Deel dit artikel
-

You Travel

Online community’s hebben een merkbare impact op reisbestemmingen en -bestedingen. Hoe reageert de reiswereld op consumer-generated content en discontent? Is er nog toekomst voor de klassieke reisgids? En welk effect krijgt mobiel internet?

Na porno is ‘travel’ het populairste transactiedomein op internet. Afgelopen jaar werd in Europa alleen al 38 miljard euro uitgegeven aan online boekingen, meldt onderzoeksbureau Eye For Travel. Dat is vijftien procent van alle boekingen,waarbij Nederland met een procent of tien overigens achterblijft. Dit jaar zal dat bedrag naar een slordige 47 miljard euro groeien, 18 procent van de markt.

Voor 2008 wordt een totaal van 55 miljard voorzien, 21 procent van de markt.Veel meer bestedingen worden echter beïnvloed door online oriëntatie en zoekgedrag, te meer omdat veel reizigers vooraf ook op zoek gaan naar dagtrips, restaurants en accommodaties die ter plekke worden afgerekend.

Internet is belangrijk voor de reisindustrie, en reizigers zijn belangrijk voor internet. Met nieuws en technologie staat travel in de topdrie van zoekonderwerpen. Maar liefst driekwart van alle internetgebruikers zoekt weleens naar informatie over reisbestemmingen, vervoer en verblijf. Bij de keus voor vervoer is prijs een belangrijke factor.

Locatie en kwaliteit

De keuze van accommodatie wordt echter ook beïnvloed door locatie en kwaliteit. Prijs en merkbekendheid zijn minder relevant. Vooral jonge, welopgeleide reizigers gaan actief op zoek naar aanbevelingen van ‘fellow travellers’, en hetzelfde gedrag is in toenemende mate zichtbaar bij welgestelde senioren.

Volgens American Express stelt de helft van alle online hotelboekers zijn keuze bij op grond van de reviews die door andere gasten op travelsites zijn geplaatst. Het gegeven dat dergelijke websites hoog scoren op zoekmachines, versterkt hun positie in de reismarkt. Touroperators, hoteleigenaars,musea en andere bestemmingen moeten goed voor de dag komen in ‘traveller-generated’ media, want digitale mond-tot-mond is de beste reclame die er is.

Web 2.0

De reisindustrie is geïnteresseerd in de nieuwe mogelijkheden van web 2.0 (niet alleen consumer-generated content, maar ook het delen van foto’s en video’s, en de mogelijkheid tot onderlinge interactie) en heeft daarvoor zijn eigen uitdrukking bedacht: travel 2.0.

Geschiedenis

Traveller-generated content is niet nieuw. Eén van de eerste online community’s was Virtual Tourist. De domeinnaam is al in 1994 geregistreerd, maar het duurde daarna nog vijf jaar voordat de site omgevormd werd tot een reizigersforum. Virtual Tourist is nu een van de grotere online community’s, met vijf miljoen bezoekers per maand. In Australië werd in 1999 BootsnAll opgericht, een forum dat nu een miljoen bezoekers per maand heeft.

In hetzelfde jaar werd in Amerika iExplore opgezet, terwijl in Nederland de digitale gemeenschap Reisweb het daglicht zag. Online community’s bestaan al jaren, alleen hebben ze nu een positie bereikt die invloed heeft op reisbestedingen.

Die invloed is de grote travelsites niet ontgaan. In 2004 nam Expedia (omzet 17,2 miljard dollar in 2006) het forum Tripadvisor over, met twintig miljoen bezoekers per maand thans de grootste reiscommunity ter wereld. Priceline (omzet 3,3 miljard dollar in 2006) lanceerde eind 2004 de online community MyTravelguide, Sabre (eigenaar van onder andere Travelocity en Lastminute.com, omzet 2,8 miljard dollar in 2006) kocht in 2005 de reiscommunity IgoUgo, Internet Brands nam vorig jaar de community’s Wikitravel en World66 over en reiszoekmachineaanbieder Sidestep kocht het reisforum Travelpost.

Communisten

World66 was een onderneming van de Nederlanders Richard en Douwe Osinga. Ze kregen het idee in 1997, toen ze ervaringen uitwisselden met andere backpackers in Oezbekistan. Drie jaar later was hun website online, mede dankzij een financiële injectie van een kwart miljoen euro van een durfinvesteerder. De onderneming kostte echter meer geld dan ze opleverde en toen de internetzeepbel barstte, kochten de Osinga’s hun investeerder uit om vervolgens de community in wiki-vorm opnieuw gestalte te geven. De verdere ontwikkeling werd gefinancierd met advertising.

