Genesys introduceert zelfstandiger opererende AI agents die organisaties aan bedrijfsbrede customer experience orchestration helpen

Amsterdam, 9 september 2025 — Genesys®, wereldwijd leider in cloudoplossingen voor experience orchestration met behulp van AI, onthult vandaag tijdens Xperience 2025 geavanceerde agentic AI-agents voor het Genesys Cloud™-platform. Deze agents helpen organisaties met customer experience orchestration en werknemerservaringen voor alle bedrijfssystemen en teams. Verbeteringen van Genesys Cloud Copilots en Genesys Cloud Virtual Agents zorgen voor zelfstandiger opererende AI agents en verbeterd contextueel bewustzijn met ingebouwde ondersteuning voor Agent2Agent Collaboration (A2A) en het Model Context Protocol (MCP). Deze nieuwe mogelijkheden zorgen ervoor dat AI agents sneller te werk kunnen gaan binnen de vertrouwde guardrails van organisaties en stomen hen sneller klaar voor grootschalige en verantwoorde orchestration van agentic AI.

Bedrijven stappen van een diensteneconomie over naar een ervaringseconomie waarin succes afhankelijk is van consistente, gepersonaliseerde en resultaatgerichte klanteninteracties. Deze verschuiving jaagt de vraag naar autonome AI aan. Volgens een recente enquête door Genesys zegt ruim een derde van alle CX-managers echter dat hun organisatie geen officieel beleid voor AI-governance hanteert. Het ontbreken daarvan kan organisaties blootstellen aan toenemende risico’s naarmate AI onafhankelijker te werk gaat.

Genesys biedt een oplossing voor dit probleem met nieuwe mogelijkheden in Copilots en Virtual Agents die door Genesys Cloud AI Guides worden ondersteund. Deze nieuwe functies zijn bedoeld voor de ontwikkeling van semi-autonome agentic AI die op verantwoorde wijze met menselijke en AI agents samenwerking aan de orchestration van ervaringen die de operationele efficiëntie en klantenloyaliteit bevorderen. Deze uitbreiding van Genesys Cloud met innovatieve conversational, generatieve en voorspellende AI-functionaliteit biedt bedrijven toegang tot functionaliteit die onmisbaar is voor het realiseren van universele agentic orchestration met behoud van het vertrouwen en de regie.

Copilots en Virtual Agent zijn gebouwd voor interoperabiliteit met A2A en MCP. Dat betekent dat organisaties deze oplossingen kunnen inzetten om workflows in gang te zetten, overzicht op de context te behouden en gecoördineerde acties aan te sturen binnen hun ecosystemen en bedrijfssystemen, zonder complexe integraties. De nieuwe mogelijkheden in Copilots en Virtual Agent worden ondersteund door het Genesys Cloud Event Data Platform (EDP), dat data en gegevensanalyse dichterbij klanteninteracties brengt.

In tegenstelling tot platforms die gebruikmaken van gefragmenteerde data van externe partijen levert EDP real-time inzichten bij de bron en binnen de context van de customer journey. EDP werkt naast Genesys Cloud Journey Management, zodat organisaties in kaart kunnen brengen hoe klanten zich tussen contactpunten begeven. Dit maakt het mogelijk om te bepalen wat er wel en niet werkt, eventuele gaten te dichten en klantenervaringen te verbeteren met sterkere personalisatie en resultaten.

Nieuw in Copilots: medewerkers assisteren met rolspecifieke AI agents
Genesys Cloud Copilots zijn AI-agents die speciaal zijn ontwikkeld voor de ondersteuning van medewerkers van contactcenters, van klantenservicemedewerkers en supervisors in de frontlinie tot administratief personeel en business managers. Elke copilot kan via een conversational interface op basis van natural language processing (NLP) worden ingezet om de prestaties van medewerkers te verbeteren, routinetaken te automatiseren en de oplossingstijden te verkorten. Werknemers krijgen daarbij real-time adviezen en inzichten aangereikt die hen helpen met het oplossen van problemen en detecteren van onregelmatigheden en risico’s.

De copilots worden ondersteund door modulaire AI Skills en gaan semi-autonoom te werk. Ze nemen beslissingen en voeren acties uit op basis van real-time contextuele informatie, de bedoelingen van gebruikers en zakelijke machtigingen. AI Skills zijn uitbreidbaar en aanpasbaar en maken deel uit van Genesys Cloud. Ze helpen organisaties met:

• het aanleveren van relevante data en automatiseren van stappen binnen complexe workflows;
• het signaleren van risico’s voordat ze tot problemen uitgroeien;
• het vrijmaken van de tijd van teams voor werkzaamheden met meer impact.

Analytics Explorer, de eerste AI Skill die wordt uitgebracht tijdens de lancering van de verbeterde versie van Genesys Copilot, levert historische en real-time data aan, zodat gebruikers sneller inzichten kunnen opdoen en beslissingen kunnen nemen. Analytics Explorer helpt gebruikers met de installatie en configuratie en biedt hen op basis van instructies in natuurlijke taal toegang tot prestatiemaatstaven en trends en een overzicht van de activiteiten van agents.

Nieuw in Virtual Agent: door agentic AI aangestuurde klanteninteractie
Voortbouwend op Genesys Cloud AI Studio en AI Guides heeft Genesys krachtige nieuwe mogelijkheden toegevoegd aan zijn klantgerichte oplossing Virtual Agent. Organisaties kunnen nu diepgaandere gesprekken voeren met hun virtual agent om de klantentevredenheid en operationele efficiëntie te vergroten. Virtual Agent biedt hen snellere oplossingen voor problemen, ondersteuning voor meer talen en natuurlijker interacties. Belangrijke verbeteringen zijn onder meer:

• Ruim tien nieuwe talen toegevoegd voor consistente, gelokaliseerde ervaringen.
• Verbeterde natural language processing met een LLM dat is geoptimaliseerd voor slot collection om belangrijke informatie, waaronder namen, datums en rekeningnummers, beter te vast te leggen.
• Een real-time prestatiedashboard dat direct inzicht biedt in trends, problemen en de impact van Virtual Agent.

Andere functies waarvan de introductie aan het einde van het boekjaar staat gepland zijn o.a. intent switching, door AI gegenereerde samenvattingen en Knowledge 3.0. Genesys verwacht dat deze nieuwe mogelijkheden Virtual Agent in staat zullen stellen om nog snellere, schaalbaardere en sterker gepersonaliseerde ondersteuning te bieden. Dit zal organisaties helpen om gesprekken soepel te laten verlopen, het niveau van automatisering op te voeren en hun ondersteuning dynamisch aan te passen aan de behoeften van klanten.

Genesys verwacht dat de nieuwe mogelijkheden van Genesys Cloud Copilot en Virtual Agents beschikbaar zullen zijn in het vierde kwartaal van zijn boekjaar (1 november 2025 t/m 31 januari 2026). Ga voor meer informatie naar www.genesys.com.