AI naar contactcenters met Avaya AI Routing met Afiniti AiRo

Avaya en Afiniti kondigen Avaya AI Routing met Afiniti AiRo aan. Dit is een nieuw product in het Avaya IX Contact Center-portfolio dat bedrijven van elke omvang en uit elke sector in staat stelt om de interactie met klanten en de betrokkenheid van werknemers te verbeteren. Dit gebeurt door klanten optimaal te koppelen aan contactcenter-agenten met behulp van kunstmatige intelligentie.

Avaya AI Routing met Afiniti AiRo herkent subtiele en waardevolle patronen in menselijke interacties. Dit maakt betere koppelingen mogelijk tussen een klant en de meest geschikte agent. Als gevolg hiervan zullen gesprekken beter verlopen. Het product maakt AI-technologie waarmee gedrag kan worden gekoppeld een stuk toegankelijker voor organisaties van elke grootte, in plaats van alleen voor grote ondernemingen. Hierdoor wordt de markt met miljoenen agents uitgebreid.

“Avaya wil organisaties helpen om hun klanten en werknemers uitmuntende ervaringen te bieden. Dat doen we met geavanceerde AI en machine learning die kant-en-klaar zijn geïntegreerd met de Avaya IX Contact Center-oplossingen”, zegt Michiel Noordermeer, managing director voor Avaya Nederland. “Organisaties die binnen hun contactcenter gebruikmaken van AI zien de efficiëntie van hun dienstverlening verbeteren. Dit uit zich onder meer in 53% hogere productiviteit van contactcenter-medewerkers, 61% meer oplossingen bij het eerste contact en een toename met 48% van de gemiddelde omzet per klanteninteractie. Met Avaya AI Routing met Afiniti AiRo bereikt AI voor contactcenters de mainstream. De oplossing draagt bij aan een drastisch verbeterde klantenervaring, meer betrokken klantgerichte medewerkers en een hogere omzet.”

Avaya AI Routing met Afiniti AiRo is een intuïtieve selfservice-oplossing waarmee organisaties hun eigen gegevensbronnen kunnen toevoegen en aangeven welke operationele KPI’s ze willen optimaliseren. Via een uitgebreid portaal kunnen ze de prestaties van het AI-model raadplegen, de gegenereerde zakelijke waarde in real time bijhouden en zich snel aanpassen aan nieuwe marktontwikkelingen en veranderde branche-, milieu- en consumenteneisen.

Voordelen van de integratie tussen de behavioral pairing-technologie van Afiniti en Avaya IX Contact Center zijn onder meer:

– Meetbare resultaten. Organisaties kunnen de gemeten impact van Avaya AI Routing met Afiniti AiRo op elk gewenst moment raadplegen. Dat geldt onder meer voor de extra gegenereerde omzet, het klantenbehoud, het aantal oplossingen bij het eerste contact en de gemiddelde gespreksduur. Klanten kunnen het optimalisatiecriterium kiezen dat het beste aansluit op de gewenste bedrijfsresultaten.

– Selfservice-interface. Gebruikers kunnen alle functies benutten via een intuïtief dashboard. Daarbij profiteren ze van door de AI aangereikte aanbevelingen voor het verbeteren van de resultaten en 24/7 toegang tot productondersteuningsteams.

– Gegevensinvoer en kwaliteitsbewaking. Organisaties kunnen hun eigen CRM, gespreksresultaten en telefoniedata koppelen en de integriteit van data testen voordat de AI-modellen worden uitgevoerd. Verder kunnen ze verrijkte branchespecifieke data bij externe partijen aanschaffen om de modellen van extra kracht te voorzien.

– Performance Portal. Gebruikers kunnen snel en eenvoudig zicht krijgen op hun complete contactcenter-omgeving, met inbegrip van real-time gespreksstromen, het belvolume, de gekozen match tussen klanten en medewerkers en het resultaat. Op die manier kunnen ze beter inzicht krijgen in de belangrijkste prestatiefactoren.

– Een op verbruik gebaseerd tariefmodel. Organisaties kunnen de operationele kpi’s gratis optimaliseren. Ze kunnen Avaya AI Routing met Afiniti AiRo daarnaast op flexibele wijze upgraden en geavanceerde metingen toevoegen tegen een op verbruik gebaseerd tarief.

Momenteel is er ook een integratie van Enterprise Behavioral Pairing (EBP), het paradepaardje van Afiniti, met Avaya IX Contact Center verkrijgbaar. Die laatste oplossing werd recent door CUSTOMER Magazine voor de veertiende keer met een Annual Contact Center Technology bekroond.

Afiniti is lid en medeoprichter van A.I.Connect. Dit door Avaya aangevoerde initiatief brengt leveranciers en programmeurs samen die zich actief bezighouden met de ontwikkeling van door AI aangestuurde oplossingen. A.I.Connect versnelt de toepassing van AI in contactcenter- en unified communications (UC)-oplossingen.