Auteurs ontvingen geen vergoeding, maar World66 stelde wel travel grants ter beschikking aan auteurs met originele ideeën. Dat werd niet door iedereen in de wikiwereld gewaardeerd. Na het congres Wikimania, waar zijn wiki-for-profit allesbehalve warm onthaald werd, verzuchtte Richard Osinga twee jaar geleden: “Soms begin je te begrijpen waarom Bill Gates de opensource/ content-beweging voor communisten uitmaakt.”

World66 is een internationale community die door een Amerikaanse onderneming is overgenomen. Nederlandse investeerders zijn minder happig. Grote uitgevers, omroepen en andere bedrijven met internetactiviteiten hebben de reisgemeenschappen tot voor kort genegeerd, waarschijnlijk omdat ze in een eerdere fase hun vingers gebrand hebben aan reisactiviteiten.

PCM Interactive Media slaagde er niet in om met ATP een reisportal van de grond te krijgen. Wegener snuffelde in 2002 even aan TravelPlanet, de joint venture van KPN en Travelunie Nederland die niet uit de steigers kwam. Een reiscommunity is echter iets anders dan een reisportal en dat beginnen media-ondernemingen nu te ontdekken. RTL mikt met zijn nieuwe online community Adrenaline op liefhebbers van ‘extreme travel’.

De Volkskrant experimenteert sinds kort met een travelblog onder het label Volkskrantreizen.nl: de hangplek voor reizigers. De nieuwe afdeling Sanoma Travel koppelt de reiszoekmachine van Ciderhouse uit Den Bosch aan populaire titels en nieuwe websites, zoals Ilse Reizen en de site Vakantie.nl, waar reizigers beoordelingen kunnen achterlaten. Voorspelbaar is dat grote media-ondernemingen, zoals de Telegraaf Media Groep of zelfs de ANWB, vroeg of laat op overnamepad gaan om de eigen toerismeactiviteiten te versterken met reeds bestaande reisgemeenschappen.

Een logische kandidaat is de voormalige Vakantiereiswijzer van Rob Driessen in Nijmegen, met meer dan 400.000 reviews de grootste reisbeoordelingsdienst van Nederland. Onder de naam Zoover wordt deze digitale gemeenschap nu uitgerold in België en Duitsland.

Ingezonden brievenrubriek

Voor een digitale versie van de ingezonden brievenrubriek van ANWB’s Kampioen is Reisweb wellicht interessant, het reizigersforum dat jaren geleden is opgezet als zusje van Smulweb van Rob Oostveen’s OLM. Na een serie fallissementen is Reisweb nu onder hoede van de hypotheekverkoper Click4sales in Baarn. De site telt duizenden reisverhalen die goed scoren bij een doelgroep van middelbare leeftijd.

Media-ondernemingen en investeerders die mikken op een wat jongere doelgroep, zouden eens kunnen kijken naar Travellerspoint. Dat is een internationale community voor backpackers met meer dan honderdduizend leden en een bereik van circa een miljoen bezoekers per maand. De site is vijf jaar geleden als forum en verzamelblog opgezet door de broers Peter en Samuel Daams, beiden fanatieke reizigers.

Peter woont nu in Australië, terwijl Samuel vanuit Noorwegen opereert. Aan de blogs zijn inmiddels gidsen toegevoegd, die door hun wiki-opzet door alle deelnemers geactualiseerd kunnen worden. Travellerspoint heeft net als World66 een bod gehad van Internet Brands, maar de gebroeders Daams willen nog even op eigen kracht door.

Smerige hotels

Naarmate de digitale travelgemeenschappen verder groeien, wordt hun belang voor de reisindustrie groter. Individuele ondernemingen hebben er belang bij positieve recensies te stimuleren en negatieve beoordelingen te voorkomen. Tripadvisor publiceert bijvoorbeeld elk jaar een overzicht van de tien smerigste hotels in Amerika en Engeland. In een recente Britse hitlijst bleken vier van de tien hotels eigendom van Britannia Hotels. Prompt dienden zich advocaten aan die wel brood zagen in een rechtszaak over smaad.

Ook komt het voor dat hoteleigenaren hun concurrenten beschimpen of zichzelf positief beschrijven op review-sites. De New York Times ontdekte vorig jaar zelfs dat sommige hoteliers gasten belonen voor positieve reviews. Precies het tegenovergestelde gebeurde met Hotel Limegrove in Londen, dat een aantal negatieve recensies op Tripadvisor meent te kunnen herleiden naar speculanten die het hotel voor een koopje wilden overnemen.

