Waarom draait een ‘Voice of the Customer’? Datastromen ondervangen, inzichten verkrijgen en real-time acties uitzetten, ofwel: ‘Closing the Loop’.
In deze video vertellen Stephan Ariesen en Gerben de Boer (beiden van Medallia) waarom het bedrijven in de financiële sector vaak wel lukt om sociale interacties te ‘vangen’, maar dat het vastloopt op het analyseren van deze data en hierop acties uitzetten. Zo zijn er duizenden uren aan gesprekken uit het contact center, worden er e-mails opgeslagen en social media gemonitord, maar de data wordt niet op een centrale plek opgeslagen en holistisch bekeken.
Gerben is Customer Experience Specialist bij Medallia. Met klanten als Shell, Philips en Lego weet hij als geen ander wat de uitdagingen én kansen zijn wanneer CX optimaal wordt ingezet.
Als je kijkt naar de context, dan kun je communicatie betekenis geven. Daar streeft Roland naar in zijn werk voor bedrijven en organisaties: door te kijken naar de context, betekenis geven aan de interne en de externe communicatie. Dat doet hij al meer dan vijftien jaar, in senior posities en leidinggevende functies. Bij bedrijven, (semi)overheidsorganisaties en belangenorganisaties. En sinds eind 2016 als zelfstandige. Roland Kroes is een host voor Emerce TV.
