Financiële dienstverleners koplopers in het benutten van nieuwe technologieën om klantervaringen te verbeteren

Amsterdam, 18 juni 2019 – Uit onderzoek van Adobe blijkt dat financiële dienstverleners vooroplopen in het toepassen van AI en chatbots voor betere klantervaringen. Volgens het Adobe Digital Trends Report 2019 gebruikt 34 procent van de financiële dienstverleners AI en/of chatbots om hun campagnes en ervaringen te verbeteren, vergeleken met slechts 22 procent in andere sectoren. Nog eens 37 procent van de financiële dienstverleners is van plan om het komende jaar in de technologie te investeren.

Michael Plimsoll, Industry Marketing Director Financial Services bij Adobe, zegt hierover: “Het hoge transactievolume in de financiële dienstverlening, in combinatie met een ongekende digitale disruptie, vooral door nieuwkomers, maakt de sector zeer geschikt voor het adopteren van AI-technologie. In een markt met homogene producten, zullen we steeds meer merken in de financiële dienstverlening AI zien toepassen om klantervaringen te verbeteren door meer te personaliseren, automatiseren en de dienstverlening te innoveren.”
Financiële dienstverleners blijven zeer terughoudend als het gaat om prijsconcurrentie, waardoor de klantervaring hun belangrijkste kracht is om te differentiëren. De klantenservice, productinnovatie en kwaliteit worden door bijna de helft (49%) van de ondervraagden genoemd als de belangrijkste gebieden waarop zij zich kunnen onderscheiden.

Ondanks het feit dat andere sectoren vooroplopen als het gaat om de customer journey en datagedreven marketing, geeft 48 procent van de respondenten aan dat hun klantervaring niet zo volwassen is als ze zouden willen. Vooruitblikkend zegt 56 procent van de respondenten prioriteit te geven aan een beter gebruik van gegevens voor publieksegmentatie en -targeting, terwijl 34 procent de levering van real-time gepersonaliseerde ervaringen als een van hun belangrijkste aandachtspunten ziet.