Reisorganisatie TUI huiverig voor online boekingen

Ik begrijp best dat Frankenhuis huiverig is. Een multichannel benadering betekent ook de mogelijkheid van channel conflicts. En daar weet hij blijkbaar nog niet mee om te gaan. Weglopen van internet als channel lijkt me onverstandig. Het confronteren van de conflicten en ze oplossen, is een betere stap. Misschien is het een oplossing om eens te kijken hoe een organisatie als Rabobank, een cooperatie met banken met hun eigen P&L, internet als additioneel kanaal hebben ingebracht. Zijn zijn daar toch behoorlijk succesvol in geweest. Dus geen struisvogelpolitiek, maar een actieve manier om de conflicten die multichanneling met zich meebrengt op te lossen.

Het feit dat naar Kras Ster Vakanties wordt verwezen voor online boekingen begrijp ik niet. Deze organisatie biedt een gedeelte van het aanbod, volgens mij niet het gehele Arke / HINT assortiment. Dit is derhalve geen oplossing vanuit een 'service' point of view. De radicale wijziging ("terug naar af") van Frankenhuis vind ik getuigen van weinig klantfocus en visie. Zet de klant nu eens centraal en laat hem *zelf* bepalen of hij de "emotie" via het reisbureau wenst te consumeren of zijn eigen zaakjes via het web wil regelen. Mensen zijn namelijk geen eenheidswordsten. In dit geval is een multichannel aanpak (bricks & clicks) naar mijn mening gewoonweg de oplossing en zeker niet "bedreigend". Om over de voordelen van online klanten in het kader van communicatiemogelijkheden voor retentie- en servicedoeleinden nog maar niet te spreken. Kortom: jammer dat de marktleider eerst drie stappen vooruit ging en nu weer terug naar start gaat. Om in ganzenbordtermen te blijven: TUI, direct naar de gevangenis…

Ook al geef ik de heer Frankenhuis gelijk in zijn stelling, dat vakantie een produkt is met een hoge emotiefactor èn dat het openen van een online kanaal de positie van sommige spelers in de waardeketen onder druk zet, toch lijkt het erop, dat hij zijn ogen sluit voor de werkelijkheid. Toegegeven, de consumentenbeleving rondom het produkt vakantie is groter bij het brick-and-mortar reisbureau. Dat heeft niet zozeer te maken met een per definitie hoogwaardiger vakantiebeleving, maar met het tot op heden ontbreken van goede reisportals. Er is een aantal dat goede stappen zet waarbij kan worden geconstateerd dat de user experience van de meeste portals en websites te wensen overlaat. Met een volgende kwaliteitsslag zou het wel eens zo kunnen zijn, dat consumenten die beleving wèl online vinden en het traditionele reisbureau links laten liggen. Het al dan niet succesvol kunnen exploiteren van een direct kanaal naast het traditionele retailkanaal heeft mijn inziens veel meer te maken met goede afspraken maken. Levi's gooide de deur van het online kanaal in eerste instantie ook op slot omdat het retailnetwerk en masse steigerde. Na het bereiken van overeenstemming over de nieuwe rol van het retailnetwerk in de strategie van Levi's werd ook het online kanaal weer opengesteld. Laat de touroperators en reisorganisaties maar aantonen wat hun toegevoegde waarde is. Angst is volgens mij nooit een goede raadgever geweest.

