Verwaayen: klanttevredenheid is core business

Niet technologie, maar klanttevredenheid is feitelijk de core busines van BT en hoort dat ook voor ieder ander bedrijf te zijn. Dat stelt de vertrekkend bestuursvoorzitter van multinational BT, de Nederlander Ben Verwaayen.

Kopjes koffie drinken met bekenden, dat is waar Ben Verwaayen sinds afgelopen vrijdag ruim tijd voor heeft. En neemt. Zo vertelde hij vanochtend in een interview op radiozender BNR (luister hier).

De Nederlander die tot 1997 bestuursvoorzitter van KPN was, en BT in Engeland weer op de rit zette, had vrijdag zijn laatste werkdag in Engeland.

Hoewel de telecommarkt zich lijkt in te dikken, ziet Verwaayen nog genoeg kansen voor ondernemers: "Door ‘het gedoe’ uit de markt te halen. Feitelijk is de core business klantentevredenheid realiseren. Je moet diensten niet in technische zin definiëren, maar het effect wat het heeft op de klant. Wij hebben afhankelijkheid gecreëerd", van mobiele telefoons en andere telecomdiensten, "Maar we zijn in de industrie nog niet goed genoeg om ervoor te zorgen dat het vlekkeloos verloopt."

Mobiel breedbandig internet is de toekomst waar telecombedrijven en dienstenleveranciers zich op moeten richten. Dat is waar de vernieuwing de komende 3 à 4 jaar vandaan komt.

En passant liet de bestuurder zich nog uit over het overnamebod van France Telecom (download PDF) op het Scandinavische TeliaSonara. "In culturele zin is het echt iets anders om in Stockholm te zitten dan in Parijs. De gedachte dat je het hoofdkantoor in Stockholm kan sluiten en dat vanuit Parijs kan doen is een niet bewezen factor. Maar we zullen het zien." TeliaSonera verwierp het vriendelijke overnamebod vanochtend al.