Aspect Social helpt STD-Multiopción Social Customer Care te integreren met het contactcenter

Amsterdam, 5 augustus 2013 — Aspect Software, de leverancier van volledig geïntegreerde oplossingen voor klanteninteractiemanagement, workforce optimization en back-office, maakt bekend dat het Spaanse STD-Multiopción, provider van contactcenter services, promotion management, Businesss Process Outsourcing en e-commerce support, Aspect Social heeft geïmplementeerd voor het integraal managen van de sociale kanalen voor klantenservice. Diverse klanten van STD-Multiopción in de bancaire en de retail sector gebruiken Aspect Social om het groeiende gebruik onder consumenten van social media voor service en response in goede banen te leiden.

“Social networks worden in hoog tempo net zo’n belangrijk contactkanaal voor de communicatie tussen bedrijven en hun klanten als e-mail, SMS of elk ander klantenservicekanaal. Daarom is het contactcenter de natuurlijke plek om deze interacties te managen,” zegt Fran Muiños, Social Media Manager bij STD-Multiopción. “Met Aspect Social voorziet Aspect ons van een enkele tool die naadloos integreert met onze bestaande contactcenteroperaties en die ons in staat stelt de social media conversaties van de klanten van onze cliënten te monitoren en erop te reageren.”

STD-Multiopción wilde een unified en geïntegreerde oplossing die het beheer van sociale kanalen dient te incorporeren in de algehele contactcenter services en die het mogelijk maakt om conversaties te analyseren en erop te reageren, marktonderzoek te doen, en pro-actief serviceberichten te sturen naar de klanten van de cliënten. Aspect Social is een cloud aanbod dat de klanteninteracties van diverse van STD-Multiopción’s cliënten integreert met de klantcontactoperaties. Door de social response functie binnen het contactcenter te houden, is STD-Multiopción in staat om de beste contactcenter practices en analyses los te laten op de klantenserviceactiviteiten van hun cliënten.

Aspect Social verschaft mogelijkheden die specifiek zijn voor de behoeften van contactcenters, waaronder:

• De capaciteit om verder te gaan dan het passief monitoren van sociale kanalen en ad-hoc responses, door contactcenter agents in staat te stellen met kennis van zaken, gedisciplineerd en tijdig te handelen op vragen of commentaren in de sociale arena
•  Pro-actief benaderen van klanten in geval van stroomuitval, reisvertragingen of service onderbrekingen
•  Geautomatiseerd identificeren, prioriteren en routeren van sociale conversaties naar de juiste agent
•  De effectiviteit van de response te verhogen met specifieke tools en vaardigheden die tegemoet komen aan de behoeften van contactcenter agents en supervisors

“Organisaties doen er goed aan om social media te omarmen als een essentieel, tweewegkanaal dat hun vermogen vergroot om te voorzien in een gedifferentieerde klantbeleving. Door social customer care af te stemmen op de meetmethodieken en de processen die bewezen hebben te werken in de contactcenterinfrastructuur, stelt Aspect Social organisaties in staat om van klanten echte pleitbezorgers te maken en om de klantentrouw te laten groeien,” zegt Chris Koziol, president en general manager Interaction Management bij Aspect. “STD-Multiopción beseft dat nu consumenten steeds meer de controle overnemen over de relatie met bedrijven, een integrale aanpak essentieel is die alle kanalen omvat die hun klanten kiezen voor het contact.”

Over STD
STD (1991) bestaat uit een team van meer dan 300 professionals. Het bedrijf heeft als missie om tevreden klanten op een winstgevende manier van dienst te zijn. Het verschaft daarvoor contactcenter en BPO services die een maximale bijdrage leveren aan het management van de klantrelaties en die zich aanpassen aan de kanalen die de klanten van cliënten kiezen. STD heeft de ambitie een Customer Relations Centre te zijn, in de thuismarkt gespecialiseerd en leidend in de Assurantie en e-commerce sectoren, en erkend voor de kwaliteit van de dienstverlening op Business Process Outsourcing (BPO) gebied. STD beschouwt klantbeleving als prioriteit en wil de verwachtingen bij elk contact met de klant overtreffen. Kijk op www.stdmultiopcion.es voor meer informatie over het bedrijf.

Over Aspect
Aspect’s volledig geïntegreerde oplossing verenigt de drie belangrijkste aspecten van modern contactcentermanagement: klantinteractiemanagement, workforce optimization en back-office. Wij helpen de meest veeleisende contactcenters ter wereld om hun mensen, processen en contacten af te stemmen en daardoor opmerkelijke klantervaringen te bieden. Kijk voor meer informatie op www.aspect.com.
Volg Aspect op Twitter via @AspectSW en @aspectbnlux. Lees de blogs op http://blogs.aspect.com.