Het zijn typische forumproblemen: ongewenste promotie, betweterij, broodnijd en zelfs smaad. De meeste community’s zoeken een oplossing in moderatie, terwijl een aantal nieuwe initiatieven registratie verlangen van deelnemers. Zeker zo effectief is echter het zelfreinigend vermogen van grote gemeenschappen. Al te positieve of negatieve recensies worden doorgaans wel gecorrigeerd door andere deelnemers. Reiscommunity’s profiteren zo van het netwerkeffect: naarmate meer mensen meedoen, wordt de kwaliteit van het geheel beter.

Desalniettemin is negatieve kritiek een neveneffect van consumer-generated content. Evangelisten van travel 2.0 die blogs, fora en foto-uploadservices aanprijzen als manier voor bedrijven en overheden om contact te houden met hun doelgroep, zullen dan ook advies moeten geven hoe om te gaan met consumer-generated discontent. De laatste trend in de reisbusiness is namelijk dat bestemmingen, hotels, luchtvaartmaatschappijen en andere toerismediensten doorlinken naar reviews op bestaande online community’s of zelf een podium bieden voor traveller-generated content.

Grote reisondernemingen als Starwood Hotels (Sheraton) en Carnival Cruises zijn sinds een jaar actief in dit domein. Starwood heeft met TheLobby.com een blog waarop lezers kunnen reageren, en het forum Share Your Story. Carnival Cruises stelde de website Carnival Connections open voor plannenmakers en klanten die verslag willen doen van hun reis of kritiek geven. “De meeste merkeigenaren zijn bang dat er iets negatiefs wordt gemeld”, lichtte Susan Kidwell van het betrokken bureau Avenue A/Razorfish toe in de vakpers.

“Maar er zijn inmiddels zoveel plaatsen waar mensen negatief commentaar kwijt kunnen, dat het een illusie is te denken dat je dat kan stoppen.”

Ook reisbestemmingen experimenteren met door reizigers gegenereerde content. Een aardig voorbeeld is de Australia Travel Wiki, die is opgezet door de nationale toerismepromotors en American Express. Deze wiki telt reeds 256 deelnemers die niet alleen tips geven maar ook hotels en restaurants beoordelen. Een ander initiatief is Cool Austria van het Oostenrijkse Toerismebureau, een online community waar bezoekers tips kunnen doorgeven, ervaringen beschrijven en foto’s tonen. De autoriteiten zijn daar echter niet van gecharmeerd.

“Web 2.0 betekent dat wij onze autonomie verliezen.Willen we dat wel?”, stelt Norbert Kenntner van het Weense Promotiebureau retorisch. Bij het Oostenrijkse EZ vragen hoge ambtenaren zich af of de beoordelingen op die website niet veel te subjectief zijn. De reacties in de toerisme-industrie zijn echter overwegend positief.

Transparantie

Terwijl de experts discussiëren over de juiste inzet van instrumenten en de openheid van commerciële reiscommunity’s, is het wellicht ook eens zinnig om het effect van consumer- generated content op wat langere termijn te bekijken. De eerste generatie websites bestond vooral uit digitale brochures, transactiesites en initiatieven die vergelijking op prijs mogelijk maakten.

De tweede generatie voegt daar een kwalitatieve dimensie aan toe: ontelbare subjectieve bijdragen van tevreden en ontevreden consumenten. Naarmate het volume aan beoordelingen toeneemt, wordt het lastiger voor reisondernemers die een teleurstellende prestatie leveren om te overleven. Aanbieders die positief beoordeeld worden, zien de vraag naar hun diensten daarentegen juist toenemen. Travel 2.0 gaat bovendien gepaard met verbeterde transparantie.

Andere aspecten

Dat leidt ertoe dat de focus niet alleen op prijs gericht is, maar op al die andere aspecten die voor de consument van belang zijn. Ligging aan zee, gratis internet op hotelkamers, populair bij gelijkgestemden, geschikt voor kinderrijke families of vegetariërs. Ondernemers kunnen hun aanbod zo beter differentiëren en hun prijs afstemmen op het tevredenheidsniveau van hun klanten.

Dat is positief voor de reisindustrie en voor al die andere sectoren van de economie waar web 2.0 ongetwijfeld ook voor nieuwe transparantie gaat zorgen. Consumer-generated content wordt nog veel belangrijker wanneer de gidsen ‘gemobiliseerd’ worden. Mobiel internet is voor reizigers nu nog geen massaal gebruikt hulpmiddel, omdat de apparatuur en de diensten niet voldoen aan de verwachtingen en de kosten van roaming in het buitenland enorm zijn.

