Eén fout en weg: Bijna helft van shoppers zegt social commerce vaarwel na slechte ervaring

Amsterdam – 10.3.2026 – Social commerce wint aan populariteit, maar vertrouwen blijft een belangrijke drempel voor verdere opschaling. Uit nieuw onderzoek van SOTI, Retail Tech Assessment: Kansen voor een verbeterde consumentenervaring, blijkt dat 89% van de Nederlandse consumenten zorgen heeft over veiligheid, transparantie en leveringsbetrouwbaarheid bij aankopen via socialmediaplatforms. Hoewel consumenten graag via sociale media ontdekken, blijft het vertrouwen om daadwerkelijk af te rekenen achter.

Gemak stimuleert interesse, geen loyaliteit
Zes op de tien Nederlandse consumenten geven aan dat sociale media een snelle en makkelijke manier is om nieuwe producten te ontdekken. Tegelijkertijd heeft 16% in de afgelopen zes maanden vaker dan één keer via sociale media gekocht, wat duidt op een vroege maar groeiende adoptie.

Daarnaast heeft bijna negen op de tien consumenten (89%) bedenkingen bij kopen via deze platforms. Dit benadrukt de kloof tussen interesse en blijvend gebruik.

Beveiliging en uitvoering ondermijnen het vertrouwen
De terughoudendheid wordt veroorzaakt door zowel zorgen over de transactie als tekortkomingen in de uitvoering:
• 58% maakt zich zorgen over datalekken en fraude.
• 40% vreest dat het geleverde product niet overeenkomt met de advertentie.
• 30% is bang dat een bestelling nooit aankomt.
• 27% noemt lange levertijden als belangrijke reden om af te haken.
• 25% is ontevreden over het gebrek aan communicatie over de status van hun bestelling.

Social commerce wordt beoordeeld op dezelfde verwachtingen als gevestigde e-commerceplatforms: veilige betalingen, correcte productinformatie en betrouwbare levering.

Eén negatieve ervaring kan leiden tot vertrek
De helft van de Nederlandse social commerce-shoppers geeft aan al eens problemen te hebben ervaren met de uitvoering, zoals vertraging of het ontvangen van een verkeerd product.

De gevolgen zijn direct:
• 44% stuurt het product terug.
• 45% stopt volledig met het gebruiken van social commerce.

Hoewel sociale platforms het aantrekken van nieuwe klanten vergemakkelijken, hangt behoud volledig af van consistente uitvoering.

Peter Schuchmann, Sales Director Benelux bij SOTI, zegt hierover: “Nederlandse consumenten zijn bereid om producten via sociale media te ontdekken, maar hun verwachtingen liggen hoog. Wanneer een levering vertraagt, onduidelijk is of niet klopt, verdwijnt het vertrouwen snel. Retailers die social commerce behandelen als een losstaand kanaal in plaats van als een volledig geïntegreerde verkoopomgeving, lopen het risico klanten net zo snel te verliezen als ze worden binnengehaald. Veiligheid, realtime inzicht en betrouwbare fulfilment zijn geen extra’s meer, maar basisvoorwaarden om concurrerend te blijven.”

Operationele discipline bepaalt de volgende groeifase
Naarmate social commerce volwassener wordt, verschuift de focus van zichtbaarheid naar operationele betrouwbaarheid. Beveiligde mobiele infrastructuur, nauwkeurig voorraadbeheer, realtime tracking en transparante communicatie bepalen welke retailers interesse weten om te zetten in terugkerende klanten.

Gemak kan de eerste aankoop stimuleren. Consistentie bepaalt of klanten blijven.