Wat een slappe hap. Eerst met een hoop bombarie Travelplanet in de lucht gooien om vervolgens bij tegenvallend resultaat 11 september aan te grijpen om de stekker te trekken. Onder het mom van 'tegenvallende resultaten, maar we blijven leverancier". Geen wonder dat de Marketing afdeling op staande voet is weggelopen. Zelden heb ik zo'n staaltje korte termijn denken gezien als in de reisbranche. Natuurlijk gaan reisbureau;s steigeren als je het product via een ander kanaal gaat aanbieden! Maar je moet juist kijken welk kanaal welke toegevoegde waarde heeft. En als het reisbureau klanten verliest omdat deze het zelf kunnen boeken via Internet heb je 1 les geleerd: Je reisbureau had kennelijk geen toegevoegde waarde. Dat is de kern van het probleem in de reisbranche, niet de verschillende kanalen. Ieder marketingboekje kan TUI 2 dingen vertellen:1) Kanaalconflicten zijn onvermijdelijk bij een multi-channel strategie.2)Bij een nieuw veelbelovend verkoopkanaal (lees: reizen verkopen via Internet) is het van belang dat je in een zo vroeg mogelijk stadium marktaandeel pakt. Het is dus een zeer onverstandigbesluit om de angst voor de retailer te laten heersen bij de besluitvorming over welk produkt je via welk kanaal gaat verkopen. Want wat is het alternatief? Later als de markt voor het grootste deel vergeven alsnog met een nieuwe introductie komen? Veel geld uitgeven om klanten weg te snoepen bij je concurrenten? Duur, duur, duur. En dat in een markt waar volume alles is gezien de lage marges. Slechte start mijnheer Frankenhuis, maar volgens mij verkopen ze Marketing for Dummies nog wel bij Amazon. Sorry, de Bruna. Want u gelooft niet zo in dat Internet.

De terughoudendheid kan ik ten dele begrijpen. Conflicten met reisburo's liggen in de reiswereld op de loer, al heeft TUI hier zelf ook een behoorlijke vinger in de pap. Daarbij komt dat het reisproduct qua distributie en samenstelling (vervoer, verblijf, vermaak) tamelijk complex/bewerkelijk is. Naar mijn mening is een product makkelijker online te verkopen naarmate het minder bewerkelijk is. Producten van Kras zijn vrij compleet en dus makkelijker online te voeren dan een zelf samen te stellen pakketreis van HI of Arke. Daarbij is Kras van oorsprong vooral een direct seller en dit merk ligt dus minder gevoelig bij de retail. Wat mij echter wel tegenvalt is dat TUI de waarde van internet als orientatie- en inspiratiemedium lijkt te onderschatten. De tijd dat mensen met vijf kilo reisgidsen onder de arm een week lang gaan puzzelen is toch echt voorbij. Een webtoepassing voor reiswensen/vakantieselectie uit het TUI-aanbod is toch wel essentieel anno 2002.

In een en dezelfde paragraaf lees ik twee stellingen: "De focus op internet hing als een Zwaard van Damocles boven onze klanten"en "Onze doelgroep kan via internet minder in die emotie delen dan bij het reisbureau." Zie hier het probleem: voor TUI zijn de klanten de reisbureau's en niet wij consumenten. Het wordt tijd dat TUI de reisbureau's weer gaat zien voor wat zij in werkelijkheid zijn: distributiekanalen en zich gaat focussen op de groep die uiteindelijk TUI betaalt: de consument. Het aloude probleem dat wij ook al kennen uit de verzekeringsindustrie met haar (bijna nooit onafhankelijke) tussenpersonen. Echter, met het grote verschil dat het lastig is voor buitenlandse verzekeraars online voet aan de bodem te krijgen is in Nederland. In de reiswereld ligt dat anders. Als Travelocity of Expedia morgen besluiten om met buitenlandse tour operators tours aan te gaan bieden aan de NLse markt dan hebben ze de macht en de kracht om meteen een deel van de traditionele markt van de kaart te vagen. Met zoektechnologie en configuratiesystemen is het al vandaag mogelijk reizen te zoeken en samen te stellen die exact overeenkomen met de wensen en behoeften van een klant. Het vreemde is dat de NLse reiswereld daar helemaal niet aan dit soort objectieve informatie wil en bij wijze van spreken – ook al heb ik aangegeven dat ik 2 weken op wintersport wil naar Frankrijk met kinderopvang – mij toch een cruise in de Carib of wandeltocht door Alaska wil aanbieden. Inderdaad "weinig klantfocus en visie". Het goede nieuws is dat buitenlandse organisaties en reisportals wel degelijk dit soort diensten al kunnen of binnenkort zullen gaan aanbieden waardoor de TUI's en alle andere touroperators wel mee moeten. Probleem is dat we dan weer in het toch al zo weining innovatieve Nederland weer 'followers' zijn en vanuit bedreigind en angst moeten reageren. Dan nog de consumentenbeleving rondom het produkt vakantie: waar hebben we het toch over? Lange wachttijden in reisbureau's, service personeel dat niet veel meer doet dan catalogi doorbladeren (wat je zelf thuis ook kan doen) of tour operators proberen te bereiken die niet bereikbaar zijn (overbezette call-centres) of als ze dan toch bereikt zijn nul op request geven, etc. Of zou het toch om dat kopje koffie gaan als je weer een uur zit te wachten? De periode van zoeken naar een vakantie, brochures doorbladeren is voor velen het begin van de reisbeleving. Dat is zeker waar. Ik ben er echter absoluut niet van overtuigd dat de reisbureau, laat staan de tour operator zelf daar enigszins iets aan bijdraagt. In mijn eigen geval vind ik het zelfs een fase in het traject dat ik graag zou willen overslaan. Internet zou mij daar goed bij helpen. Blijft over: niche reisbureau's die speciale, op maat gesneden reisprodukten aanbieden (en koffie met een koekje serveren).