Die kosten worden nu echter naar beneden gedwongen (met helpende hand van bijvoorbeeld de Europese Unie) en de technologie verbetert snel. Steeds meer mobiele telefoons zijn uitgerust met wifi, gps en kompassen, zodat ze geschikt zijn voor navigatie en locatiegebaseerde diensten. Er ontstaan navigatiediensten, mobiele gidsen en mobiele sociale netwerken waarmee de reeds verzamelde kennis over hotels, restaurants en andere bestemmingen (points-of-interest) gemobiliseerd kan worden.

Businessmodellen

Deze ontwikkeling wordt met interesse gevolgd door de internationale uitgevers van de klassieke reisgidsen. Uiteraard hebben die niet stil gezeten toen nieuwe ondernemingen online community’s ontwikkelden. Fodor’s heeft zijn online reisgidsen geopend voor lezers, die eigen reviews kunnen toevoegen aan de expert-opinions.

Frommer’s werkt sinds een jaar samen met de reisbloggers van RealTravel. Let’s Go (gemaakt door studenten van Harvard University) heeft een forum op zijn website en blogs waar de auteurs persoonlijk verslag doen van hun ervaringen en updates op de gidsen publiceren.

Ook Rough Guides (thans Pearson) staat aan de vooravond van nieuwe avonturen. Oprichter Mark Ellingham meldde in een interview met het online reismagazine Gadling: “Reisgidsen zijn waarschijnlijk de eerste uitgaven die van papier naar mobiel migreren, maar het ontbreekt nog aan de juiste readers.” Rough Guides zijn al sinds 1998 als pdf gratis te downloaden via de website van de uitgeverij, maar dat heeft de verkoop van gidsen niet beïnvloed. Er is ook een online community, waarvoor Rough Guides samenwerkt met IgoUgo (thans eigendom van Sabre).

Lonely Planet beschikte in al in 1996 over het eigen bulletin board Thorntree, dat is uitgegroeid tot een complete online community die reviews en blogs publiceert.Via een eigen tv-kanaal kunnen reizigers bovendien video-opnames delen met liefhebbers. De ontwikkeling van online reiscommunity’s en de opkomst van mobiele gidsen kan door de oprichters echter niet goed bijgebeend worden, en daarom hebben ze vorige maand voor een slordige 150 miljoen euro het merendeel van de aandelen verkocht aan BBC Worldwide.

Investeren

Dat gaat nu fiks investeren in digitale gidsen, user-generated guides, magazines en televisieformats. De opeenvolgende ontwikkelingen in de reisgidsenmarkt hebben niettemin een behoorlijke impact op het businessmodel van uitgevers. Fodor’s, Frommer’s, Let’s Go, Rough Guides en Lonely Planet stellen meer en meer kennis gratis ter beschikking, om eventuele teruglopende inkomsten uit de verkoop van drukwerk te compenseren met advertentieinkomsten en commissie op transacties die via hun websites geïnitieerd worden.

Door consumer-generated content toe te voegen aan die websites lopen de bezoekcijfers op. En als traveller-generated guides eenmaal de slag naar mobiele platforms hebben gemaakt, blijft er voor de ouderwetse gidsen waarschijnlijk slechts een nichemarkt over.

Die ommezwaai naar mobiel staat nu echt voor de deur. Nokia heeft niet 5,7 miljard euro betaald voor kaartenmaker Navteq om gratis kaarten te leveren. Die investering moet terugverdiend worden met locatiegebaseerde diensten en reisgidsen zijn daarvoor een perfect vehikel. Nokia wil reisgidsen op mobieltjes beschikbaar stellen (daarvoor werd begin dit jaar een deal gemaakt met Lonely Planet) terwijl TomTom waarschijnlijk hetzelfde voor ogen heeft voor zijn navigators.

Met Google en Microsoft op de achtergrond – die allebei hard werken aan mobiele software, local search en geotargeting – is te voorzien dat de reismarkt spoedig te maken krijgt met een geheel nieuwe dynamiek.

Deel dit bericht

10 Reacties

Toine van der Heijden

Voor dit artikel heb ik ook contact gehad met Paul Hallet (Schmap), Richard Osinga (World66 en Trayle) en Marco van der Kamp (Travelers for Travelers). Hun reacties zijn verwerkt in de extended version van dit verhaal, te vinden op Wikiemerce: http://emerce.editme.com/YouTravel.

