Accenture investeert in Netomi voor inzet van AI agents in klantcontact

Strategisch partnerschap moet bedrijven helpen klantbeleving te verbeteren met agentic AI

Accenture investeert via Accenture Ventures in Netomi, een AI‑platform voor klantcontact. Tegelijk gaan beide partijen een strategisch partnerschap aan om organisaties te ondersteunen bij de inzet van zogeheten agentic AI‑systemen in customer experience. De technologie van Netomi wordt geïntegreerd in bestaande systemen en klantkanalen, zonder ingrijpende aanpassingen aan de operatie.

De investering past in Accenture’s bredere strategie om AI structureel toe te passen in dienstverlening en klantinteractie. Met Netomi breidt het bedrijf zijn mogelijkheden uit op het gebied van digitale klantenservice en service-automatisering.

Druk op klantenservice neemt toe

Organisaties hebben te maken met hogere verwachtingen van klanten en een groeiend aantal serviceverzoeken. Volgens eerder onderzoek van Accenture haakt 78% van de consumenten af na één negatieve ervaring. Dat vergroot de druk op klantenserviceafdelingen om sneller en consistenter te reageren, zonder dat de complexiteit of kosten verder oplopen.

Netomi richt zich op het automatiseren van zowel eenvoudige als complexe klantvragen. Het platform ondersteunt meerdere kanalen en workflows en is bedoeld om menselijke medewerkers te ontlasten, zodat zij zich kunnen richten op uitzonderingen en inhoudelijk complexere interacties.

AI‑agents in bestaande processen

De kern van Netomi’s technologie is een conversational AI‑platform met een zogenoemde no‑code orkestratielaag. Daarmee kunnen organisaties werken met meerdere AI‑agents die gezamenlijk klantvragen voorspellen, acties uitvoeren en processen aanpassen. De AI‑agents delen context en doelstellingen, en opereren binnen vastgestelde kaders voor governance en merkconsistentie.

Door de samenwerking wordt Netomi’s platform direct beschikbaar binnen bestaande klantomgevingen van Accenture‑klanten. De focus ligt op schaalbare inzet, zonder verstoring van lopende processen.

“Agentic AI luidt een nieuwe fase in voor klantbeleving,” zegt Patritia Pahladsingh, CEO Accenture Song Nederland. “Het stelt organisaties in staat om consistenter en slimmer te reageren op klantvragen. Met Netomi helpen we klanten hun dienstverlening opnieuw in te richten, op een verantwoorde manier en op schaal.”

Praktische inzet in de operatie

Netomi’s AI is ontworpen voor uiteenlopende klantinteracties: van het afhandelen van standaardverzoeken tot complexe, meerstapsprocessen. Deze technologie wordt een verlengstuk van servicemedewerkers, met kortere responstijden en betere doorstroming van vragen als resultaat.

“Door samen te werken met Accenture maken we ons platform direct toegankelijk voor grote organisaties wereldwijd,” zegt Puneet Mehta, oprichter en CEO van Netomi. “Samen bieden we een end‑to‑end aanpak om klantbeleving met AI structureel te verbeteren.”

Verdere focus op AI‑investeringen

Accenture blijft investeren in technologiebedrijven die AI toepasbaar maken voor bedrijfsprocessen en klantcontact. Met de investering in Netomi wil het bedrijf klanten ondersteunen bij het veilig en schaalbaar inzetten van AI, als onderdeel van hun digitale strategie.

De financiële details van de investering zijn niet bekendgemaakt.