Gebruikerservaring bepaalt online succes van retailers

Amsterdam, 26 november 2015 – Millennials, mensen tussen de 18 en 34 jaar, bepalen in belangrijke mate het online succes van winkeliers. Dit komt mede door hun hoge verwachtingen op het gebied van digitale gebruikerservaring. Dat blijkt uit onderzoek van Dynatrace, leverancier van software voor digital performance. 81 procent van de Millennials met een smartphone en/of tablet zegt het verkoopproces af te breken en ergens anders te gaan shoppen als een mobiele website of app slecht presteert, traag is of vaak crasht. Van hen zegt ruim de helft (51%) hun ongenoegen daarover te uiten op sociale media.

In de eerste helft van dit jaar gaven Nederlandse consumenten 7,96 miljard euro uit aan online aankopen. Dat is een groei van 18,4 procent ten opzichte van vorig jaar, blijkt uit cijfers van de Thuiswinkel Markt Monitor. Uit het Dynatrace-onderzoek blijkt dat het succes van winkeliers in toenemende mate afhankelijk wordt van de online gebruikerservaring van klanten.

Naar verwachting zal meer dan de helft van de Millennials hun kerstinkopen dit jaar via een smartphone of tablet doen, in plaats van in een winkel. Dat betekent dat apps de fysieke winkel in belangrijke mate gaan ondersteunen. Als een klant online slechte ervaringen heeft, heeft dat niet alleen direct invloed op het koopgedrag van die klant bij de betreffende winkel. Wanneer hij zijn onvrede uit op sociale media kan het imago van de winkel eveneens schade oplopen.

Winkeliers betalen hoge prijs
“Mobiel winkelen zal ook dit jaar alle records weer verbreken”, voorspelt Erwan Paccard, Director Omnichannel Strategy bij Dynatrace. “En winkeliers betalen een hoge prijs voor slechte online ervaringen. We kunnen de toekomst van de retailsector aflezen uit het gedrag van mobiele shoppers tussen de 18 en 34 jaar. Zij eisen een vlekkeloze gebruikerservaring, zijn snel teleurgesteld en delen eenvoudig hun ervaring met een groot publiek. Deze trend verandert retail voorgoed. Winkeliers en bedrijven slagen of falen gebaseerd op hoe goed zij de gebruikerservaring inrichten voor ieder digitaal contactmoment met de klant.”

Smartphone- en/of tabletgebruikers in de leeftijd van 18 tot 34 jaar geven aan dat ze de voorkeur geven aan bedrijfsspecifieke mobiele apps uit een app store (in plaats van winkelen op de website van een winkel). 62 procent van de ondervraagden geeft als reden dat deze specifieke apps een betere gebruikerservaring en prestatie kent dan bedrijfswebsites.

Online shoppen stijgt explosief
Het aantal Nederlanders dat online aankopen doet, stijgt jaar over jaar. In de eerste helft van dit jaar deden 12,11 miljoen Nederlanders van 15 jaar en ouder een online aankoop. Dat is 87 procent, een stijging van 2 procent ten opzichte van het eerste halfjaar van 2014. Van dit aantal deden in het tweede kwartaal 3,29 miljoen mensen minimaal één aankoop via een mobiel apparaat. Dat is een stijging van 13 procent ten opzichte van 2014.

“De digitale revolutie heeft invloed op alle marktsegmenten, maar de impact op sterk concurrerende markten, zoals de retail, is enorm. Het gedrag van klanten en hun verwachtingen veranderen sneller dan bedrijven kunnen bijhouden, waardoor ze in de gevarenzone komen”, let Paccard uit. “Met een systeem om de digitale prestaties te monitoren, en een team dat bestaat uit IT, ontwikkeling, operatie en de business, kunnen analyses en technische context worden vertaald in succesvolle gebruikerservaringen online.”