Gangadin

Interessant om te vermelden in het kader van Travel en Web 2.0:Onze reisweblog dienst WaarBenJij.Nu is sinds 2003 uitgegroeid tot ??n van de grootste websites in Nederland op het gebied van (verre) reizen en User Generated Content. We verwachten komende maand de 100.000e aanmelding en verwelkomen maandelijks een kleine half miljoen unieke bezoekers. We werken al enige tijd aan de mogelijkheid om de reizigers tips te laten delen en maken onze database met bijna 1 miljoen reisverhalen (voorzien van foto's en video's) gemakkelijk doorzoekbaar.  Hiermee willen we met onze dienst ook de ori?nterende reiziger en de reiziger in voorbereiding aantrekken. Dit alles zal vanaf begin volgend jaar online gaan.

Jeroen Remijnse

Ik mis in het artikel nog het Nederlandstalige reisforum http://www.wereldwijzer.nl dat reeds sinds 2000 bestaat. Deze doet het met 130.000 unieke bezoekers per maand ook aardig goed.

Mike Stern

Wat is ook mis zijn Nederlandse initiatieven zoals http://www.vakantiekring.nl, onderdeel van http://www.mijnkring.nl, dagelijks bezoeken duizenden unieke bezoekers deze kenniscommunity.

Jacob Verschuur

Het is wel heel apart, vraagt Emerce LibertyTV als keynote voor de Emerce Insight Travel & Tourism op 22 november, word je als enig eerste online reisorganisatie met eigen TV-kanaal en crossmedia aanpak, in het geheel niet in dit artikel genoemd. Ben benieuwd hoe dat nou kan?? Hier dan toch maar over LibertyTV:LibertyTV is een reisthema-kanaal en reisaanbieder tegelijk. Dit totaal nieuwe concept op de Nederlandse reismarkt integreert meerdere mediakanalen. Op het televisiekanaal zijn 18 uur per dag reisreportages te bekijken. Maar ook de website staat vol met reisreportages op basis van video-on-demand. In samenwerking met verkeersbureaus en andere partners komen er steeds meer reportages beschikbaar. De vakantieganger kan zo dus inspiratie opdoen door middel van beeld, een zeer sterk medium, in plaats van tekst (zoals tot op heden veelal gebruikelijk is). Jacob VerschuurManaging Director

Toine van der Heijden

Het artikel gaat primair over Voice of Consumer: fora, online communities, interactieve gidsen, etc. Niet elk nieuw fenomeen valt daaronder. En het was zeker niet de bedoeling om alle initiatieven op een rijtje te zetten.

Jente

Wij proberen met http://www.take-a-trip.eu/nl ook een travelcommunity op poten te zetten rond citytrips. Maar we halen de lijstjes van web2.0 travelsites nog niet blijkbaar. We blijven aan de weg timmeren!

Winni Notenboom

Hoewel het artikel een goed beeld schept van de huidige situatie en het niet de bedoeling is om alle initiatieven op een rijtje te zetten, mis ook ik een aantal nieuwe Nederlandse initiatieven en de wijze waarop Nederlandse ?traditionele? touroperators en airlines hier online mee omgaan. Zo staat Transavia.com op het punt van het lanceren van een nieuwe site waarin traveller generated content een belangrijke rol in gaat nemen. En ook Pagango hoort in het rijtje van nieuwe travel 2.0 initiatieven. Ondanks dat ik bij de laatste zelf betrokken ben is het een voorbeeld van een innovatieve reiswebsite (en tevens genomineerd als 2e reiswebsite van het jaar http://www.travelution.nl/index.php?page=nieuws_detail_res&nid=2&q=&select=&s=70&limit=5#

Wim van Diermen

En wat dan te denken van nog een nederlands initiatiefL HotelTip.nl. Dit is een hotelkamer zoekmachine die de beschikbare hotelkamers voor een ingegeven periode e bestemming van een aantal on-line bookers op een rijtje zet. Dat scheelt ten eerste een hele hoop werk, want je hoeft niet meer alle hotelsite af te struinen en je zie in 1 keer wat de goedkoopste aanbieder is voor dezelfde kamer. De dienst is gratis en als je wilt kan je direct boeken bij de partij van je keuze. http://www.hoteltip.nl

Piet de Geus

User generated content is al sinds 1998 te vinden in online reismagazine http://www.andersreizen.nl Deze site telt inmiddels over de 300 reisverslagen en heeft zo'n 5.000 bezoekers per dag. De site is niet alleen gemodereerd maar heeft zelfs een redactie die de verslagen (met een gemiddelde lengte van 3000 woorden) redigeert en vertaalt naar de lezer. Je mist daardoor de blijkbaar onvermijdelijke beschrijving van het afscheid van de wegbrengers op Schiphol, het gezeul met koffers, de kattenbelletjes dat alles "toppie" was, etc. Je leest in de omvangrijke verslagen alleen wat ook voor andere reizigers interessant is.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond