Extreem zorgvuldig? : http://weblogs3.nrc.nl/klaver/2009/05/06/hacker-gijzelt-patientendossiers/  De geschiedenis leert ons helaas steeds het ondenkbare!

Maarten Korz

@Ge Weten Mooie stelling: Informatie die je zelf achterlaat op openbare plekken (zoals comments op een blog, openbare hyves pagina, eigen weblog) mag niet worden verzameld, gelezen of geanalyseerd door derden zonder het vooraf te vragen? Natuurlijk mag je niet zomaar zonder toestemming informatie opnieuw publiceren. Maar verzamelen, lezen en analyseren is dat ook verboden?

Ge Weten

@ Maarten Korz Mijn punt is dat ik graag de Ethiek en Integreit gewaarborgd wil zien. Als je een dergelijk systeem hebt ontwikkeld en je stelt dat beschikbaar zoals je zegt aan participanten. Hoe bewaak je dan Misbruik?Of voel de Rabobank zich daar in zijn geheel niet verantwoordelijk voor? De potentie van dit systeem is enorm en dat weet je. Dit geeft jou (en jouw organisatie) echt een hele grote verantwoordelijkheid… In ieder geval is deze Verantwoording bij deze aangezegd… Veel wijsheid toegewenst!

Steven van Vessum

Ik ken meer tools die sentiment analyse uitvoeren en ik weet dat het lastige materie blijft. Ik ben nog steeds in de veronderstelling dat er geen volledige geautomatiseerd systeem is waarbij er zonder menselijke tussenkomst sentiment analyse kan worden uitgevoerd.  Ik ben dan ook wel benieuwd hoeveel menselijk sturing er bij het proces komt kijken en hoe vaak de tool er naast zit met de sentiment classificatie.Daarnaast ben ik ook benieuwd in hoeverre de tools in andere branches te gebruiken zijn. Maarten, kun jij daar iets meer over vertellen?

Maarten Korz

@Ge WetenBedankt voor je reacties en attendering. Blijf kritisch en alert! @Steven van VessumEr komen natuurlijk ook mensen aan te pas. Het voordeel van werken met Polderland is dat zij op het gebied van taaltechnologie veel ervaring hebben met het herkennen van woorden en zinsconstructies. Als het goed is wordt de fouten marge steeds kleiner en het systeem steeds slimmer, maar mensen zullen altijd een belangrijke rol blijven spelen. Ik denk dat iedere bedrijf dat wil luisteren en in dialoog wil gaan met (potentiele) klanten profijt kan hebben van dergelijke tools.

Herman Vissia

Leuk idee, maar in Nederland is er een ander bedrijf ook al mee bezig, en deze dienst is gratis. Via een OpenSource Drupal Plugin kan je al je content naar een service sturen, en je krijgt je document dan netjes getagged weer terug. Je moet het denk ik zien als een onderdeel van het symantisch web, als je veel informatie moet analyseren kan het heel handig zijn. kijk maar eens op http://www.opendover.nl

Gino Castiglione

Als een dergelijke techniek niet via Open Source (lees gemeenschappelijk) tot ontwikkeling komt… is het NIET te vertrouwen.  Al helemaal niet als en technisch partner al 15 jaar ervaring heeft met Microsoft.  Korz: "Het instrument is uniek doordat het gebruik maakt van een welgekozen evenwicht tussen taalalgoritmiek en statistiek. Hierdoor kunnen subtiele formuleringen waarin een mening verstopt zit, worden ontdekt. Denk bijvoorbeeld aan ironie." Wie bepaald hoe jouw subtiele formulering ge?nterpreteerd wordt? Dit is niet acceptabel. (schaapjes volk!)  http://gino.comfortnetworks.nl

Raymond de Coninck

Het initiatief van de Rabobank roept enkele heftige reacties op, maar is het niet zo dat bloggers, klagers en andere belanghebbenden hier stiekem op zitten te wachten? Waarom post ot tweet ik een negatieve ervaring? Vaak omdat het bedrijf in kwestie er in eerste instantie zelf niets aan kon of wilde doen. Nu krijgt het bedrijf alsnog een tweede kans en ik daag ze uit om die alsnog te pakken! En dat o.b.v. een publiek signaal van de klant zelf; it's never too late for a second impression. Overigens is de techniek niet uniek. Meerdere partijen bieden software of services waarmee de online buzz en het bijbehorende sentiment in kaart gebracht kan worden, op geaggregeerd of individueel niveau. Onze eigen Bloglyzer tool kan al 13 verschillende talen aan (waaronder Nederlands). De uitdaging zit hem dan ook niet in de techniek maar in de discipline van de organisatie om er daardwerkelijk iets goeds mee te doen. Maar geldt dat niet voor alle innovaties? Raymond de ConinckTribal DDB

Ge Weten

Raymond De Coninck zegt: "De uitdaging zit hem dan ook niet in de techniek maar in de discipline van de organisatie om er daardwerkelijk iets goeds mee te doen." En daar zit hem nou net de kneep en mijn zorg! De techniek is prachtig en er goede dingen mee doen kan ons inderdaad wellicht helpen. Maar de garantie voor Ethisch en Integer gebruik, 'Goed doen en Niet schaden' zie ik de Rabobank en/of Participanten nog niet zwart op wit geven. Een Corporate is en blijft immers een onderneming en heeft alleen tot doel het maken van winst. Niet eens Immoreel maar Amoreel. Daarom hierbij de Morele en Integriteits Aansprakelijkheids Aanzegging aan al die 'mensen' die er binnen en/of in naam van een Corporate straks gebruik en/of potentieel misbruik van gaan maken. Zodat straks niemand kan zeggen: 'Wir haben es nicht gewusst.' De huidige tijd leert dat we de omgang met elkaar anders dienen te doen. Deze ontwikkelde Sociaal Klinische VolgSystemen kunnen heel gemakkelijk in het tegendeel van de genoemde ambitie worden ingezet. @Maarten Korz: Dit is niet zomaar op de persoon of disrespectvol bedoelt, maar denk eens goed na over de potenti?le ontwikkeling waar je (wellicht onbewust) deel van uit maakt. Hoe waarborg je dat het geen doos van Pandora wordt? Niet de Corporate maar de Mens zal hier wijsheid dienen te betrachten…

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond