Vliegtickets.nl evalueert WhatsApp

Vliegtickets.nl heeft drie maanden geleden WhatsApp als servicekanaal ingevoerd en evalueert deze pilot nu. Twintig procent van de klanten maakt gebruik van de messaging app om contact op te nemen en de responstijd is twee keer sneller dan via e-mail.

Een speciaal team van customer service agents beantwoordde in de periode 8 december tot en met 8 maart ruim 8.000 vragen via WhatsApp. Deze klanten krijgen 57 procent sneller antwoord dan mensen die een vraag stellen per e-mail. Vliegtickets.nl wil de komende tijd gaan kijken hoe dit verschil kan worden verkleind. Daarbij plaatst de online reisagent wel als kanttekening dat er meer vragen binnenkomen via e-mail en telefoon, die ook nog eens minder afgebakend zijn qua onderwerp dan de communicatie via WhatsApp. “Daardoor is het snel en naar tevredenheid beantwoorden van vragen niet altijd eenvoudig,” aldus een woordvoerder.

Uit de evaluatie blijkt verder dat de meeste vragen worden gesteld tijdens lunchtijd en tussen 14.00 en 16.00 uur. De drie meest voorkomende vragen gaan over wijzigingskosten, bagagevoorwaarden en hoe online inchecken werkt.