Transavia test chatbot op Facebook Messenger

Transavia is bezig met het testen van een chatbot op Facebook Messenger voor het zoeken van vluchten. Ines Verburgh, Lead Innovation bij Transavia, verwacht dat uiteindelijk het hele reisproces, van zoeken en boeken tot inchecken en customer care, via chatbots op messaging platforms zal worden gefaciliteerd.

Strategisch partner Mirabeau kwam bij Transavia met de suggestie de mogelijkheden van chatbots op social media te onderzoeken, vertelt Verburgh. “We zijn natuurlijk al sinds februari 2015 actief op WhatsApp, waar klanten ons vragen kunnen stellen. Dat is zeer arbeidsintensief omdat alle vragen door een customer care agent worden beantwoord. Veel gestelde vragen kunnen natuurlijk best door een robot worden afgehandeld. Dat was voor ons de prikkel om te onderzoeken hoe je met een chatbot op een messaging platform de dialoog met de klant aan kunt gaan. WhatsApp is echter nog niet opengesteld voor bots. We zijn ook al een tijdje te vinden op Facebook Messenger, waar je wel dit soort technologie kunt implementeren.”

De reden dat als eerste use case is gekozen voor het zoeken van vluchten en niet het beantwoorden van klantvragen, is volgens Verburgh omdat Transavia met een kleine pilot wil beginnen. “We willen eerst leren wat het betekent om met een chatbot de dialoog aan te gaan met klanten en wat die klanten daarvan verwachten. De zoekflow is eenvoudiger aan te leren aan een bot. Deze use case was dus snel te maken en te testen. We hebben met Mirabeau in vier weken een minimum viable product neergezet. Vanaf daar begint de leercurve en kunnen we ook steeds meer functionaliteiten toevoegen.”

Honderd testers benaderen op Facebook

De bot is eerst onder een kleine groep getest. De volgende stap is dat zo’n honderd Transavia-fans op Facebook via een post worden gevraagd om met de chatbot aan de slag te gaan en hun ervaringen te delen. Maar iedereen kan de dienst al proberen via Transavia Flight Search op Facebook. “We halen natuurlijk ook al veel informatie uit het gebruik zelf. Wil de klant een ‘echt’ gesprek of geeft hij liever commando’s? We hebben geprobeerd een soort basisflow te maken, waarbij de eerste vraag is waar de klant naartoe wil. Daarop kan hij een specifieke bestemming noemen of een land. Op basis van de locatie van de gebruiker zoeken we de dichtstbijzijnde luchthaven en doen suggesties voor vluchten. We zijn nog niet zover dat je kunt zeggen: ‘Ik wil een weekendje weg, maakt niet uit waarheen.’ Dat is de volgende stap die een bepaald niveau van tekstherkenning vereist van de bot. Daar moet de chatbot op worden getraind.”

KLM, het moederbedrijf van Transavia, is natuurlijk ook al actief op Facebook Messenger. Wordt er op dit gebied samengewerkt? “We wisselen uiteraard ervaringen en kennis uit. Maar samen optrekken kan niet altijd, omdat wij andere contracten en partners hebben.”

De komende tijd gaat Verburgh de learnings verzamelen en worden verbeteringen doorgevoerd. “De snelheid waarmee dat gaat is ongelofelijk. Je kunt continu releases doen.”

Verburghs verwachting is dat het Chinese WeChat-model, waarbij consumenten al hun aankopen via een messaging platform doen en betalen, ook in Europa aan zal slaan. “Het duurt misschien wat langer, maar ik denk dat ook wij in de toekomst alles via chat zullen doen. Daar willen wij als Transavia klaar voor zijn.”

Headerfoto: Aerovista Luchtfotografie / Shutterstock.com