Kan het zijn dat dit interview 6 jaar geleden afgenomen is en door een fout bij de redactie nu pas geplaatst is? 😉

TUI heeft de juiste beslissing genomen. Behoud van de bestaande positie bij de reisbureaus is op dit moment essentieel. Verlies van marktaandeel moet TUI nu voorkomen. Zoals gebruikelijk is het de vraag wat er verder nog is besproken en besloten achter de deuren van de directiekamer. TUI is een gerenommeerd bedrijf met wellicht een capabel bestuur. De opkomst van het internetkanaal voor de distributie zal ook door de directie, achter gesloten deuren, als onvermijdelijk worden bestempeld. Vanwege de macht van de reisbureaus wordt TUI nu in de verdediging gedrongen. Haar strategie is aangepast om op korte termijn marktaandeel te behouden. Wees niet verbaasd als wellicht via deelnemingen, joint-ventures en dergelijke alsnog het internetkanaal wordt 'voorbereid'. Nu dus geen directe confrontatie, maar straks klaar zijn om alsnog de move te zetten op het moment dat ook de reisbureaus beseffen dat internet niet is tegen te houden. Reisbureaus zullen bij de huidige druk op de winstgevendheid hun eigen strategie moeten herzien. Daar krijgen ze nu iets meer tijd voor. Door indirect toch bezig te zijn met een multichannelstrategie is TUI straks toch klaar om ook op internet een dominante positie te waarborgen. Een beetje negatieve publiciteit helpt mijn inziens TUI om haar werkelijke bedoelingen te verhullen.

Weer eens een gezellig forum over de reisbranche waarbij "weer" de nodige foute stellingen of beweringen worden geuit. Op alles ingaan kost me teveel tijd. Nee meneer Simon een hoop mensen weten helemaal niet exact wat ze willen. Meneer van Boekel, Kras Stervakanties is een direktseller, onderdeel van de TUI groep net als HINT en Arke maar een op zich zelf staand bedrijf en verkoopt derhalve alleen haar eigen reisprodukten via hun eigen site. Meneer Busch, het probleem dat er geen briljante reisportal is komt voort uit het feit dat het neerzetten en onderhouden van zo'n portal nogal wat centjes kost. De marges in de reisbranche zijn dusdanig klein dat het rendabel maken van zo'n portal niet eenvoudig is. Mr. Orange, het reisburo verloor geen TUI klanten omdat die ineens via de site gingen boeken… het reisburo gaf gewoon andere gidsen mee i.p.v. de TUI gidsen. Inderdaad Herwin, TUI is nog steeds leverancier van Travelplanet en voert ongetwijfeld een dubbele agenda. Du moment dat deze toko grote omzetten gaat genereren, hap, slik, fors bedrag, et voila ze zijn weer in bizz. En ome Louis, die heeft ze heel goed op een rijtje en vaak ook nog de mazzel dat zijn timing perfect uitpakt. Je kan het vergelijken met voetbal: heeft een partij mazzel of dwingen ze de mazzel af?

