GVB en Fabrique ontwikkelen nieuwe verkoopautomaat

Toeristen die zich recht onder het bord ‘Verkoop en opladen’ afvragen waar ze tickets kunnen kopen. Lange rijen achter reizigers die niet weten welke kaart ze in welke sleuf moeten stoppen. Het wachten bij de verkoopautomaten voor de Amsterdamse bus, tram en metro moet vanaf 2019 tot het verleden behoren. Samen met GVB ontwikkelde ontwerpbureau Fabrique gebruiksvriendelijkere automaten. Het hoofddoel: snellere doorstroming. Ook toeristen hoeven straks de tram niet meer te missen als ze nog een kaartje moeten kopen.

De huidige verkoopautomaten van het Amsterdamse openbaar vervoerbedrijf GVB voldoen niet meer aan de wensen en eisen van deze tijd. Fabrique kreeg de vraag van GVB om een nieuwe automaat te ontwerpen. Een unieke opdracht: voor het eerst schakelt het vervoerbedrijf een ontwerpbureau in voor het ontwikkelen van een verkoopautomaat. Het vervangen van de automaten is een mooie gelegenheid om een gebruiksvriendelijker verkoopautomaat te introduceren die tegelijkertijd ook de doorstroming verhoogt.

‘Geen kaart invoeren’
Fabrique ging allereerst de straat op. En dook de metrostations in. De ontwerpers observeerden en analyseerden het gebruik van de huidige automaten. Die zijn vooral van binnen naar buiten bedacht, concludeerden ze: de techniek bepaalt het gebruik. Publieksonvriendelijke aanwijzingen als ‘Geen kaart invoeren’ en ‘Er is een fout opgetreden tijdens ophalen bestelling uitvoeren’ maken de automaten niet bepaald gebruiksvriendelijk. De onlogisch geplaatste hardware maakt het nog erger. Voor Fabrique een mooie kans om de reiziger weer centraal te stellen.

Fabrique werkte aan een heldere gebruikersflow voor alle doelgroepen, met vriendelijkere instructies in de taal van de gebruiker. Veel aandacht kreeg het samengaan van het technisch ontwerp (de vorm en het materiaal van de kast) en de user interface (de digitale en fysieke bedieningselementen). Door de samensmelting van vorm en interactie ontstond een automaat die de merkuitstraling van het GVB combineert met gebruiksvriendelijkheid.

Van bordkarton naar metrostation
In iedere fase heeft Fabrique de ontwerpen uitgebreid getest. Van bordkartonnen bouwsels met de interface op een A4’tje geschetst, tot realistische mock ups die in metrostations aan uitgebreide tests met passerende reizigers werden onderworpen. Zo kon Fabrique tijdens het hele ontwerpproces rekening houden met alle soorten gebruikers; lange mensen, korte mensen, rolstoelers, Amsterdamse veelgebruikers, dagkaarttoeristen en verdwaalde reizigers die geen woord Nederlands spreken.

De ontwerpers konden ook in iedere stap de flow van de interface verbeteren, waarbij vooral het samenspel tussen het touchscreen en de fysieke elementen aandacht kreeg. Door animaties op het scherm samen te laten gaan met oplichtende leds in de hardware vormde Fabrique vloeiende verwijzingen. Veelgezochte producten kregen een plek op het startscherm, zodat 95% van de reizigers direct het juiste ticket vindt.

De laatste stappen
Het basisontwerp vormt nu het uitgangspunt bij de aanbesteding. Fabrique blijft in het hele proces betrokken, zodat de partijen ook op kwaliteit en aanpak beoordeeld worden. Zo kan Fabrique ook tijdens de realisatiefase de kwaliteit blijven bewaken. De nieuwe automaten moeten volgens planning uiterlijk 2019 geïnstalleerd zijn.