Avaya en Google passen AI toe in contactcenters

Avaya en Google halen de banden aan. Avaya gaat Google Cloud Contact Center AI verder integreren in zijn oplossingen voor communicatie en samenwerking. Door de Artificial Intelligence (AI)-expertise van beide bedrijven te combineren zorgen de Avaya-oplossingen binnenkort voor een beter klantcontact en efficiëntere samenwerking van personeel.

Avaya zal onder meer Googles machine learning toepassen in zijn “conversation services”. Hiermee waarborgt het een intelligent klantcontact via alle kanalen, een echte omnichannel-ervaring ondersteunt door AI. Samen bieden Avaya en Google Cloud klanten meer flexibiliteit, efficiëntie en schaalbaarheid voor eenvoudige communicatie- en samenwerkingsoplossingen die de ervaringen van klanten met een bedrijf verbeteren. Avaya past AI bijvoorbeeld toe op Avaya IX Contact Center. Dit is een omnichannel-oplossing, voor onder andere voice, email, chat en mobiele toepassingen, die bedrijven helpt om concurrentievoordeel uit hun interacties met klanten te halen.

Avaya en Google richten hun samenwerking vooral op de volgende onderwerpen:

Virtual Agents
Geautomatiseerde Bots die bijna zoals een mens met klanten communiceren, op het optimale tijdstip het klantcontact overdragen aan een medewerker en hem daarbij voorzien van alle benodigde context. Nu kunnen klanten zelf beslissen wanneer en hoe ze bots inzetten. Het Avaya-platform legt de wensen, acties en ultieme bedoelingen van elke interactie in real-time vast. Op basis van deze rijke data kan Avaya AI beslissen wat de beste volgende actie is.

Agent Assist
Het systeem voorziet klantcontact-medewerkers continu van contextueel relevante feiten, gebaseerd op de real time-analyse van de lopende interactie. Dit geldt voor zowel voor spraak- als voor tekst-interacties. Avaya AI-algoritmes kunnen worden toegepast op Google Contact Center AI om de beste volgende actie van de klantcontact-medewerker te bepalen. De klant wordt zo op de juiste manier geholpen en irritatie voorkomen. Voor de klantcontact-medewerker betekent dit dat zijn werk prettiger wordt en de efficiëntie van het klantcontactcenter stijgt significant.

Conversational Topic Modeling
Deze tool leert autonoom en identificeert belangrijke onderwerpen in de interactie van klanten met het contactcenter. Het verzamelt hierbij relevante informatie over de manier waarop klanten onderwerpen verwoorden. In combinatie met Google Topic Modeling stelt Avaya AI klantcontact-medewerkers in staat om op elk moment van een interactie gebruik te maken van deze informatie. Zij ontvangen bijvoorbeeld specifieke aanbevolen antwoorden en suggesties voor beste acties die hen helpen de gewenste resultaten te bereiken.

“We blijven onze AI-oplossingen en ons cloud-aanbod voor klanten uitbreiden en verdere samenwerking met Google biedt extra mogelijkheden om de innovatie te versnellen”, aldus Ronald Hoeijenbos, managing director van Avaya Nederland. “Door deze innovaties op de markt te brengen voor onze klanten en partners, stellen we hen in staat om elk klantcontact zinvoller, inzichtelijker en productiever te maken.”