Sociale media en mobiel cruciaal voor klantcontactcenters

Meer dan driekwart van de ondervraagde organisaties voor het Contact Centre Benchmarking Report 2012 van Dimension Data geeft aan dat ze een klanten via het internet ondersteunen. Sociale media en smartphoneapplicaties zijn in een korte tijd alomtegenwoordig en overschaduwen andere kanalen, zoals spraakherkenning.

De telefoon is volgens het onderzoek niet langer het belangrijkste communicatiekanaal met een organisatie. Wel neemt het aantal contactmomenten tussen klant en organisatie toe, waardoor de rol van klantcontactcenters (KCC’s) alleen maar belangrijker wordt.

In het verleden bepaalden organisaties zelf op welke manier ze communiceerden met klanten, maar mobiliteit en de populariteit van internetdiensten (video, webchat en sociale media) dwingen organisaties om op een andere manier te communiceren. Het onderzoek spreekt van een ‘revolutie’.

Verrassend is dat bijna een vijfde (19,2 procent) van de klantcontactcenters al werkt met smartphoneapplicaties, terwijl 33,1 procent van de organisaties ondersteuning biedt voor sociale media – bijna dubbel zoveel als de 18,6 procent in 2011. Verder verwacht 14,4 procent al over twaalf maanden smartphoneapplicaties te kunnen bieden. Binnen dezelfde tijdsperiode verwacht 46,3 procent van de KCC’s dat ze webchat zodanig inzetten, dat het tot succesvolle resultaten leidt.

De inzet van nieuwe media moet ook tot minder frustratie leiden. De kans dat er niet (snel genoeg) gereageerd wordt op vragen of klachten is met Twitter en Facebook niet zo groot meer. De grote vraag is nog wel hoe snel organisaties deze ontwikkelingen kunnen bijbenen.

De ontwikkelingen betekenen niet dat agents een minder belangrijke rol gaan spelen. Hoewel de meeste basistransacties nu via het web of Interactive Voice Response gaan, spelen contactcentermedewerkers nog steeds een essentiële rol in het managen van meer complexe aanvragen.

Voor het onderzoek werden 637 klantcontactcenters ondervraagd in 72 landen in Azië, Australië, Europa, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten en Afrika. Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland, kan tegenover Emerce niet bevestigen of alle trends ook voor Nederland gelden. “Er zijn enkele klantcontactcenters uit Nederland meegenomen, maar het onderzoek gaat niet in op landen specifiek. Wel hebben we zelf sterk de indruk dat alle Nederlandse klancontactcenters bezig zijn met heroriëntatie.’