"Nee meneer Simon, een hoop mensen weten helemaal niet exact wat ze willen." Het bewijs is geleverd dat de resiwereld absoluut lak heeft aan de klant! De consument is een idioot die je gewoonweg maar alles (wat beschikbaar is) moet voorschotelen en dan kopen ze wel wat! Er is dus een gapend gat in de markt voor een partij die WEL luistert naar haar klant en Internet inzet om mensen te helpen 'exact te weten wat ze willen' (als dat al niet meteen het geval was). Wie duikt daarin? Klein voorbeeldje van nieuwe ontwikkelingen in de US. Lekker wachten nu , beste tour operators, en je dan onverwacht laten verrassen als dit soort partijen (of bekende luchtvaartmaatschappijen) ineens de markt in Europa opkomen met dit soort produkten (en daarna bij de overheid gaan zeuren en klagen over valse concurrentie, omdat de omzet ineens terugloopt, want daar zijn we goed in): "WORLDSPAN LAUNCHES INTERACTIVE TRAVEL TVWorldspan is launching an interactive television (iTV)travel shopping channel that will enable TV viewers to shop for complete vacations packages and other travel directly through their television. Worldspan is providing TV-based interactive travel information to more than 550,000 Charter Communications cable customers across the United States. Worldspan said the rollout marks the first deployment of an iTV travel application with a U.S. cable operator, and that this is the first and only global distribution system to offer a travel solution designed specifically for the iTV space." Slaap rustig door en prettige vakantie!

Meneer Frankenhuis van TUI doet het heel slim. Hij doet namelijk precies hetzelfde wat de hoge heren bij AHOLD enkele jaren gelegen deden, namelijk: zand in de ogen strooien van zijn concurrenten. Ik geloof er niets van dat TUI zijn Internet-activiteiten op een lager pitje zet. Integendeel. De World of TUI is hard bezig om zijn Internet-activiteiten flink op te schroeven. Kijkt u maar eens op: {reisburo.nl; http://www.reisburo.nl }, {reisburos.nl; http://www.reisburos.nl }, {reisbureau.nl; http://www.reisbureau.nl }, {reisbureaus.nl; http://www.reisbureaus.nl }, {worldoftui.nl; http://www.worldoftui.nl }, {arke.nl; http://www.arke.nl }, {lastminute.nl; http://www.lastminute.nl } en ga zo maar door. Welcome in the Internetworld of tui. TUI timmert gewoon heel hard aan zijn elektronische toegangsweg. De concurrentie voor het online vakanties boeken is zeer miniem. De grootste concurrent, Neckermann, heeft nu eindelijk eindelijk eindelijk sinds enkele maanden een website met boekingsmogelijkheid. Sudtours en De Jong Intra boden die mogelijkheid al langer. Maar verder is het kommer en kwel voor de online vakantieganger. Een online vakantie boeken bij bekende touroperators als Oad, Hotelplan en Evenements Reizen is via hun eigen site niet mogelijk. Deze touroperators laten dit nu over aan (uitgeverij) Elmar, die dankbaar gebruik maakt van het Internetgat dat deze touroperators hebben laten vallen. Elmarreizen.nl is dan ook zo'n beetje de enige serieuze Internetpartij die echt tegenwicht kan bieden aan de World of Tui. En ach, die reisbureaus, dat worden boekwinkeltjes voor reisbrochures.